2112 Social media customer service statistics that impact your business

آمار خدمات مشتری رسانه های اجتماعی که باید بدانید

Rate this post

داشتن خدمات استثنایی به مشتریان به چه معناست؟ سیستم های تلفن خودکار؟ چت ربات های وب سایت؟ راهنماها؟ اینها حجم کاری تیم های پشتیبانی مشتری شما را کاهش می دهند، اما همیشه نیازهای مشتریان شما را برآورده نمی کنند – به خصوص اگر آنها یک مشکل منحصر به فرد یا فوری داشته باشند. وقتی این اتفاق می‌افتد، آنها نمی‌خواهند روی یک سری گزینه‌های نامربوط کلیک کنند یا سؤالات متداول بی‌فایده را بخوانند.

آنها می خواهند در اسرع وقت با یک انسان صحبت کنند و حدس بزنند که برای رسیدن به این هدف به کجا می روند؟ رسانه های اجتماعی.

انتظار می رود تعداد کاربران رسانه های اجتماعی ایالات متحده در سال 2023 از 308 میلیون نفر فراتر رود (بیش از 6 میلیون نفر نسبت به پیش بینی های سال 2022). بنابراین برندها – اکنون زمان ایجاد یک استراتژی اجتماعی برای مراقبت از مشتری است (اگر قبلاً آن را ندارید).

مطمئن نیستم از کجا شروع کنم؟

در این مقاله، ما در مورد آمار خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی و نحوه استفاده از آنها برای ایجاد روابط قوی تر در سال 2023 بحث خواهیم کرد.

چگونه مشتریان از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی استفاده می کنند؟

برندها گزینه های مختلفی برای ارائه پشتیبانی از مشتری دارند، اما یکی از مواردی که بیشتر برای مصرف کنندگان جذاب است، رسانه های اجتماعی است. تنها از سال 2020 تا 2021، حجم مصرف‌کنندگانی که استفاده از پیام‌های اجتماعی را برای خدمات مشتری ترجیح دادند، 110 درصد افزایش یافت.

از آنجایی که مشتریان برای نیازهای پشتیبانی خود به شبکه های اجتماعی هجوم می آورند، برای حفظ زمان پاسخ سریع رسانه های اجتماعی تلاش بیشتری لازم است. مراقب باشید – اگر در ارائه راهکارهای به موقع در شبکه های اجتماعی شکست بخورید، تقریباً نیمی از مصرف کنندگان ممکن است برند شما را لغو کنند. حتی بدتر از آن، بیش از یک سوم در مورد این تجربه با خانواده و دوستان خود صحبت می کنند.

بنابراین مشتریان چگونه از کانال های اجتماعی برای دریافت پشتیبانی از برندها استفاده می کنند؟

زویلا استریچ، یکی از بنیانگذاران بلاگرهای مد مستقل و مالک سابق کسب و کار مد، می گوید: «حدود 70 درصد از مشتریان من از طریق کانال های رسانه های اجتماعی و 30 درصد دیگر از طریق ایمیل با من تماس گرفتند. “بیشتر سوالات در مورد در دسترس بودن محصول و روش های پرداخت است، اما تعدادی از آنها بازخورد در مورد محصولات یا فرآیند خرید هستند.”

همچنین مشتریانی را خواهید یافت که از آن برای گزارش قطع خدمات استفاده می کنند:

یا برای اشاره به مشکلات مربوط به حمل و نقل و تحویل:

دریافت بازخورد منفی ناامید کننده است، اما احترام گذاشتن و کمک به درخواست هر مشتری در دراز مدت به شما کمک می کند.

ترکیب یک محصول یا خدمات عالی با پشتیبانی عالی شما را برای اظهار نظرهای مثبت بیشتری از مشتریان آماده می کند:

اطمینان حاصل کنید که برای افت و خیز درخواست های دریافتی پشتیبانی مشتری آماده شده اید. راه اندازی محصول یا تبلیغات جدید منجر به هجوم فروش می شود، که به معنای فرصت های بیشتر برای سؤالات ورودی است، بنابراین حضور در رسانه های اجتماعی خود را به درستی تشکیل دهید.

یووی آلپرت، بنیانگذار، مدیر خلاق و مدیر عامل برند جواهرسازی Noémie می گوید: “حجم مشتریانی که از پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی ما استفاده می کنند بسته به تبلیغات بین 40٪ تا 60٪ در نوسان است.” از آنجایی که ما افراد را از طریق کانال‌های دیگر مانند خبرنامه خود به نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی خود هدایت می‌کنیم، بسیاری از سوالاتی که دریافت می‌کنیم از طریق آن پلتفرم‌ها می‌آیند.

خدمات مشتری رسانه های اجتماعی برای مصرف کنندگان چقدر مهم است؟

رسانه های اجتماعی توازن قدرت بین برندها و مصرف کنندگان را تغییر داده اند. فقط در شبکه های اجتماعی مردم می توانند شیوه های پشتیبانی برند را با رقبای آن در کمتر از چند کلیک مقایسه کنند. اگر کسب‌وکاری که محصولات یا خدمات مشابه ارائه می‌کند کمک بهتری ارائه می‌دهد، Sprout Social’s Index™ دریافت که 30 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که رقیب را انتخاب می‌کنند.

ماهیت عمومی پشتیبانی از رسانه های اجتماعی بر بسیاری از برندها تأثیر گذاشته است تا فهرست کانال های پشتیبانی استاندارد خود را تجدید نظر کنند. بیش از نیمی از آنها می گویند که پیام خصوصی/مستقیم در استراتژی مراقبت از مشتری آنها نقش دارد.

با آمار خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی مانند این، تنها یک کار وجود دارد: بهبود A-game رسانه اجتماعی خود، به طوری که در سنگر بررسی های منفی قرار نگیرید.

سازگاری با پشتیبانی مشتری باعث ایجاد اعتماد و وفاداری می شود. برخی حتی برای نشان دادن تمجیدهای خود در ملاء عام (سلام، اثبات اجتماعی) تلاش می کنند.

داشتن پشتیبانی مشتری درخشان هم برای مشتریان و هم برای برندها ضروری است. اما پاسخ‌دهی دستی به هر پیام – به‌ویژه وقتی چندین حساب رسانه‌های اجتماعی و هزاران مشتری دارید – پایدار نیست.

با ابزاری مانند Sprout Social، تیم‌های مراقبت از مشتری می‌توانند پیام‌های دریافتی را در پلتفرم‌ها سازماندهی و فیلتر کنند، پاسخ‌ها را تریاژ کنند و اطلاعات مهم مشتری را در یک مکان مشاهده کنند.

Solo Stove، Sprout را پس از مبارزه با انبوهی از DM ها و اشاره های مشتری انتخاب کرد. با استفاده از صندوق ورودی هوشمند Sprout و قوانین خودکار، آنها می توانند به سرعت پیام های پشتیبانی مشتری را بر اساس کلمات کلیدی مانند “وضعیت سفارش” و “ارسال” مشاهده کنند.

این دید نه تنها تیم مراقبت از مشتری Solo Stove را کارآمدتر کرده است، بلکه با افزایش احساسات مثبت برند نیز ارتباط دارد.

آزمایشی رایگان Sprout خود را شروع کنید

برندها چقدر سریع باید به پیام‌های خدمات مشتری در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهند؟

حضور در شبکه های اجتماعی عالی است. اما داشتن نرخ پاسخ‌دهی سریع، برندهای «بهترین در کلاس» را از مارک‌های «من شما را دنبال نمی‌کنم زیرا خدمات مشتری شما وحشتناک است» متمایز می‌کند.

چقدر سرعت برای سریع بودن کافی است؟ در بسیاری از موارد به صنعت و شرایط بستگی دارد.

به عنوان مثال، یووی آلپرت متوجه می شود که یک روز در طول تبلیغات به اندازه کافی سریع است. بسیار مهم است که ما در عرض 24 ساعت به این سوالات پاسخ دهیم. ما دریافتیم که سپری شدن زمان بیشتر باعث کاهش علاقه مشتری می شود. با ارائه پاسخ های سریع، شاهد افزایش چشمگیر فروش اقلام ویژه هستیم.»

اما مشتریان می گویند زمان پاسخ مناسب برای پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی چیست؟

آخرین داده‌های Sprout Social Index™ ما نشان می‌دهد که 76٪ از مصرف‌کنندگان انتظار دارند ظرف 24 ساعت در شبکه اجتماعی پاسخ دهند.

تجسم داده‌ها که توضیح می‌دهد که مصرف‌کنندگان با چه سرعتی نسبت به میانگین زمان پاسخ‌دهی برندها انتظار پاسخ در شبکه‌های اجتماعی را دارند.

در یک زمان، صرف یک روز یا بیشتر برای پاسخگویی به مشتری قابل قبول بود. اما در حال حاضر بیشتر تقاضای دسترسی فوری و رضایت دارند. و اگر محصول یا خدماتی با قیمت بالا در نظر گرفته می‌شوید، قطعاً باید به سرعت پاسخ دهید. یک گزارش نشان می دهد که مشتریانی که هزینه بیشتری برای خدمات پرداخت می کنند، سطح بالاتری از مراقبت از مشتری اجتماعی را انتظار دارند.

وقتی MeUndies هدف خود را برای پاسخ دادن به همه پیام‌ها در یک پنجره 60 دقیقه‌ای تعیین کردند، به جایگزینی برای پاسخ‌دهی بومی از طریق پلتفرم‌های اجتماعی نیاز داشتند. آن‌ها به صندوق ورودی هوشمند Sprout روی آوردند تا دیدی جامع از پیام‌های مستقیم اینستاگرام، اشاره‌ها و نظرات خود در یک جریان داشته باشند.

اسکرین شات از ابزار صندوق ورودی هوشمند Sprout که برای نمایش DM های اینستاگرام فیلتر شده است.

اکنون، توجه داشته باشید که پاسخ سریع هدف اصلی نیست – حل مشکلات مشتریان است. متأسفانه، برخی از مارک ها سریع پاسخ می دهند، اما دیر حل می شوند. و وقتی این اتفاق بیفتد، مشتریان ناراضی به شما (و همه دنبال‌کنندگانشان) اطلاع می‌دهند:

دلتا در حال پاسخگویی است، اما موضوع خیلی طولانی است. مشکلات مشتری را به سرعت حل کنید یا در خطر از دست دادن مشتریان فعلی و بالقوه باشید.

آمار خدمات مشتریان فیس بوک

فیس بوک پلتفرم شماره یک است که مصرف کنندگان برندها را دنبال می کنند، بنابراین دسترسی به آن در هر زمان که نیاز باشد آسان است. حدود 69 درصد از کاربران فیس‌بوک مسنجر می‌گویند برقراری ارتباط با برندها در اینجا باعث ایجاد اعتماد در شرکت می‌شود.

اگر مشتریان شما در فیس بوک هستند، پس شما نیز باید باشید.

OLIPOP، یک برند تونیک، از فیس بوک برای ارائه پشتیبانی مستقیم از مشتری استفاده می کند. ملانی بدول، مدیر تجارت الکترونیک OLIPOP می‌گوید: «من تخمین می‌زنم حداقل 50 درصد از مشتریان ما برای ما سؤالات ارسال می‌کنند یا مستقیماً روی پست‌های ما در فیسبوک و اینستاگرام نظر می‌دهند. در حالت ایده‌آل، ما سعی می‌کنیم فوراً پاسخ دهیم، اما اگر این امکان وجود ندارد، حداقل در همان روز.»

در اینجا نمونه هایی از تعامل آنها با مشتریان خوشحال آورده شده است:

مشتری بازخورد مثبتی را در صفحه فیس بوک Olipop به اشتراک می‌گذارد که شامل پاسخی از طرف برند است.
تصویری از موضوع در صفحه فیس بوک Olipop، که مشتری را به ابزار مکان یاب فروشگاه خود هدایت می کند.

آنها همچنین از فرصت‌هایی برای تبلیغ گزینه‌های موجود در فروشگاه خود (و ابزارشان برای پیدا کردن یکی در نزدیکی شما) استفاده می‌کنند.

آمار خدمات مشتری توییتر

توییتر جایی است که بیشتر افرادی را خواهید دید که به دنبال تعریف یا شکایت از یک برند هستند. در باره 64 درصد از کاربران توییتر حتی بگویید که ترجیح می دهند یک برند را توییت کنند تا اینکه با آنها تماس بگیرند.

ما با توییتر همکاری کردیم تا درباره نحوه ارتباط مصرف کنندگان با برندها در شبکه بیشتر بدانیم و متوجه شدیم که:

  • 53 درصد از کاربران توییتر دریافتند که چگونه مارک ها به سؤالات پاسخ می دهند یا مسائل را به طور عمومی حل می کنند مفید است.
  • 51 درصد از کاربران توییتر مورد بررسی تجربیات خود را از برقراری ارتباط با برندها در توییتر گزارش می دهند که باعث می شود نسبت به برند احساس رضایت بیشتری داشته باشند.
  • 1 از هر 3 (34٪) کاربران توییتر محصول یا خدماتی را پس از تعامل مثبت با مشتری در توییتر خریداری کردند.

چرا مردم در توییتر به سراغ برندها می روند؟ دلایل مختلفی وجود دارد، اما محبوب ترین دلایل برای جستجوی خدمات مشتری در شبکه، نقص محصول (37٪)، مسائل مربوط به سفارش (29٪) و تجربیات بد حضوری (29٪) است.

در حالی که داشتن این ارتباط دو طرفه با مشتریان بسیار خوب است، یک فید پر از خدمات مشتری می تواند حواس را از سایر کمپین ها و تبلیغاتی که برند شما سعی در برجسته کردن آن دارد منحرف کند. به همین دلیل است که برخی از مارک‌ها حساب‌های توییتری جداگانه برای مراقبت از مشتری ایجاد می‌کنند.

Keenan Beavis، بنیانگذار Longhouse Media می گوید: «کسب و کارها از رسانه های اجتماعی برای اهداف مختلفی از جمله بازاریابی، تعامل با مشتریان، تعامل با تأثیرگذاران و موارد دیگر استفاده می کنند. «به همین دلیل است که داشتن یک حساب رسانه اجتماعی متمایز اختصاص داده شده به سوالات پشتیبانی مشتری بسیار مهم است. شما نمی‌خواهید تبلیغات، لایک‌ها و اشتراک‌گذاری‌های شما خواسته‌ها و سؤالات مشتری را مدفون کند. ”

ما می بینیم که شرکت هایی مانند بلکین از این رویکرد استفاده می کنند. برند لوازم الکترونیکی مصرفی به کاربران اطلاع می دهد تا با استفاده از کانال خدمات مشتری اختصاصی توییتر خود سؤال بپرسند.

بیوگرافی بلکین در توییتر

اگر از بلکین در توییتر بازدید کنید، خواهید دید که آنها به مشتریان خود بیش از پیش می روند. آنها حتی پشتیبانی چند زبانه را ارائه می دهند.

بهبود تجربیات مشتری با خدمات مشتری رسانه های اجتماعی

شما نمایه های کسب و کار خود را در کانال های اجتماعی که مشتریان شما به آنها مراجعه می کنند ایجاد کرده اید. اما از آنها فقط برای تبلیغ محصولات و خدمات خود استفاده نکنید. این کانالی است که مصرف کنندگان امروزی انتظار پشتیبانی مشتری را دارند.

با ایجاد دسته های جداگانه و استفاده از ابزارهای خدمات مشتری اجتماعی Sprout برای مدیریت همه آن ها در یک مکان، آماده تعامل با مشتریان و مشتریان بالقوه باشید. هشدار به موقع + پاسخ سریع = مشتریان خوشحال. این یک برد-برد برای همه است.

برای ایجاد روابط با مشتریان خود آماده اید؟ برای شروع آزمایشی رایگان Sprout ثبت نام کنید.

نوشتهٔ پیشین
صحبت با رئیس خود در مورد فرسودگی شغلی: چگونه بگوییم که غرق شده اید
نوشتهٔ بعدی
راه های آسان برای ذخیره یک حلقه در رول دوربین خود در اینستاگرام

پست های مرتبط

برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.
فهرست