بیش از هر زمان دیگری، شرکت ها نیاز دارند تا هر ذره ای از تاثیر را از رسانه های اجتماعی خود خارج کنند.
اجتماعی دیگر فقط آگاهی نیست. این ابزاری برای خدمات به مشتریان و پرورش وفاداری است. بنابراین، شما باید از بخش‌های دیگر برای پشتیبانی از تجربه مشتری نهایی استفاده کنید.
برای افزایش تأثیر رسانه های اجتماعی در سازمان خود، یک حلقه بازخورد مداوم برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها از مشتریان و سهامداران خود راه اندازی کنید. سپس، از این اطلاعات برای اطلاع رسانی تصمیمات تجاری و بهبود حضور آنلاین برند خود استفاده کنید.
در مورد آن فکر کنید: هر تیمی در شرکت شما مملو از متخصص است. مزایای استفاده از IQ جمعی آنها برای ادغام استراتژی اجتماعی و داده ها در تمام جنبه های کسب و کار را تصور کنید.
یک استراتژی موفق رسانه های اجتماعی ریشه در همکاری دارد. همکاری با بخش خدمات مشتری، محصولات و سایر بخش ها در استراتژی خود به شما کمک می کند تا از منابع بازاریابی خود بیشترین بهره را ببرید. همچنین به جلوتر از رقبا و ایجاد تجربیات شخصی برای مشتریان کمک می کند. بیایید نحوه همکاری رسانه های اجتماعی را با تیم های سراسر سازمان خود برای افزایش تأثیر استراتژی اجتماعی خود تمرین کنید.
مزایای همکاری بین تیمی
نیازی نیست که ایده های جدید به قیمت ابتکارات موجود تمام شود. وقتی همه در یک صفحه هستند، اشتراک‌گذاری بینش‌ها و تجربیات منحصر به فرد خود را برای مردم آسان‌تر می‌کند. این امر فضایی را برای استراتژی‌های نوآورانه ایجاد می‌کند که می‌تواند به متمایز کردن تجربه برند شما و هماهنگ کردن پیام‌های شما در هر نقطه از سفر مشتری کمک کند. همچنین باعث ایجاد علاقه و خرید برای ابتکارات شما در سراسر سازمان می شود.
از طرف دیگر، داده‌های رسانه‌های اجتماعی شما می‌توانند تصمیمات تجاری را آگاه کنند و تجربه مشتری را فراتر از افزایش آگاهی از برند، بهبود بخشند. بیایید نگاهی عمیق تر به نحوه پشتیبانی بخش های خارج از بازاریابی از اجرای یک استراتژی اجتماعی جامع بیندازیم.
پشتیبانی مشتری می تواند مشکلات را قبل از تشدید آنها برطرف کند
تحقیقات ما از The Sprout Social Index™ 2022 نشان می‌دهد که بیش از سه چهارم مصرف‌کنندگان انتظار دارند ظرف ۲۴ ساعت در رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند. بسته به حجم پیام شما، این تقاضا برای تیم اجتماعی شما بسیار زیاد است که نتواند در کنار سایر وظایف خود تعادل ایجاد کند. تیم خدمات مشتری شما از قبل آماده پشتیبانی است. با ابزارهای همکاری رسانه های اجتماعی، تیم اجتماعی شما می تواند از تخصص خود برای رسیدگی سریع و دقیق به سوالات یا مسائل مربوط به محصول یا خدمات شما استفاده کند.
داده‌های رسانه‌های اجتماعی شما همچنین ابزاری برای تیم‌های پشتیبانی مشتری برای یادگیری نحوه تفکر مشتریان است. بینش های ارزشمندی که آنها به آنها نگاه می کنند عبارتند از:
- احساس مشتری
- مشکلات یا شکایات رایجی که مشتریان تجربه می کنند
- تیم پشتیبانی چقدر سریع و مؤثر به سؤالات مشتری پاسخ می دهد
این بازخورد به تیم های پشتیبانی مشتری کمک می کند تا تصمیماتی مبتنی بر داده اتخاذ کنند که تجربه مشتری را بهبود بخشد.
فروش می تواند پیام رسانی را برای مخاطبان هدف شما تنظیم کند
همانند پشتیبانی مشتری، تیم‌های فروش نیز باید نکات دردناک مشتریان را درک کنند و فروش خود را بهبود بخشند.
داده های اجتماعی با ارزش برای تیم های فروش شامل اطلاعاتی در مورد:
- ترجیحات و علایق مشتری
- اعتراض ها یا نگرانی های رایج مشتریان
- نحوه تعامل مشتریان با محتوا، محصولات یا خدمات شرکت
داده‌های اجتماعی به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا استراتژی‌ها و پیام‌های فروش را سفارشی کنند تا به خواسته‌های مشتریان بپردازند.
به عنوان مثال، اگر گروهی از مشتریان به یک محصول یا ویژگی تبلیغ شده در شبکه های اجتماعی علاقه نشان دهند، فروش می تواند آن را در تلاش های ارتباطی خود با آن افراد علاقه مند برجسته کند.
به‌علاوه، فروش می‌تواند روندهای حباب‌شده در مکالمات مشتریان خود را علامت‌گذاری کند تا به علایق خاص یا تغییرات صنعتی که محتوای اجتماعی شما باید منعکس شود، اطلاع دهد. و تجهیز تیم فروش خود به راهنمایی در مورد حضور اجتماعی خود، تلاش های فروش اجتماعی آنها را افزایش می دهد.
تیم های محصول می توانند از بازخورد برای بهبود محصولات استفاده کنند
تیم های محصول همچنین باید نیازها و ترجیحات مشتری را درک کنند.
آنها به داده هایی که به اشتراک می گذارند علاقه مند می شوند:
- بازخورد مشتری
- چگونه مشتریان از محصول در زندگی روزمره خود استفاده می کنند
- مشکلات یا مشکلات رایجی که مشتریان با محصولات تجربه می کنند
اجتماعی معدن طلای نظرات و پست های بدون فیلتر با این نوع اطلاعات است. همه اینها به تیم های محصول کمک می کند تا بفهمند چگونه محصولات و خدمات برند شما را بهبود بخشند.
در تمام بخش‌ها، بینش مخاطبان از بازاریابی رسانه‌های اجتماعی مبتنی بر داده برای پیش‌بینی موفقیت کمپین‌ها و راه‌اندازی محصول بسیار مهم است. با عمل بر روی بینش ها، در بازاری که به طور فزاینده ای شلوغ می شود، رقابتی خواهید ماند. و می توانید یک پایگاه مشتری وفادار بسازید که به شما امکان تجارت تکراری را می دهد.
در همکاری بین بخشی، چه کسی چه کسی است
همکاری در شبکه های اجتماعی در بین تیم ها مزایای زیادی دارد، اما از کجا شروع می کنید؟ کدام سهامداران کلیدی کسب و کار نیاز به بینش از استراتژی اجتماعی شما دارند؟
تحقیقات ما نشان می‌دهد که تیم‌های خدمات مشتری و ارتباطات شرکتی معمولاً بیشترین سهم را در استراتژی اجتماعی دارند.
ذینفعان بسته به ساختار سازمانی شما متفاوت خواهند بود، اما به همکاری فراتر از تیم بازاریابی شما نگاه می کنند.
در اینجا چند ذینفع کلیدی وجود دارد که می توانند در استراتژی اجتماعی شما سهیم باشند و از آن بهره ببرند و به شما کمک کنند تا از بازی جلوتر بمانید:
تیم های خدمات مشتری، به ویژه تیم مدیریتی که بر قراردادهای سطح خدمات (SLA) و حجم کاری نمایندگان خدمات نظارت می کند. آنها می‌توانند پاسخ‌هایی را به سؤالات مشتری و بازخوردشان در شبکه‌های اجتماعی واگذار کنند. آنها همچنین برای بهبود پاسخ‌های خود به مشکلات و شکایات مشتریان به گزارش‌گیری نیاز دارند.
تیم های فروش، از جمله فعال سازی فروش، از بینش شما برای درک ترجیحات و اعتراضات مشتری استفاده می کند. سپس می‌توانند استراتژی‌ها و پیام‌های فروش خود را بر اساس آن تنظیم کنند.
تیم های محصول، به ویژه رهبری و سرنخ های محصول، به بازخورد مشتری و داده های اجتماعی پیرامون مسائل یا درخواست های رایج برای بهبود محصول یا خدمات نیاز دارند. به علاوه، آنها شما را از نسخه های آینده که ممکن است به تبلیغات اجتماعی نیاز داشته باشند، مطلع می کنند.
تیم های روابط عمومی می تواند احساسات را کنترل کند و به بحران های احتمالی برند رسیدگی کند.
تیم های اجرایی به این موضوع علاقه مند خواهد بود که چگونه بر عملکرد شرکت تأثیر اجتماعی می گذارد تا به آنها در تصمیم گیری های مبتنی بر داده کمک کند.
واضح است که داده های اجتماعی به هر تیم کمک می کند تا رویکردهای مشتری محوری را پیدا کند که بیشتر از حضور اجتماعی برند شما و اهداف بلندمدت شرکت پشتیبانی می کند.
نکاتی برای همکاری موفق رسانه های اجتماعی با تیم های دیگر
هنگامی که مزایای اجتماعی برای هر تیم مشخص شد، آماده ایجاد یک گردش کار هستید. ایجاد فرآیندها و کانال‌های ارتباطی شفاف، همکاری بین بخش‌ها در رسانه‌های اجتماعی را بدون مشکل می‌سازد. در اینجا به این صورت است:
برای هر تیم یک نقطه تماس ایجاد کنید
از هر تیم فردی را برای رهبری و نقطه تماس برای هر چیزی که مربوط به اجتماعی است منصوب کنید. سپس، نمایندگان تیم می‌توانند به‌روزرسانی‌های مربوط به پیشرفت بخش‌های خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.
یک جلسه یا آهنگ همکاری را تنظیم کنید
از قبل تصمیم بگیرید که تیم ها چند وقت یکبار ملاقات کنند و تاریخ ها را برنامه ریزی کنید. در طول جلسات، زمان همکاری را برای بررسی پیشرفت و بحث در مورد چالش ها اختصاص دهید. و بررسی هر تیم را مستند کنید و آن را با سایر بخش ها برای همسویی و دیده شدن به اشتراک بگذارید.
از روزهای داخل خانه ام:
– آموزش *همه* در رسانه های اجتماعی (چه/چرا/چگونه) برای ساده سازی درخواست ها، پشتیبانی، استراتژی و غیره در آینده.
– یک تقویم برای تنظیم موضوعات، اهداف (نه لزوماً هر پست) داشته باشید.
– به طور منظم برای بازخورد، گزارش، برد / باخت ملاقات کنید
– آن را سرگرم کننده کنید (مسابقه)– روی سرکار (@readroy) 9 دسامبر 2022
امکان دسترسی ذینفعان به برنامه های اجتماعی
زمانی که در تنگنای زمانی قرار می گیرید، انتظار برای اجازه دسترسی به یک سند، واقعاً میخکوب است. با به اشتراک گذاری اسناد پیش از موعد، کوتیکول های تیم خود را ذخیره کنید. و شامل همه کسانی که نیاز به دسترسی به برنامه ها و استراتژی های اجتماعی دارند.
گزارش ها و تحلیل های ماهانه را به اشتراک بگذارید
همراه با دسترسی به طرح اجتماعی، پیشرفت ماهانه و جمع بندی داده ها را با سایر تیم ها به اشتراک بگذارید. شامل تجزیه و تحلیل ها و بینش هایی که به روشن شدن طرح و اثربخشی آن کمک می کند. همچنین نکات کلیدی را برای هر تیم برجسته کنید، با تمرکز بر داده هایی که برای آنها اهمیت بیشتری دارد.
شامل بازخورد گوش دادن اجتماعی
شما باید نیازهای مشتریان خود را درک کنید و هنگام صحبت در مورد محصول یا خدمات خود به زبان آنها صحبت کنید. از طریق گوش دادن اجتماعی، می توانید نظرات، تجربیات و سایر اطلاعاتی را که آنها با شبکه های خود در مورد شما و رقبای خود به اشتراک می گذارند جمع آوری کنید.
یک حلقه بازخورد مداوم در اطراف شنوندگان خود ایجاد کنید. بینش‌های ارزشمند، اطلاعات و داده‌های شنیداری اجتماعی را با تیم‌ها در یک برنامه زمان‌بندی مشخص به اشتراک بگذارید. سپس، آنها می توانند تجربیات و راه حل های همدلانه ای طراحی کنند که باعث شود مشتریان شما احساس کنند شنیده می شوند.
یک حلقه بازخورد بهتر با ابزارهای همکاری رسانه های اجتماعی ایجاد کنید
از آنجایی که کبوترهای حامل منسوخ شده اند، از ابزارهایی برای برقراری ارتباط در مورد استراتژی اجتماعی خود و همکاری در سراسر سازمان خود استفاده کنید. آنها به‌روز ماندن را برای همه آسان می‌کنند و به خوبی کار می‌کنند، چه از راه دور یا در دفتر کار کنید.
در اینجا چند ابزار برای افزودن به پشته فناوری وجود دارد که حلقه بازخورد شما را ساده می کند:
- نرم افزار همکاری: Slack، Microsoft Teams یا Asana به تیم‌ها کمک می‌کنند اطلاعات را به اشتراک بگذارند، ایده‌ها را مورد بحث قرار دهند و در پروژه‌ها در زمان واقعی همکاری کنند.
- نرم افزار مدیریت پروژه: Airtable، ClickUp، Notion و Trello به تیم ها کمک می کنند تا کار را مدیریت و سازماندهی کنند، پیشرفت را پیگیری کنند و به روز رسانی ها را به اشتراک بگذارند.
- ذخیره سازی مبتنی بر ابر: Google Drive و Dropbox به افراد در سراسر سازمان امکان دسترسی به محتوای مشترک، اسناد، راهنماهای سبک و موارد مشابه را می‌دهند.
- نرم افزار همکاری تیم رسانه های اجتماعی: Sprout Social طیف وسیعی از مزایا را برای شرکت‌هایی که به دنبال بهبود استراتژی رسانه‌های اجتماعی خود در سراسر شبکه هستند، مانند گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل جامع و ابزارهای تعامل با مخاطبان ارائه می‌دهد.
همچنین، راه حل مدیریت ارتباط با مشتری شما (CRM) می تواند شکاف بین تیم ها را پر کند. از آنجایی که Sprout Social با Salesforce ادغام می‌شود، چندین تیم از فعالیت‌های مشتری در سراسر کانال‌ها برای ردیابی سفر کامل مشتری قابل مشاهده هستند. به علاوه، خدمات مشتری می‌تواند به راحتی بین Salesforce و Sprout جابه‌جا شود تا درخواست‌های خدمات مشتری از شبکه‌های اجتماعی را رسیدگی کند.
از قدرت همکاری برای موفقیت استراتژی اجتماعی استفاده کنید
وقتی همه همراه هستند، موفقیت اجتناب ناپذیر است. با استفاده از تخصص جمعی، تیم ها تصمیمات هوشمندانه تری می گیرند و نتایج را به طور موثر اندازه گیری می کنند و استراتژی اجتماعی شما و تاثیر آن بر کسب و کار شما را تقویت می کنند.
و استفاده از ابزارهای همکاری برای فعال کردن تعاملات متقابل به تیم ها کمک می کند تا پیام ها و تجربیاتی یکپارچه ایجاد کنند که منجر به نتایج می شود.
آیا برای دستیابی به موفقیت اجتماعی آماده همکاری بین بخشی هستید؟ Sprout Social شما را پوشش داده است. با این الگو، بینش اجتماعی را در سطح سازمان ارائه دهید.
