sprout social navy leaf header

توییتر برای خدمات مشتری: 7 نکته و مثال

Rate this post

توییتر به مصرف کنندگان امکان دسترسی مستقیم به برندهای مورد علاقه خود را می دهد. یک ذکر ساده یا DM می تواند به یک گفتگوی لذت بخش تبدیل شود که مشتری وفادار ایجاد می کند. با این حال، این یک امر داده شده نیست. همه چیز به نحوه استفاده شما از توییتر برای خدمات مشتریان بستگی دارد.

درخواست‌های پشتیبانی متفاوت است، بنابراین هیچ فرمول پاسخ استانداردی وجود ندارد که بتواند موفقیت خدمات مشتری توییتر را تضمین کند. درعوض، برندها باید کتاب‌های راهنمای خدمات مشتری را بسازند تا هنگام رسیدگی به درخواست‌های پشتیبانی در شبکه، از آنها استفاده کنند.

برای کمک به شما در ایجاد مورد خود، هفت نمونه را گردآوری کردیم که نشان می‌دهد چگونه برندهای برتر از توییتر برای ارائه پشتیبانی خیره‌کننده به مشتریان خود استفاده می‌کنند. از اینها به عنوان الهام بخش برای هدایت استراتژی پشتیبانی خود در شبکه استفاده کنید.

چرا از توییتر برای خدمات مشتری استفاده کنیم؟

توییتر یک پلتفرم ایده آل برای مشتریانی است که در صورت نیاز به کمک به آن مراجعه کنند. سریع، عمومی و برای مکالمه طراحی شده است. اینجا جایی است که مردم می روند تا صدای خود را به گوش دیگران برسانند.

این بدان معنا نیست که استراتژی پشتیبانی شما باید محدود به پاسخگویی به مشکلات مشتریان ناراحت و حل درخواست‌های پشتیبانی فردی باشد. پیام‌هایی که به سؤالات پاسخ می‌دهند یا فرآیند خرید را ساده‌تر می‌کنند، به‌عنوان توییت خدمات مشتری نیز محسوب می‌شوند.

وقتی با توییتر همکاری کردیم تا بینش‌های مبتنی بر داده را در مورد نحوه ارتباط مصرف‌کنندگان با برندها در شبکه کشف کنیم، متوجه شدیم که:

  • 74 درصد از مصرف‌کنندگانی که برندها را در رسانه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، در این پلتفرم‌ها برای خدمات مشتری یا پشتیبانی تماس می‌گیرند.
  • 1 از هر 3 (34٪) کاربران توییتر، محصول یا خدماتی را پس از تجربه مثبت مشتری در توییتر خریداری کردند.
  • 53 درصد از کاربران رسانه‌های اجتماعی مورد بررسی گزارش می‌دهند که دیدن اینکه چگونه برندها به سؤالات پاسخ می‌دهند یا مسائل را به صورت عمومی حل می‌کنند مفید است.

این آمار ثابت می کند که استفاده از توییتر برای خدمات مشتری می تواند بر درک برند و رفتار خرید تأثیر بگذارد. برای 280 کاراکتر یا کمتر بد نیست.

7 نکته و مثال برای بهبود توییتر برای خدمات مشتری

بیایید به هفت نمونه خدمات مشتری توییتر از برندهای برتر بپردازیم که به شما کمک می‌کند استراتژی‌ای ایجاد کنید که مردم را وادار به صحبت کند—به روشی خوب!

1. به مسائل به سرعت پاسخ دهید

برندها در سراسر توییتر سرعت را در اولویت قرار می دهند و مصرف کنندگان به زمان پاسخگویی سریع عادت می کنند. طبق تحقیقات ما، از هر سه کاربر (36%) یک نفر گزارش می‌دهند که در کمتر از یک ساعت پاسخی از یک برند دریافت کرده‌اند.

برای اینکه زمان پاسخگویی رسانه های اجتماعی خود را مطابق با انتظارات مصرف کننده نگه دارید، باید برنامه ای برای نظارت بر نام های تجاری داشته باشید.

در اینجا یک مثال درخشان از پاسخ سریع Petco است. یک مشتری در ساعت 12:21 بعد از ظهر با CT تماس گرفت و در مورد اسباب بازی سگ احتمالاً متوقف شده سؤال کرد. تیم مراقبت از مشتری اجتماعی Petco در کمتر از پانزده دقیقه بعد با یک راه حل بالقوه وارد عمل شد.

در حالی که همیشه نمی‌توانید در تمام ساعات روز به این سرعت پاسخ دهید، اما این یک قانون خوب است که به همه توییت‌هایی که در ساعات کاری ارسال می‌شوند، در عرض یک ساعت پاسخ دهید و به هر توییتی که پس از آن ارسال می‌شود پاسخ دهید. در عرض 12 ساعت

2. بدانید چه زمانی مکالمات را به خارج از پلتفرم منتقل کنید

شما نمی توانید هر مشکل پشتیبانی را در 280 کاراکتر حل کنید. از یک استراتژی مدیریت تشدید برای تعیین اینکه کدام مشکلات نیاز به توجه عمیق تری دارند استفاده کنید.

دانستن اینکه چه زمانی مکالمات را از پلتفرم خارج کنید، به ویژه هنگام برخورد با اطلاعات خصوصی یا زمانی که مکالمه پیچیده و وقت گیر می شود، مهم است.

در اینجا یک مثال از حساب توییتر Notion آورده شده است زیرا آنها به مشتری کمک می کنند تا با یک محیط برنامه ناپایدار برخورد کند. پس از ارسال چند توییت، آنها کاربر را برای کمک بیشتر به آدرس ایمیل پشتیبانی هدایت کردند. آنها همچنین درخواست یک اسکرین شات یا ضبط می کنند تا بتوانند تجربه خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند.

ایده خوبی است که سندی را با هر یک از مواردی که پشتیبانی توییتر شما می‌تواند انجام دهد، جمع‌آوری کنید، و همچنین اگر چیزی نیاز به توجه مستقیم یا عمیق‌تری دارد، مشتریان را به کجا هدایت کنید.

همچنین می توانید از Sprout Social’s استفاده کنید پاسخ های ذخیره شده ویژگی برای کمک به راهنمایی پاسخ های شما و کمکی که باید ارائه دهید. برای آماده نگه داشتن توییت های خدمات مشتری، پاسخ های متنی را در کتابخانه دارایی خود ذخیره کنید. این یک راه عالی برای ذخیره پیوندها به منابع خاص و اطلاعات سازگار با سبک مانند نام و جزئیات محصول است. سپس تیم شما می تواند بر روی ایجاد یک پاسخ شخصی به پیام های فردی حول این اطلاعات اصلی تمرکز کند.

تصویری از کتابخانه دارایی Sprout Social.

3. هنگام پاسخ دادن به شکایات، شخصیت برند خود را به نمایش بگذارید

هنگامی که از توییتر برای خدمات مشتری استفاده می کنید، همچنان می خواهید صدای برند و شخصیت خود را در طول ارتباط خود حفظ کنید. ایجاد پاسخ‌های جذاب با استفاده از تصاویر/GIF/اموجی‌ها می‌تواند راهی عالی برای حفظ ارتباط با ریشه‌های شما باشد.

البته، مناسب بودن این امر ممکن است به صنعت کلی شما و شدت شکایات خاص بستگی داشته باشد. حتماً این مورد را در استراتژی کلی مراقبت از مشتری توییتر خود پوشش دهید.

به این توییت از Discord نگاهی بیندازید، برندی که صحبت کردن در اینترنت را به بخشی از شخصیت برند خود تبدیل می کند.

پاسخ آنها به این شکایت کمتر رسمی است و به شخصیت برند خود وفادار می مانند. اطمینان حاصل کنید که پاسخ های خدمات مشتری توییتر شما همیشه واقعی بوده و با برند شما مطابقت دارد.

4. توییت ها را تجزیه و تحلیل کنید و مسائل رایج را برچسب گذاری کنید تا خدمات بهتری ارائه دهید

خدمات مشتری توییتر فقط در مورد شکایات مشتریان نیست، بلکه می تواند منبع ارزشمندی برای الهام بخشیدن به تجارت باشد.

برای مثال، این تعامل را از Grammarly در نظر بگیرید. مشتری با یک مورد استفاده منحصر به فرد برای تنظیمات جهانی تماس گرفت تا ببیند آیا می تواند درخواست خود را با استفاده از یک ویژگی موجود انجام دهد یا خیر. پاسخ Grammarly به آنها اطلاع داد که اگرچه در حال حاضر امکان پذیر نبود، آنها بازخورد را به تیم محصول خود ارسال کرده اند.

این یک راه عالی برای اجازه دادن به مشتری است که شما درخواست خود را تأیید می کنید، حتی اگر هیچ راه حل فوری در دسترس نباشد. همچنین به تیم محصول آنها بازخورد معنی‌داری از کاربران می‌دهد که در غیر این صورت ممکن است از دست داده باشند.

اگر می خواهید جریان داخلی اطلاعات را ساده کنید، ویژگی Sprout’s Tagging را امتحان کنید. با برچسب‌ها، می‌توانید پیام‌های دریافتی توییتر را با دسته‌های سفارشی، مانند «درخواست ویژگی» یا «شکایت محصول» برچسب‌گذاری کنید و از آن‌ها پشتیبانی کنید. وقتی پیام‌ها با استفاده از گزارش برچسب وارد می‌شوند، می‌توانید مشکلات پرطرفدار یا فرصت‌های تجاری را ببینید.

تصویری از گزارش عملکرد برچسب Sprout Social.

5. برای صرفه جویی در وقت، پاسخ به مسائل رایج را خودکار کنید

اگر یک مشکل گسترده بر چندین مشتری تأثیر می گذارد، به احتمال زیاد از بیش از چند نفر در شبکه های اجتماعی در مورد آن خواهید شنید. پرداختن بارها و بارها به پیام‌های مشابه فقط زمان‌بر نیست، بلکه می‌تواند منجر به پاسخ‌های متناقض شود که حتی بیشتر از آنچه که حل می‌کنند، باعث ایجاد سؤالات می‌شوند.

ادیسون کالیفرنیای جنوبی (SCE) یکی از بزرگترین شرکت های خدماتی در ایالات متحده است که 180 شهر ثبت شده در 15 شهرستان را پوشش می دهد. حتی یک قطعی کوتاه می‌تواند سوالات زیادی را در شبکه‌های اجتماعی ایجاد کند.

SCE از Sprout برای مدیریت حجم بالای پیام هایی که هر هفته دریافت می کنند استفاده می کند. در یک مثال اخیر از استراتژی اتوماسیون خود، آنها استفاده می کنند پاسخ های ذخیره شده برای به روز نگه داشتن مشتری در مورد وضعیت درخواست خود در یک نقطه پر ترافیک.

تیم آنها همچنین از Sprout’s Bot Builder استفاده می‌کند تا در طول شب‌ها و آخر هفته‌ها که کارکنان بلافاصله در دسترس نیستند، به سرعت به پیام‌های پیامکی توییتر مشتریان پاسخ دهند. این شیوه‌ها زمان پاسخگویی را پایین نگه می‌دارد، بدون اینکه نیازی به آماده‌سازی کارکنان برای پشتیبانی شبانه و آخر هفته باشد.

6. از DM های توییتر استفاده کنید

فقط به این دلیل که فالوورهای شما نمی توانند DM های شما را ببینند به این معنی نیست که آنها مهم نیستند. دو نفر از سه (65٪) کاربران توییتر نظرسنجی شده را دوست دارند زمانی که یک برند یک توییت عمومی را می گیرد و از مشتری می خواهد که آن را به یک فضای خصوصی ارسال کند و در مورد جزئیات صحبت کند.

فراخوان داده ای که خوانده می شود "65 درصد از کاربران توییتر که مورد بررسی قرار گرفتند، زمانی را دوست دارند که برندها برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد درخواست‌های پشتیبانی از DM استفاده می‌کنند".

پیام‌های مستقیم توییتر نه تنها مکالمات را خصوصی نگه می‌دارند، بلکه از پیام‌های طولانی‌تر نیز پشتیبانی می‌کنند. یک پیام توئیتر DM می تواند تا 10000 کاراکتر داشته باشد، که حل مسائل پیچیده را بسیار آسان تر می کند. آنچه در DM های یک برند می گذرد باید بین برند و مشتری باقی بماند، بنابراین ما یک مدل برای نشان دادن نحوه مدیریت DM های توییتر خود در Sprout ایجاد کردیم:

تصویری از پیام DM توییتر Sprout Social.

هنگامی که شخصی به صورت خصوصی با ما تماس می گیرد، یک پیام خودکار برای جمع آوری اطلاعات سریع در مورد درخواست در دست ارسال می کنیم. از آنجا، مشتری را با شخص مناسب برای حل سریع و آسان ارتباط می دهیم.

7. تیم پشتیبانی خود را انسانی کنید

یکی از راه‌های نهایی برای متمایز کردن خدمات مشتریان توییتر این است که به مخاطبان خود بفهمانید که افراد واقعی پشت دسته هستند.

بسته به نحوه ساختار کلی صدای برندتان، می‌توانید به روش‌های مختلفی به این موضوع بپردازید: ممکن است به تیم خود به عنوان «ما» اشاره کنید، حروف اول یا نام‌ها را به‌عنوان نشانه‌ای برای پیام‌ها وارد کنید، و در صورت مناسب برای هر پاسخ، از زبان مکالمه استفاده کنید.

Chipotle از هر سه رویکرد استفاده می کند. پاسخ‌های شخصی‌شده آن‌ها از نام‌ها، ارجاعات «ما/ما» و یک لحن مکالمه استفاده می‌کند تا به مشتریان یادآوری کند که با یک شخص واقعی صحبت می‌کنند.

اگر در استراتژی پشتیبانی توییتر خود این مسیر را انتخاب کردید، از استفاده از احساسات (“ما هم در مورد این موضوع هیجان زده هستیم”) یا لحن شخصی تر (“این چیزی نیست که ما دوست داریم ببینیم”) نترسید. . فقط یک پاسخ فرم را به صدا در نیاورید و حروف اول را اضافه نکنید تا پاسخ خشک را جبران کنید.

خدمات آنلاین مشتری می تواند برای مشتریانی که می خواهند بدانند با یک انسان واقعی صحبت می کنند خسته کننده باشد. یادآوری اینکه شخصی پشت دسته وجود دارد، راهی عالی برای اطمینان بخشیدن به مخاطبان است.

زمان شروع استفاده از توییتر برای خدمات مشتریان است

خدمات خوب به مشتریان پایه و اساس شهرت مثبت برند است، بنابراین وقت آن رسیده است که اطمینان حاصل کنید که تا حد امکان مفید هستید. این هفت نمونه خدمات مشتری توییتر باید شما را به خوبی در مسیر ایجاد تجربیات مشتری بهتر در شبکه قرار دهد.

از ویژگی‌های خدمات مشتری Sprout Social برای کمک به پیگیری همه نام‌های تجاری و پاسخگویی مناسب استفاده کنید. یک آزمایش رایگان را شروع کنید تا ببینید چگونه Sprout Social می تواند به شما قدرت دهد تا استراتژی مراقبت از مشتری خود را در همه پلتفرم ها اصلاح کنید.

آزمایشی رایگان خود را شروع کنید

نوشتهٔ پیشین
راهنمای کامل استراتژی محتوای حمایت از کارکنان
نوشتهٔ بعدی
چگونه تولیدکنندگان محتوا را برای کمپین بعدی خود پیدا کنید

پست های مرتبط

برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.
فهرست