چگونه نام تجاری خود را مشتری محور کنید (+ مثال ها)

مخفیانه، هر مشتری می‌خواهد تجربه‌اش با یک نام تجاری مانند مجموعه Cheers باشد – جایی که همه نام شما را می‌دانند. اما چگونه می توان یک رابطه ایجاد کرد، به خصوص زمانی که چندین کانال را مدیریت می کنید؟

در Cheers، یا در هر محله محله، فقط تعداد زیادی کارمند و تعداد زیادی از افراد عادی برای پیگیری وجود دارد. وقتی کسب و کار شما آنلاین می شود، در هر لحظه با هزاران مشتری بالقوه سر و کار دارید. تسلط بر احساس 1:1، حتی زمانی که در حال کار با 1: many هستید، برای وفاداری مشتری بسیار مهم است.

با توجه به ™ Sprout Social Index 2022، 30 درصد از مصرف‌کنندگان به رقیبی روی می‌آورند اگر برندی برای پاسخگویی به سؤالات یا بازخوردها خیلی طول بکشد. در شرایط اقتصادی مانند این، این فرصتی نیست که ارزش استفاده از آن را داشته باشد. کلید ماندن در قلب و کیف پول مشتریان شما، مشتری مداری است.

مشتری محور بودن به چه معناست؟

رویکرد مشتری محور یعنی قرار دادن مشتری در خط مقدم هر تصمیمی که به عنوان یک کسب و کار می گیرید. تجربه مشتری باید نقطه شروع هر ابتکار، بهبود یا تغییر جدیدی باشد که ایجاد می کنید. در عمل، این به معنای جمع‌آوری فعالانه اطلاعات در مورد مشتری از طریق نظرسنجی یا گوش دادن اجتماعی، تجزیه و تحلیل آن داده‌ها و دادن فعالانه به مشتری است که آنها می‌خواهند یا آنچه را که هنوز نمی‌دانند می‌خواهند. در سراسر تیم ها، همه در تلاش هستند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند.

این رویکرد نتیجه می دهد. بر اساس تحقیقات Sprout، بیش از دو سوم (77٪) از مشتریان احتمال بیشتری دارد که هزینه های خود را با برندهایی که احساس می کنند با آنها مرتبط هستند افزایش دهند، در حالی که این رقم در سال 2018 57٪ بود. طبق گزارش Zendesk’s CX Trends 2023، رهبران توجه دارند و 81٪ تجربه مشتری و پشتیبانی را اولویتی رو به رشد برای سال 2023 می دانند. 71٪ دیگر به دنبال اصلاح سفر مشتری خود در سال جاری هستند.

همانطور که رئیس اجتماعی Sprout، رایان بارتو، گفته است، “موفقیت مشتری فروش جدید است.” توسعه روابط با مشتریان شما یک حرکت رو به جلو غیرقابل مذاکره است.

نمونه هایی از برندهای مشتری محور در شبکه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی مکمل کاملی برای استراتژی مشتری محوری شما هستند. چه در حال ارتباط با مشتریان خود باشید تا در صورت بروز مشکل با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و چه در حال برقراری ارتباط با آنها در مورد محصول یا روند جدیدی هستید، شبکه اجتماعی عرصه مناسبی برای ایجاد رابطه است. در اینجا چهار نام تجاری وجود دارد که اجتماعی را در استراتژی مشتری محور خود جای داده اند – و نکاتی را برای اینکه چگونه می توانید خودتان این کار را انجام دهید.

گوش دادن و یادگیری با کاوا

کاوا، یک رستوران مدیترانه‌ای سریع و معمولی، کاسه‌ها و پیتاهای سفارشی سرو می‌کند. هنگامی که آنها تصمیم گرفتند سیب زمینی شیرین خود را متوقف کنند، مشتریان به سرعت ناراحتی خود را در رسانه های اجتماعی ابراز کردند. کاوا به مشتریان خود گوش داد و ماده محبوب را بازگرداند و این خبر را با یک ویدیوی TikTok اعلام کرد که شامل تصاویری از مشتریانی است که برای بازگشت غده التماس می کنند.

در این مثال، کاوا خطای خود را تشخیص داد و بر اساس آن، رکن کلیدی هر رویکرد مشتری محوری را تغییر داد. اما آنها یک قدم جلوتر رفتند. به‌جای راه‌اندازی مجدد سیب‌زمینی شیرین به‌عنوان یک کمپین با منبع داخلی، آن‌ها اعتباری را در جایی که اعتبار لازم است به آن‌ها اختصاص دادند و به مشتریان خود نشان دادند که به درخواست‌های رسانه‌های اجتماعی آن‌ها گوش داده‌اند.

بدیهی است که کاوا بر اساس چند نظر، یک عنصر را دوباره راه اندازی نکرد. این جایی است که داده های اجتماعی وارد عمل می شوند. ابزارهای شنیداری اجتماعی مانند Sprout’s می تواند به شما کمک کند صدای مشتری خود را جمع آوری کنید تا بتوانید تصمیمات دلپذیری بگیرید و بهترین محصول ممکن را برای مشتریان خود بیاورید.

مشارکت در همدلی با ban.do

روابط، صرف نظر از شکل آنها، بر اساس همدلی ساخته می شوند. این برای برندها نیز صدق می کند. دو سوم مصرف‌کنندگانی که احساس می‌کنند یک شرکت به وضعیت عاطفی آن‌ها اهمیت می‌دهد، به احتمال زیاد مشتری‌های مکرر هستند. اما چگونه نشان می دهید که به وضعیت عاطفی هزاران نفر در آن واحد اهمیت می دهید؟

یک برند سبک زندگی، ban.do، با یک توییت توانست هیجانی را که مشتریانش در جمعه سیاه احساس می کردند، به تصویر بکشد.

آنها با تمرکز بر یک روز خاص از سال و درک مشتری خود، توانستند با تمام 24000 فالوور به طور همزمان همدلی کنند. به عنوان یک برند سبک زندگی، مشتریان ban.do احتمالاً خریداران مکرر هستند، چه با آنها باشد و چه در سراسر جهان. با این اطلاعات، برای یک برند سخت نیست که بفهمد مشتریانش در شلوغ ترین فصل خرده فروشی چه احساسی دارند. اگر مشتریان شما حرفه ای در فروش هستند، پایان یک سه ماهه ممکن است زمان بسیار مهمی برای آنها باشد. اگر مشتریان شما نانوایان مشتاق هستند، ممکن است با نزدیک شدن به تعطیلات احساس هیجان کنند. مشتریان خود و فصلی بودن آنها را بشناسید تا بتوانید احساس آنها را درک کنید.

استفاده از فرصت با Quest Nutrition

مشتریان شما در شبکه های اجتماعی در مورد شما صحبت می کنند. میدونی چی میگن؟ با توجه به نام تجاری خود در شبکه های اجتماعی، می توانید لحظات ارگانیکی را ایجاد کنید که در فید خودتان امکان پذیر نیست.

یکی از شرکت‌هایی که این را می‌داند Quest Nutrition است که یک برند انرژی‌زا است. یکی از طرفداران Quest اخیراً اخراج شده بود و در پست اعلامی خود اعتراف کرد که مخفیانه میله های Quest را از دفتر خود جمع آوری کرده است. این برند فرصتی را دید و اظهار داشت که به عنوان تسلیت و تقویت در جستجوی شغل برای او چند بار دیگر می فرستند. این یک مثال عالی از “غافلگیری و لذت” بود.

Quest با این نظر بیش از 5000 تعامل داشت. این سوال پیش می آید که با تمرکز صرف بر روی پست های خود چه میزان تعامل را روی میز باقی می گذارید. به جای نظارت صرفاً برای مشکلات احتمالی که نیاز به رسیدگی دارند، به دنبال فرصت هایی برای تعامل فعالانه با طرفداران خود باشید.

تمرین کارایی با Salesforce

در حال حاضر، کسب‌وکارها روش‌های مشخصی برای بررسی مشکلات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی دارند. مشتری را وارد DM ها کنید و از آنجا حل کنید. مزایای عمده ای برای این رویکرد از مسیریابی داخلی تا قابلیت ردیابی وجود دارد. اما گاهی اوقات، پاسخ درست در مقابل ما نشسته است.

مشتری با مشکلی با Salesforce تماس گرفت. در حالی که پاسخ کتاب درسی انتقال مکالمه به دی‌ام‌ها خواهد بود، آنها مشتری خود را راهنمایی کردند تا در پاسخ به مقاله‌های میز کار متناسب با مشکل آنها کمک کند. این حرکت نه تنها در مراحل کمتری به مشتری کمک کرد، بلکه مکالمه را شفاف نگه داشت تا سایر مشتریانی که ممکن است با مشکل مشابهی روبرو شوند بتوانند به تنهایی عیب یابی کنند.

وقتی به سمت مشتری محوری کار می کنید، مهم است که بار مشتری را به خاطر بسپارید. اگر بتوان چیزی را با کلیک های کمتر برطرف کرد، احتمالاً راه درستی است.

چگونه در شبکه اجتماعی به یک شرکت مشتری محور تبدیل شویم؟

پس از دیدن این نمونه ها، احساس می کنید که برای تقویت فرهنگ مشتری محوری خود الهام گرفته اید؟ ما هم همینطور در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید مشتری مداری را در استراتژی اجتماعی خود اولویت بندی کنید.

رقابتی شوید

مشتری محور بودن یعنی بهترین انتخاب برای مشتری خود باشید. اما شما نمی توانید موفقیت خود را بسنجید مگر اینکه بدانید رقیب شما چه می کند. هوش رقابتی برای یک استراتژی مشتری محور بسیار مهم است. رقبای خود را از طریق نظارت و گوش دادن هدفمند اجتماعی، پیگیری بردهای خود در برابر رقبا در CRM خود و همکاری با تیم فروش خود برای شنیدن آنچه مشتریان احتمالی در مورد آنها می گویند، دنبال کنید. در زمان کوتاهی در موقعیتی قرار خواهید گرفت که برنده شوید.

کاربران Sprout می‌توانند از گزارش‌های رقیب برای فیس‌بوک، اینستاگرام و توییتر – همراه با یک الگوی شنیداری تحلیل رقابتی – برای به دست آوردن این بینش‌ها به طور منظم استفاده کنند.

هرگز پیامی را از دست ندهید

بیش از سه چهارم مشتریان انتظار دارند که یک کسب و کار در عرض 24 ساعت در رسانه های اجتماعی پاسخ دهد. بدون داشتن فناوری مناسب، تایپ بسیار سریع نیاز دارد. خوشبختانه، ابزارهایی وجود دارد که به شما کمک می کند صندوق ورودی خود را بدون از دست دادن پیام مدیریت کنید.

ابزار صندوق ورودی هوشمند Sprout Social همه پیام‌های پروفایل‌های شما را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند. از آنجا، می‌توانید به راحتی درخواست‌ها را به تیم مربوطه تریاژ کنید – چه فروش، چه مراقبت از مشتری یا بازاریابی. حتی می‌توانید برای سؤالات یا نگرانی‌های متداول پاسخ‌های آماده ایجاد کنید. شما استاد ارتباطات با مشتری خواهید بود.

با مراقبت از مشتری راحت باشید

هر کسی که تا به حال یک تعامل پشتیبانی را تحمل کرده است، همه چیز را در مورد سیلوها در تجربه مشتری می داند. چه مشتریان مجبور باشند قبل از یافتن راه حل مشکل خود را برای چندین عضو تیم تکرار کنند یا پاسخ های متناقضی از سیستم های ناسازگار شرکت ها دریافت کنند، آنها ناراضی هستند.

رهبران کسب‌وکار شروع به درک این فرصت برای بهبود کرده‌اند و در حال انجام برنامه‌های بزرگ برای رفع آن هستند. بیش از دو سوم (72٪) معتقدند که ادغام تیم های پیرامون تجربه مشتری باعث افزایش کارایی می شود و 62٪ برنامه ریزی می کنند تا بر اساس آن عمل کنند.

اما به بازنگری در ساختار تیم خود بسنده نکنید. در پشته فناوری خود نیز تجدید نظر کنید. یافتن سیستم‌های مدیریت رسانه‌های اجتماعی که با پلتفرم‌های پشتیبانی مشتری شما ادغام می‌شوند، می‌تواند تا حد زیادی نگرانی‌های تیم و مشتری شما را از بین ببرد. Sprout Social با Salesforce Service Cloud ادغام می‌شود، بنابراین می‌توانید بدون توجه به جایی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، یک دیدگاه واحد از مشتری خود داشته باشید.

قبل از صحبت گوش کن

مزایای داده های اجتماعی برای کسب و کار شما بسیار ارزشمند است، چه در حال کار در R&D باشید و چه در روابط سرمایه گذار. اولین قدم مشتری مداری، درک مشتری شماست. ابزار Sprout به شما امکان دسترسی فوری به مجموعه ای از نظرات و نیازهای مشتریانتان را می دهد. آیا نمی‌دانید که آیا اندازه‌های سرویس جدید شما درست است؟ داده های گوش دادن سریعتر از هر نظرسنجی به شما اطلاع می دهد. آیا می خواهید قبل از راه اندازی، میزان استقبال مشتری از یک محصول جدید را ارزیابی کنید؟ در مورد آن در شبکه های اجتماعی پست کنید و اجازه دهید داده ها در دسترس قرار گیرند.

بهترین بخش گوش دادن به داده ها، توانایی تصمیم گیری چابک است. به جای منتظر ماندن در نتایج نظرسنجی و گروه های متمرکز برای تصمیم گیری در مورد نحوه چرخش، می توانید به احساسات بلادرنگ دسترسی داشته باشید و هرازگاهی تماس برقرار کنید.

تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور

یک استراتژی مشتری محور یک راه عالی برای تشویق وفاداری است. با گوش دادن به نیازهای مشتریان، درک و همدلی با نکات دردناک آنها، حل موثر مشکلات آنها و فراتر رفتن از هر جایی که نیاز است، برند شما می تواند برای همیشه مورد علاقه طرفداران آنها باشد.

آیا نمی دانید که برند شما در مورد مشتری محوری چگونه است؟ از حسابرسی تجربه مشتری ما استفاده کنید و دریابید که چگونه تجربه مشتری شما مطابق با معیارهای صنعت و انتظارات مصرف کننده است.