مدیریت موثر ارتباط با مشتری: بهترین روش ها و ابزارها

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک جنبه حیاتی از هر استراتژی تجاری است، به ویژه برای مشاغل کوچک که به شدت به وفاداری مشتری و تکرار تجارت متکی هستند.

مدیریت موثر ارتباط با مشتری شامل:

• درک نیازها و ترجیحات مشتریان خود.
• ایجاد اعتماد و ارتباط.
• حفظ ارتباطات منسجم برای ارائه یک تجربه مشتری شخصی برای هر یک از آنها.

با اجرای بهترین شیوه ها، کسب و کارهای کوچک می توانند مشتریان فعلی را حفظ کرده و مشتریان جدید را جذب کنند، رضایت و وفاداری مشتریان را بهبود بخشند و در نهایت رشد و سودآوری کسب و کار را افزایش دهند.

این مقاله به بهترین شیوه‌ها و ابزارها برای CRM موثر برای کسب‌وکارهای کوچک نگاه می‌کند و نمونه‌های واقعی از شرکت‌هایی را ارائه می‌کند که با موفقیت این استراتژی‌ها را اجرا کرده‌اند.

منبع تصویر

بهترین روش های CRM

برای مدیریت موثر روابط با مشتری، باید بهترین شیوه ها را برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اتخاذ کنید. ما این بهترین شیوه ها برای CRM موثر را با جزئیات بیشتر در زیر بررسی خواهیم کرد.

درک نیازها و ترجیحات مشتریان خود

برای مدیریت موثر روابط با مشتری، درک مشتریان خود ضروری است. یکی از راه‌های انجام این کار، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های رفتار مشتری، مانند تاریخچه خرید، جمعیت‌شناسی و بازخورد است.

آمازون از داده‌های مشتری برای شخصی‌سازی تجربه خرید برای هر مشتری استفاده می‌کند و بر اساس تاریخچه خرید و مرور آن‌ها توصیه‌های محصول را ارائه می‌کند.

با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید محصولات، خدمات و پیام‌های کمپین خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که نیازها و ترجیحات مشتری خود را بهتر برآورده کنید.

ایجاد اعتماد و ارتباط با مشتریان

منبع تصویر

ایجاد اعتماد با مشتریان برای روابط بلندمدت با مشتری بسیار مهم است. شفاف، صادق و قابل اعتماد بودن در تمام تعاملات با مشتری حیاتی است.

همچنین می توانید با نشان دادن تخصص خود و ارائه ارزش از طریق محتوای DIY، نمایش محصول و توصیه های شخصی، اعتماد ایجاد کنید.

یک برند لوازم جانبی در اینستاگرام، HLMAccessories، این کار را به طور مرتب با آموزش به مشتریان نحوه نگهداری جواهرات یا محتوای کمیک که آموزشی نیز هستند انجام می دهد.

ارائه خدمات عالی به مشتریان

ارائه خدمات عالی به مشتریان یک جنبه حیاتی CRM موثر است. این شامل پاسخگویی سریع به سؤالات مشتری، حل سریع و کارآمد مسائل و فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.

Airbnb بازخورد میزبانان و مهمانان را جمع‌آوری می‌کند و از این داده‌ها برای شناسایی زمینه‌های بهبود، مانند افزودن ویژگی‌های جدید به پلتفرم یا بهبود پشتیبانی مشتری، استفاده می‌کند.

با اولویت دادن به بازخورد مشتریان، Airbnb به یکی از محبوب ترین پلتفرم های اقامتی مسافرتی در جهان تبدیل شده است.

شخصی سازی تجربه مشتری

محصولات، خدمات و پیام‌های بازاریابی خود را با اولویت‌های مشتری شخصی تنظیم کنید. شما می توانید این کار را از طریق تجزیه و تحلیل داده ها، تقسیم بندی و کمپین های بازاریابی هدفمند انجام دهید.

با ارائه یک تجربه شخصی، برند شما می تواند رضایت و وفاداری مشتری را بهبود بخشد.

حفظ ارتباط منسجم

منبع تصویر

ارتباط مداوم برای ایجاد و حفظ روابط با مشتری ضروری است.

تماس منظم مشتریان را در مورد محصولات و خدمات جدید، تبلیغات و سایر اطلاعات مرتبط مطلع می کند. از طریق کانال هایی مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی و موبایل ارتباط برقرار کنید.

ابزارهای موثر CRM

علاوه بر بهترین شیوه‌ها برای CRM مؤثر، کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند از ابزارهای مختلفی برای ارتقای تلاش‌های مدیریت ارتباط با مشتری خود استفاده کنند.

این ابزارها شامل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، پلتفرم های مدیریت رسانه های اجتماعی و نرم افزارهای تحلیلی است.

در این بخش به بررسی دقیق این ابزارها با مثال هایی می پردازیم.

منبع تصویر

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).

نرم افزار CRM برای مشاغل در هر اندازه ای ارزشمند است زیرا به مدیریت تعاملات و داده های مشتری کمک می کند.

با متمرکز کردن داده‌های مشتری، شرکت‌ها به راحتی می‌توانند تعاملات مشتری را ردیابی کنند، سرنخ‌ها و مخاطبین را هدایت کنند و فعالیت‌های فروش را نظارت کنند.

نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها امکان می‌دهد فرآیندهای خاص مانند کمپین‌های بازاریابی ایمیلی و جریان‌های کاری پشتیبانی مشتری را خودکار کنند.

یکی از این نمونه ها Workee است که ویژگی های مختلفی را برای مدیریت روابط با مشتری ارائه می دهد، از جمله وب سایت شخصی، مدیریت سرنخ و گزارش.

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی به کسب و کارها کمک می کند تا وظایف و کمپین های بازاریابی مانند بازاریابی ایمیلی، رسانه های اجتماعی و تولید سرنخ را خودکار کنند.

این ابزارها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند با حذف کارهای تکراری، مانند کمپین‌های پرورش رهبر، در زمان صرفه‌جویی کرده و بهره‌وری را افزایش دهند.

به عنوان مثال، Hubspot یک پلتفرم اتوماسیون بازاریابی همه کاره است که ویژگی های مختلفی از جمله فرم های جذب سرنخ، بازاریابی ایمیلی، مدیریت رسانه های اجتماعی و تجزیه و تحلیل را ارائه می دهد.

مطالعه ای توسط آبردین نشان داد که مشاغلی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند، 451 درصد افزایش در سرنخ های واجد شرایط را مشاهده می کنند.

پلتفرم های مدیریت رسانه های اجتماعی

منبع تصویر

پلتفرم های رسانه های اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری ضروری شده اند زیرا آنها یک خط ارتباط مستقیم با مشتریان را فراهم می کنند.

مطالعه ای توسط ناب فالوور نشان داد که مشاغلی که از این پلتفرم استفاده می کنند به طور متوسط ​​5 ساعت در هفته در مدیریت رسانه های اجتماعی صرفه جویی می کنند.

پلتفرم‌های مدیریت رسانه‌های اجتماعی به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا چندین حساب رسانه‌های اجتماعی را در یک مکان مدیریت کنند، پست‌ها را از قبل برنامه‌ریزی کنند، و بر تعامل نظارت کنند.

ناب فالوور یکی از این پلتفرم‌ها است که ویژگی‌های مختلفی از جمله برنامه‌ریزی رسانه‌های اجتماعی، تجزیه و تحلیل و نظارت را ارائه می‌دهد.

نرم افزار تجزیه و تحلیل

نرم افزار تجزیه و تحلیل، کسب و کارهای کوچک را قادر می سازد تا داده های مشتری را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند تا بینشی در مورد رفتار، اولویت ها و نیازهای مشتری به دست آورند.

شرکت ها می توانند از نرم افزارهای تحلیلی برای شناسایی روندها و الگوها، تصمیم گیری های مبتنی بر داده و بهینه سازی استراتژی های CRM خود استفاده کنند.

گوگل آنالیتیکس یکی از این ابزارها است که ویژگی های مختلفی از جمله ردیابی ترافیک وب سایت، ردیابی تبدیل و بینش مخاطب را ارائه می دهد.

یک مطالعه توسط Econsultancy نشان داد که مشاغلی که از Google Analytics استفاده می کنند، میانگین نرخ تبدیل 19.5٪ افزایش می یابد.

چالش ها و راه حل ها

پیاده‌سازی شیوه‌ها و ابزارهای CRM می‌تواند به طور قابل توجهی برای کسب‌وکارهای کوچک، مانند بهبود روابط با مشتری، افزایش فروش و کارایی بیشتر، مفید باشد.

با این حال، برخی از چالش‌ها نیز وجود دارد که کسب‌وکارهای کوچک ممکن است هنگام اتخاذ شیوه‌ها و ابزارهای CRM با آن‌ها مواجه شوند.

منبع تصویر

هزینه

یکی از اصلی‌ترین موانعی که کسب‌وکارهای کوچک هنگام پیاده‌سازی شیوه‌ها و ابزارهای CRM با آن مواجه می‌شوند، هزینه است. بسیاری از ابزارهای CRM می توانند گران باشند، به ویژه برای مشاغل کوچک با بودجه محدود.

علاوه بر این، اجرای شیوه‌های CRM ممکن است به آموزش کارکنان اضافی یا استخدام کارمندان جدید نیاز داشته باشد که می‌تواند به هزینه کلی اضافه کند.

پیچیدگی

چالش دیگر پیچیدگی ابزارهای CRM است. صاحبان و کارمندان مشاغل کوچک ممکن است به مهارت های فنی بیشتری برای درک و استفاده مؤثر از ابزارهای CRM نیاز داشته باشند. این می تواند منجر به ناامیدی و علاقه کم یا عدم تمایل به پذیرش شود که می تواند به موفقیت کلی اجرای CRM لطمه بزند.

مقاومت در برابر تغییر

در نهایت، کسب‌وکارهای کوچک ممکن است در هنگام پیاده‌سازی شیوه‌ها و ابزارهای جدید CRM با مقاومت در برابر تغییر مواجه شوند.

کارمندان ممکن است با فرآیندها و سیستم های موجود راحت باشند و ممکن است ارزشی در پذیرش فرآیندهای جدید نبینند.

این منجر به عدم پذیرش و عدم درک مزایای شیوه‌ها و ابزارهای جدید CRM می‌شود.

با پرداختن به این چالش ها از طریق برنامه ریزی و اجرای دقیق، کسب و کارهای کوچک می توانند از شیوه ها و ابزارهای CRM برای بهبود روابط با مشتری، افزایش فروش و رشد و موفقیت کسب و کار استفاده کنند.

نتیجه

به طور خلاصه، مدیریت موثر ارتباط با مشتری (CRM) برای موفقیت کسب و کارهای کوچک در بازار رقابتی امروز بسیار مهم است.

با اتخاذ این بهترین شیوه‌ها، کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند روابط با مشتری را بهبود بخشند، فروش را افزایش دهند و رشد و موفقیت کسب و کار را افزایش دهند.

برای اقدام، صاحبان کسب‌وکارهای کوچک باید بهترین شیوه‌ها و ابزارهایی را که قبلاً بحث شد، مانند استفاده از یک سیستم CRM برای مدیریت تعاملات با مشتری، شخصی‌سازی ارتباطات و ارائه خدمات عالی به مشتریان، در نظر بگیرند.

Workee.net یک پلت فرم عالی برای کمک به صاحبان مشاغل کوچک است که فرآیند CRM خود را با ابزارهایی برای مدیریت روابط با مشتری ساده کنند. شما می توانید در اینجا به صورت رایگان ثبت نام کنید.