5 نکته تخصصی برای مدیریت موثر ریسک رسانه های اجتماعی

به عنوان یک بازاریاب اجتماعی، شما در خط مقدم مدیریت ریسک هستید. هنگام برقراری ارتباط با مخاطبان جهانی در رسانه های اجتماعی، مسئولیت کاهش خطرات را دارید. این شامل اقداماتی برای جلوگیری از خطرات احتمالی است. به همین دلیل است که یک برنامه مدیریت ریسک رسانه های اجتماعی باید بخشی ضروری از استراتژی برند شما باشد.

در زیر، بیایید به بزرگ‌ترین خطرات رسانه‌های اجتماعی که کسب‌وکارها باید برای آن آماده شوند، بپردازیم. ما همچنین نکات تخصصی تیم رسانه اجتماعی خود ناب فالوور را برای ارزیابی و کاهش این خطرات به اشتراک می‌گذاریم تا سازمان شما بتواند با خیال راحت در شبکه‌های اجتماعی منتشر کند و در تعامل باشد.

مدیریت ریسک رسانه های اجتماعی چیست؟

مدیریت ریسک رسانه های اجتماعی فرآیند شناسایی، ارزیابی و کاهش خطرات ناشی از رسانه های اجتماعی است.

برند، مشتریان و کارمندان شما همگی در رسانه های اجتماعی فعال هستند. این بدان معناست که کانال‌های اجتماعی شما محل مشترکی هستند که در آن مکالمات – چه خوب و چه بد – و بحران‌ها می‌توانند شروع شوند.

خطرات رسانه های اجتماعی برای مشاغل چیست؟

حضور در رسانه های اجتماعی برای اکثر برندها ضروری است. اما هر کانال اجتماعی خطرات منحصر به فردی دارد.

بیایید برخی از خطرات بالقوه ای که کسب و کارها در پلتفرم های رسانه های اجتماعی با آن مواجه هستند را بررسی کنیم. ما توضیح خواهیم داد که چگونه فعال ماندن می تواند به کاهش خطر و محافظت از کسب و کار شما کمک کند.

صدمه به شهرت

حضور اجتماعی شرکت شما به میزان قابل توجهی به شهرت کلی برند آن کمک می کند. نظرات منفی، پست های نامناسب یا نقدهای بد همگی می توانند به اعتبار برند شما آسیب بزنند.

از آنجایی که رسانه‌های اجتماعی بسیار عمومی هستند، بحران‌های رسانه‌های اجتماعی اگر به سرعت به آنها رسیدگی نشود، می‌توانند از کنترل خارج شوند. بسته به شدت وضعیت و نحوه مدیریت آن، این افت ها می توانند بر درک مردم از برند شما نیز تأثیر بگذارند.

حفظ اعتماد به برند شما مهم است. برای انجام این کار، تیم شما باید یک برنامه واکنش مدیریت بحران رسانه های اجتماعی داشته باشد.

نقض امنیت

اگر گذرواژه‌های حساب اجتماعی شما به دست اشتباهی بیفتد، نقض امنیتی یک خطر بزرگ است.

نقض امنیتی می تواند عواقب جدی داشته باشد. ممکن است پست‌های هرزنامه در حساب شما منتشر شود، تیم شما قفل شود و اطلاعات مشتری به سرقت برود. هر یک از این سناریوها همچنین می تواند به اعتماد برند شما آسیب برساند، بنابراین وجود پروتکل های امنیتی بسیار مهم است.

اگر فردی در تیم بازاریابی یا اجتماعی شما سازمان را ترک کند، نقض امنیتی نیز می تواند به یک خطر تبدیل شود.

برای اطمینان از ایمن بودن حساب های رسانه های اجتماعی خود، یک برنامه روشن برای زمان انتقال ایجاد کنید. به این ترتیب، می توانید به سرعت دسترسی به حساب های اجتماعی را برای کارمندانی که دیگر در شرکت نیستند حذف کنید.

نقض انطباق

انطباق با رسانه های اجتماعی به پیروی از قوانین و مقررات تعیین شده توسط نهادهای نظارتی، پلت فرم های اجتماعی و شرکت خودتان اشاره دارد. این شامل پایبندی به دستورالعمل های هر پلت فرم است. صنعت شما ممکن است در هنگام استفاده از رسانه های اجتماعی به احتیاط بیشتری نیاز داشته باشد. هنگام ارسال پست آنلاین، مطمئن شوید که با قوانین صنعت مطابقت دارید.

اگر برندها چیزی را که قانون، مقررات یا قرارداد را نقض می کند، با مشکلات قانونی مواجه شوند.

به عنوان مثال، اگر با شرکای برند یا تأثیرگذاران برای محتوای حمایت شده یا هدایا کار می کنید، مطمئن شوید که قوانین تبلیغات را دنبال می کنید.

از تیم حقوقی خود بخواهید همه قراردادها را بررسی کند. آنها باید به محتوای اجتماعی که همه طرف ها قصد دارند به اشتراک بگذارند چراغ سبز نشان دهند.

منبع

مسائل حقوقی

علاوه بر نظارت بر نقض قوانین، پروتکل های تیم حقوقی شما نیز باید در اولویت باشد. و مسئولیت شما لزوماً به پست های اجتماعی رسمی کسب و کار شما محدود نمی شود. همچنین اگر می‌خواهید از مسائل حقوقی اجتناب کنید، باید خط‌مشی داشته باشید که فعالیت‌ها و رفتار اجتماعی کارکنان خود را پوشش دهد.

شما باید کارمندان را تشویق کنید تا به‌روزرسانی‌های کاری هیجان‌انگیز را به صورت آنلاین به اشتراک بگذارند. اما شما همچنین باید دستورالعمل‌هایی برای رسانه‌های اجتماعی داشته باشید که آنچه را می‌توانند و نمی‌توانند پست کنند را پوشش دهند. این امر به ویژه در صورتی مهم است که کسب و کار شما در یک صنعت تحت نظارت فعالیت می کند.

پیامدهای مالی

هر وضعیت منفی، مانند بحران روابط عمومی، نقض انطباق، یا نقض امنیت، می تواند به مسائل بزرگتر تبدیل شود. اینها ممکن است در نهایت بر سود شرکت شما تأثیر بگذارد. فقط از شرکت داروسازی Eli Lilly بپرسید. سهام آن در پاییز 2022 زمانی که یک حساب کاربری جعلی در توییتی مبنی بر رایگان بودن انسولین منتشر کرد، 4.37 درصد سقوط کرد.

پتانسیل پیامدهای مالی یکی دیگر از دلایل مهمی است که چرا داشتن یک برنامه مدیریت ریسک رسانه های اجتماعی قوی در زمانی که در رسانه های اجتماعی فعال هستید ضروری است.

5 گام برای مدیریت ریسک در رسانه های اجتماعی

ما از Trish Riswick، متخصص تعامل اجتماعی خود ناب فالوور، نکات مهم او را برای کمک به شما در مدیریت ریسک‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی خواستیم. این مراحل و بهترین شیوه ها را برای ایجاد یک برنامه مدیریت ریسک رسانه اجتماعی قوی دنبال کنید.

1. خط مشی رسانه های اجتماعی خود را تعریف کنید

اولین قدم در مدیریت ریسک در رسانه های اجتماعی، داشتن یک خط مشی رسانه اجتماعی به وضوح تعریف شده است.

خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی سازمان شما باید برنامه‌ای را برای سناریوهای مختلف ترسیم کند. اینها ممکن است شامل موارد اضطراری، بحران های روابط عمومی یا نقض امنیت باشد.

این خط‌مشی باید به وضوح بیان کند که نقش همه در سناریوهای بحران چیست – از تیم حقوقی گرفته تا روابط عمومی و خدمات مشتری.

خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی شما همچنین باید دربرگیرنده کارهایی باشد که وقتی شخصی که رسانه اجتماعی برند شما را مدیریت می‌کند سازمان را ترک می‌کند.

فرآیند واگذاری خود را تعریف کنید و مراحلی را که باید برای ایمن سازی حساب های خود بردارید، مشخص کنید. مطمئن شوید که در غیاب آنها همه چیز به آرامی ادامه خواهد داشت.

2. کارمندان خود را آموزش دهید

کارمندان شما برخی از بهترین حامیان برند شرکت شما هستند. اما بدون دستورالعمل های روشن یا آموزش منظم، کارمندان می توانند کسب و کار شما را در معرض خطر قرار دهند. آنها ممکن است چیزی را پست کنند که مطابقت ندارد یا به اعتبار شما آسیب می رساند.

ریسویک می‌گوید: «بسیاری از کارمندان می‌خواهند در شبکه‌های اجتماعی فعال‌تر باشند و می‌خواهند کاری را که در شرکتشان انجام می‌دهند به نمایش بگذارند. با این حال، آنها باید بدانند که چه چیزی می توانند پست کنند و چه چیزی را نمی توانند ارسال کنند.

اینجاست که دستورالعمل‌های رسانه‌های اجتماعی برای کارمندان وارد عمل می‌شوند. برنامه مدیریت ریسک شما باید شامل یک خط مشی رسانه اجتماعی باشد که به مواردی که کارمندان می توانند در حساب های اجتماعی خود به اشتراک بگذارند، می پردازد. این باید همه چیز را از محرمانگی گرفته تا مقررات صنعتی پوشش دهد.

در نهایت، کارکنان باید تشویق شوند تا به‌روزرسانی‌های کار یا شرکت را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. پست های کارمندان می تواند به تقویت فعالیت های تجاری شما کمک کند و شرکت شما را در مقابل مخاطبان بزرگ تری قرار دهد.

برای اطمینان از اینکه کارمندان ایمن پست می‌کنند، از ابزاری مانند ناب فالوور Amplify استفاده کنید. Amplify شما را قادر می‌سازد تا محتوای رسانه‌های اجتماعی با نام تجاری و از پیش تأیید شده تولید کنید. این پست‌ها می‌توانند به راحتی توسط کارمندان به اشتراک گذاشته شوند، زمانی که می‌خواهند به‌روزرسانی درباره شرکت ارسال کنند.

3. حساب های رسانه های اجتماعی خود را زیر نظر داشته باشید

برندها باید به دقت مراقب نام‌های خود باشند تا در صورت نیاز بتوانند به سرعت وارد عمل شوند. اما این فقط تیم اجتماعی نیست که نیاز به نظارت بر گفتگوهای اجتماعی دارد.

بسته به ماهیت یک مکالمه، تیم هایی مانند خدمات مشتری یا روابط عمومی ممکن است نیاز به حضور داشته باشند.

برای اطمینان از اینکه منشن ها توسط تیم های مناسب دیده می شوند، به یک فرآیند واضح برای اطلاعات مسیریابی نیاز دارید.

Riswick می‌گوید: «وقتی از تیمی به تیم دیگر منتقل می‌شوید، بسیاری از اطلاعات ممکن است از بین بروند. راه حل؟ Riswick داشتن یک سیستم داخلی برای پرچم گذاری و ارسال پیام های مهم را توصیه می کند.

«دسته‌بندی و برچسب‌گذاری پیام‌ها به افراد بیشتری در شرکت کمک می‌کند تا به آنچه در حال وقوع است نگاه کنند. آنها می توانند از این اطلاعات برای بهبود حوزه خود در سازمان استفاده کنند.»

4. به بازخورد منفی به سرعت پاسخ دهید

اجتماعی سریع حرکت می کند. یک نظر یا نقد منفی می تواند در عرض چند دقیقه یا حتی چند ثانیه مورد توجه قرار گیرد. بسیار مهم است که یک طرح پاسخ آماده داشته باشید تا بتوانید در همان لحظه به بازخورد پاسخ دهید.

بهترین روش من این است که همیشه آن مکالمه را در اسرع وقت از عمومی به خصوصی منتقل کنم. ریسویک پیشنهاد می کند که منفی گرایی، منفی گرایی بیشتری را ایجاد می کند.

اگر یک مشتری از طریق یکی از کانال های اجتماعی شما موضوعی را به شما جلب می کند، با مطرح کردن آن به صورت عمومی شروع کنید. شما می خواهید به آنها اطلاع دهید که از موضوع آگاه هستید. سپس، مکالمه را به یک کانال خصوصی ببرید تا مشکل را حل کنید.

منبع

پاسخ سریع به بازخوردهای منفی در شبکه های اجتماعی همچنین به جلوگیری از یک کابوس بالقوه روابط عمومی کمک می کند که باعث گلوله برفی نظرات منفی عمومی شود.

5. خط مشی خود را به طور منظم بررسی و بازنگری کنید

خط‌مشی سازمان شما در رسانه‌های اجتماعی کاملاً مشخص نیست – باید هر چند وقت یکبار که رسانه‌های اجتماعی تغییر می‌کنند، بازنگری شود.

Riswick می‌گوید: «برای اینکه در صنعت خود مطابقت داشته باشید، باید سیاست‌های خود را به طور منظم بازنگری کنید. “این نه تنها از برند محافظت می کند، بلکه مهمتر از آن، از کارمندان محافظت می کند.”

از روندهای نوظهور و پلتفرم های جدید رسانه های اجتماعی مطلع باشید. نظارت بر مقررات صنعت و قوانین فدرال، ایالتی و محلی. از اطلاعاتی که پیدا می کنید برای اصلاح خط مشی خود در صورت لزوم استفاده کنید.

وقتی تغییراتی ایجاد می کنید، کارمندان را به روز کنید. این تضمین می کند که آنها همیشه از آنچه که برای پست کردن مناسب است یا خیر آگاه هستند.

4 ابزار برای مدیریت ریسک رسانه های اجتماعی

اگر می‌خواهید رویکرد برند خود را در مدیریت ریسک رسانه‌های اجتماعی بهبود بخشید، در اینجا چند ابزار وجود دارد که می‌توانید در پشته فناوری خود نگه دارید.

1. هوت سوئیت

کلید کاهش یک بحران بالقوه رسانه های اجتماعی، تشخیص زودهنگام آن است و ناب فالوور در این امر کمک می کند. می‌توانید از ناب فالوور برای نظارت بر نام‌های تجاری، ارزیابی احساسات برند و سریعاً برای رسیدگی به بازخورد یا مشکلات مشتری استفاده کنید.

ناب فالوور Streams یک راه آسان برای نزدیک شدن به شنیدن اجتماعی است. این به شما امکان می دهد همه چیزهایی که در شبکه های اجتماعی اتفاق می افتد را ببینید، نه فقط در حساب های خود. می‌توانید عبارات یا هشتگ‌های خاصی را کنترل کنید و می‌توانید مکالمات را در حال توسعه زیر نظر داشته باشید.

همچنین می‌توانید از Streams برای ردیابی مواردی که افراد حساب‌های شما را در شبکه‌های اجتماعی برچسب‌گذاری می‌کنند، استفاده کنید.

اگر می خواهید خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی خود را ارتقا دهید، ناب فالوور Inbox به شما امکان می دهد تمام پیام های رسانه های اجتماعی خود را در یک مکان مدیریت کنید. این شامل DM های خصوصی، نظرات عمومی، واکنش های ایموجی و موارد دیگر می شود.

نسخه نمایشی رایگان ناب فالوور Inbox خود را دریافت کنید

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه استفاده از ناب فالوور Inbox برای خدمات مشتری، ویدیوی ما را بررسی کنید:

https://www.youtube.com/watch?v=TFYSOMi8mxE

2. آب ذوب

Meltwater به شما کمک می کند تا کلمات کلیدی خاصی مانند نام تجاری یا موضوعات صنعتی خاص را نظارت کنید. می توانید به راحتی با پست هایی که کلمات کلیدی شما را ذکر می کنند تعامل داشته باشید و به آنها پاسخ دهید.

بهتر از همه؟ Meltwater در حساب ناب فالوور شما کار می‌کند، بنابراین ساده‌تر کردن جریان کار اجتماعی شما حتی آسان‌تر است.

منبع

3. منشنلیتیک ها

آیا می خواهید همه ذکرهای آنلاین را ردیابی کنید؟ از جمله مواردی که خارج از کانال های اجتماعی شما هستند؟ Mentionlytics به شما از همه نام‌های تجاری یا کلمات کلیدی از سراسر وب هشدار می‌دهد. این شامل مقالات خبری و همچنین کانال های اجتماعی می شود – حتی YouTube و Reddit.

منبع

4. NetBase

NetBase یک ابزار گوش دادن و تجزیه و تحلیل اجتماعی است. این به شما امکان می دهد با استفاده از جریان های سفارشی که مستقیماً در ناب فالوور ایجاد شده اند، مکالمات متعلق به و به دست آمده را نظارت کنید. این برنامه به برند شما کمک می‌کند تا از بازخورد مشتری گرفته تا کمپین‌های روابط عمومی و دیجیتال در راس همه چیز قرار بگیرد.

منبع

سوالات متداول مدیریت ریسک رسانه های اجتماعی

خطرات اصلی رسانه های اجتماعی چیست؟

چندین خطر عمده برای برندهای فعال در رسانه های اجتماعی وجود دارد. این موارد می تواند شامل نقض امنیت، نقض انطباق، اقدامات قانونی و بازخورد منفی باشد. این خطرات می تواند عواقب جدی داشته باشد، از جمله آسیب به شهرت و عواقب مالی یا قانونی.

چگونه سازمان ها می توانند ریسک رسانه های اجتماعی را مدیریت کنند؟

سازمان ها می توانند خطرات رسانه های اجتماعی را با توسعه یک برنامه مدیریت ریسک رسانه های اجتماعی مدیریت کنند. این طرح باید یک روند روشن را ترسیم کند که در صورت بروز یک بحران اجتماعی بالقوه باید دنبال شود.

چگونه می توان خطرات رسانه های اجتماعی را کاهش داد؟

راه های مختلفی برای کاهش خطرات رسانه های اجتماعی وجود دارد. با ایجاد یک خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی، آموزش کارکنان، نظارت بر حساب‌های اجتماعی و پاسخ سریع به بازخوردهای منفی شروع کنید.

با ناب فالوور در زمان مدیریت حضور خود در رسانه های اجتماعی صرفه جویی کنید. از یک داشبورد می‌توانید پست‌ها را منتشر و زمان‌بندی کنید، تبدیل‌های مرتبط را پیدا کنید، مخاطبان را درگیر کنید، نتایج را اندازه‌گیری کنید و موارد دیگر. امروز آن را رایگان امتحان کنید.

شروع کنید