هیچ مقایسه ای بین هزینه از دست دادن یک مصرف کننده و هزینه تبدیل آنها وجود ندارد. و اگر مراقب نباشید، مشتریان از میان انگشتان شما می لغزند. چگونه می توانید از این امر اجتناب کنید؟ با تأسیس یک برنامه حفظ مشتری موثر.
یکی از موثرترین راه ها برای افزایش سودآوری یک شرکت این است که مشتریان را به خریداران تکراری تبدیل کنید. در برخی شرایط، افزایش حفظ مشتری تنها تا 5 درصد ممکن است منجر به افزایش 95 درصدی سود شود.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری به دست آوردن مشتریان مکرر و جلوگیری از روی آوردن آنها به یک رقیب است. این هست یک معیاری برای اندازه گیری موفقیت بلند مدت تلاش‌های فروش و بازاریابی با ردیابی تعداد مشتریانی که برای یک سال نگهداری می‌شوند، یعنی بازگشت سرمایه در مشتریان جدید.
داشتن مشتریان مکرر که در طول زمان پول بیشتری را برای محصولات یا خدمات شما خرج می کنند، اثربخشی کسب و کار شما را به نمایش می گذارد. با این حال، حفظ مشتریان نیاز به زمان دارد زیرا باید اعتماد آنها را به دست آورید که شامل یک فرآیند طولانی و غیرخطی است.
بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی کسب و کار است که می تواند به شرکت ها در کسب مزیت رقابتی کمک کند. حفظ مشتری مشتریان فعلی یک شرکت را حفظ می کند و وفاداری را افزایش می دهد با ارائه محصولات با کیفیت، خدمات بهتر یا جوایز بیشتر.
چرا حفظ مشتری مهم است؟
منبع
حفظ مشتری از آن زمان بسیار مهم است حساب مشتریان فعلی 60-70 درصد از کل فروش. مصرف کنندگان وفادار تمایل بیشتری به گفتن تجربیات مثبت خود به دیگران دارند و در آینده بیشتر از شما خرید می کنند.
مشتریانی مانند این مهم ترین پشتیبانی شما هستند و به شما کمک می کنند برند خود را بهتر بشناسید. آنها نظرات صادقانه ای در مورد محصول شما ارائه می دهند و خدمات مشتری، به شما این امکان را می دهد که تغییرات لازم را در شرکت خود ایجاد کنید تا موفقیت آن را افزایش دهید.
حفظ مشتری به دلایل زیر بسیار مهم است:
- حفظ مشتریان وفادار خواهد بود درآمد خود را افزایش دهید.
- آنها توصیه و دادن بازخورد مطلوب در مورد نام تجاری خود به خانواده و دوستان.
- مشتریان بازگشتی احتمال بیشتری دارند پول بیشتری برای برند خود خرج کنید در آینده.
- مشتریان بازگشتی ارائه می کنند بازگشت سرمایه بالاتر (ROI) نسبت به جذب مشتری برای اولین بار
محاسبه حفظ مشتری
میخوای بدونی نرخ حفظ مشتری شما (CRR)؟ می توانید درصد مشتریانی را که در طول زمان حفظ کرده اید محاسبه کنید با استفاده از ماشین حساب CCR
این هزینه هر خرید (CPA) یک اصطلاح اقتصادی است که به هزینه های متحمل شده توسط یک تجارت برای هر مشتری جدید اشاره دارد. به عبارت دیگر، هزینه ای است که یک شرکت باید انجام دهد یک مصرف کننده وفادار جدید به دست آورید به برند خود و ادامه خرید از آنها.
7 راه برای افزایش موثر حفظ مشتری
منبع
در اینجا چند تکنیک و منابع مفید برای کمک به شما در دستیابی به اهداف حفظ مشتری آورده شده است.
1. از نرم افزار CRM استفاده کنید
مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار (CRM) می تواند به شما کمک کند مشتریان خود را حفظ کنید با پیگیری رفتار آنها به تدریج. این می تواند شما را در مورد عادات خرید، مصرف محصول و زمانی که از خرید شما منصرف می شود مطلع کند.
همچنین می توانید برخوردهای خدمات مشتری را نظارت کنید تا در مورد مشکلات آنها مطلع شوید. چنین ویژگی های رفتار مشتری قابل توجهی می تواند به عنوان علائم هشدار دهنده ای باشد که می توانید از آنها برای بهبود حفظ مشتری استفاده کنیدn.
هنگامی که رفتارهای خرید مصرف کنندگان خود را درک کردید، قادر خواهید بود نقاط مرتبط را شناسایی کنید که در آن خرید از شما متوقف می شود. این نکات یک جهت روشن برای تاکتیک های حفظ مشتری شما ارائه می دهند. بسترهای اطلاعاتی مشتری (CDP) می تواند در طول این فرآیند بسیار کمک کند.
2. از بازاریابی ایمیلی بهره ببرید
منبع
وقتی می‌دانید چه زمانی و چرا مشتریانتان را ترک می‌کنند، می‌توانید آنها را با ایمیل هدف قرار دهید. بازاریابی ایمیلی یک رویکرد تبدیل اینترنتی ارزشمند است.
بازاریابی ایمیلی را با CRM ادغام کنید ارسال ایمیل های هدفمند به مشتریانی که دیگر فعال نیستند یا قصد خرید محصول شما را ندارند اما در مقطعی تصمیم به خرید ندارند. می‌توانید برای محصولات استفاده نشده، آزمایش‌های رایگان یا مزایای دیگر به آنها تخفیف بدهید.
علاوه بر این، می توانید از بازاریابی ایمیلی برای پیگیری مشتریانی که درخواست کمک دارند، استفاده کنید. از آنها نظر بخواهید، از آنها بخواهید پست بگذارند نظرات مشتریان آنلاین و جمع آوری داده ها
3. به سوالات دقت کنید
وب سایت شما سفر کاربر را ایجاد کرد، صفحات محصول را ایجاد کرد و قیمت ها را تعیین کرد. شما از زمان ایجاد فروشگاه خود همه چیز را درک کرده اید. اما این بدان معنا نیست که مشتریان شما همان چیز را می بینند. آیا می دانید وقتی نمی توانید اشتباهات تایپی خود را ببینید، چگونه به یک سری چشم دوم نیاز دارید تا ایمیل های خود را بررسی کنید؟
حضور شما سوالات مشتریان در مورد فروشگاه شما روابط با کیفیت با مشتریان شما را تقویت می کند – و همچنین ساده اما موثر است حفظ مشتری SaaS استراتژی کاری کنید که مشتریان برای پرس و جو احساس راحتی کنند. هرچه در ارتباط با شما احساس راحتی بیشتری داشته باشند، مدت بیشتری با برند شما می مانند.
4. به شکایات توجه کنید
منبع
هر انتقادی که دریافت می کنید یک نظرسنجی کوچک رضایت مشتری است و باید از آنها برای افزایش نرخ نگهداری خود استفاده کنید. اگر شکایتی دریافت کردید، آن را رد نکنید.
برای رفع نیازهای مشتری خود، رسیدگی به این موضوع در اسرع وقت عمل خوبی است. علاوه بر این، می توانید پس از حل مشکلات، حفظ مشتری را بهبود ببخشید سوالات نظرسنجی محصول و دریابید که کجا می توانید بیشتر پیشرفت کنید.
5. با فراتر رفتن از نام کوچک، شخصی سازی کنید
CRM و بازاریابی ایمیلی فناوری ها می سازند شخصی سازی ارتباطات خود بی زحمت تر از قبل شخصی‌سازی خوب ظاهری را ارائه می‌دهد که شرکت شما به هر ارتباط مصرف‌کننده به صورت جداگانه پاسخ می‌دهد. سیستم‌های CRM خریدهای مشتری، اولویت‌ها و سابقه پشتیبانی را پیگیری می‌کنند، بنابراین می‌توانید از آن داده‌ها برای شخصی‌سازی کل محتوای ایمیل‌های خود استفاده کنید.
شخصی سازی با ارائه تجربیات بهتر مشتری، حفظ مشتری را افزایش می دهد. شخصی سازی تعاملات با مشتری، افراد را تشویق می کند با تو بچسب آنها این تصور را دریافت می کنند که شما اهمیت می دهید، که منجر به پیوند قوی تر با شرکت شما می شود.
6. برنامه های وفاداری مصرف کننده را توسعه دهید
اجرای برنامه وفاداری مشتری می تواند به مشتریانی که مرتباً از شما خرید می کنند پاداش دهد. این به مشتریان دلیلی برای ادامه خرید با شما ارائه می دهد. همچنین نشان می دهد که شرکت شما توجه دارد.
سیستم CRM شما می تواند به شما در شناسایی بهترین مشتریان شرکتتان کمک کند – مشتریانی که باید در اولویت قرار دهید. می توانید طراحی کنید برنامه های وفاداری مناسب برای دسته های مختلف و ارائه بیشترین انگیزه به بهترین مصرف کنندگان خود.
7. اهداف واقع بینانه برای خود تعیین کنید
منبع
حفظ مشتری یک فرآیند مداوم است، مانند سرمایه گذاری سهام، جایی که نمی توانید ماهانه میلیون ها درآمد کسب کنید. واقع بین انتظارات برای افزایش نرخ ماندگاری شما بسیار مهم هستند. این می تواند بر ظرفیت شرکت شما برای حفظ مصرف کنندگان تأثیر بگذارد. انتظارات واقع بینانه برای بهبود نرخ حفظ مشتری شما بسیار مهم است.
با توجه به زمان حمل و نقل، اکثر خرده فروشان آنلاین نمی توانند با آمازون رقابت کنند. با این حال، ممکن است ابتدا روی یکی از جنبه های حمل و نقل، مانند ارتباط با مشتریان، تمرکز کنید و سعی کنید آنها را به روز نگه دارید. به عنوان مثال مواردی مانند زمان حمل و نقل را در نظر بگیرید.
به عنوان مثال، ممکن است اطلاعات حمل و نقل واضحی را در وب سایت خود ارائه دهید. می توانید برای مشتریان ایمیل ارسال کنید و به آنها اطلاع دهید که خرید آنها دریافت، پردازش و ارسال شده است.
برخی از بهترین ابزارهای نرم افزار حفظ مشتری
Zendesk
منبع
Zendesk هست یک اپلیکیشن میز کمک و یک پلت فرم تعامل آنلاین که می تواند به شما در ارائه خدمات عالی به مشتریان کمک کند.
Zendesk به مصرف کنندگان ناامید اجازه می دهد تبدیل شدن به طرفداران دیوانه که تجربیات خود را از طریق با همسالان به اشتراک می گذارند نرم افزار چت زنده، ابزارهای پایگاه دانش و انجمن ها. Zendesk به دلیل رابط کاربری ساده و مکانیزم فروش بلیط عالی، ابزار فوق العاده ای است.
کوالارو
منبع
نظرسنجی رضایت مشتری می تواند چیزهای زیادی در مورد شرکت شما فاش کند. از سوی دیگر، نظرسنجی امتیاز خالص پروموتر (NPS) تکنیک ایده آلی برای تعیین میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات شما نیست.
Qualaroo چندین ارائه می دهد ابزار که شما را قادر می سازد با مصرف کنندگان جدید و فعلی ارتباط برقرار کنید، درک کنید که آنها چه فکر می کنند و بینش دقیق تری در مورد احساس آنها در مورد بخش های مختلف وب سایت خود به دست آورید.
کیسمتریکس
منبع
کاربران ممکن است فقط برای اینکه بفهمند انتخاب اشتباهی انجام داده اند، برای یک محصول ثبت نام کنند که منجر به نرخ بالای ریزش و نارضایتی مشتریان می شود. ردیابی رفتار کاربر برای شناسایی مناطق مشکل زا به جای اینکه فرض کنید که در کجا نیاز به بهبود دارید.
کسب و کارها ممکن است جزئیات را به دست آورند تجزیه و تحلیل ترافیک و روندهای مفید مشتری با سرمایه گذاری در یک پلتفرم فناوری مانند Kissmetrics که برای رشد کسب و کار حیاتی است.
هاب اسپات
منبع
HubSpot یک پلتفرم تجاری است که به شرکت ها کمک می کند جذب مشتریان، تبدیل سرنخ ها، و بستن و حفظ مشتریان. همه این موارد از طریق یک رابط کاربری بصری و یک پایگاه کد واحد انجام می شود.
این نرم افزار به کسب و کارها در مدیریت تبلیغات، فروش، خدمات و تلاش های عملیاتی خود کمک می کند – در نهایت، این شرکت ها را بیشتر می کند. در توسعه کسب و کار خود موثر است.
LitCommerce
منبع
برای حفظ مشتریان، باید دیده شوید، شنیده شوید و یک فروشگاه آنلاین با ساختار مناسب برای حفظ مشتریان داشته باشید. LitCommerce یک متخصص فروش چند کاناله است که این کار را انجام خواهد داد در فهرست کردن و فروش محصولات به شما کمک کند در برترین بازارهای آنلاین جهان، مانند آمازون، Etsy، eBay، Walmart و دیگران!
می‌توانید فروشگاه اصلی خود را از فهرستی از پلتفرم‌های تجارت الکترونیک پشتیبانی‌شده انتخاب کنید، که می‌خواهید محصولات را به فهرست جدید فهرست کنید. فروش کانال. همچنین، می‌توانید بازارهایی را که می‌خواهید در آن بفروشید انتخاب کنید و حتی محصولات را به بازارهای دیگر پیوند دهید. به عنوان مثال، شما می توانید فروشگاه های Wix و Etsy خود را ادغام کنید.
نرم افزار CRM چگونه می تواند کمک کننده باشد؟
نرم افزار حفظ مشتری کاربران نرخ حفظ مشتری بالاتری نسبت به غیرکاربران دارند. مشتریان آنها خوشحال تر هستند و در نتیجه پول بیشتری خرج می کنند.
نظارت بر رفتار مشتری
بررسی جنبه‌های متعدد رفتار مشتری، مانند خوشحالی مشتری، نرخ گردش مشتری، آنچه باعث می‌شود آنها تصمیم به خرید بگیرند، زمان خاصی که محصولات را خریداری می‌کنند و بسیاری موارد دیگر، بسیار مهم است. استفاده از نرم افزار Retention را فعال می کند نتایج منفی احتمالی را پیش بینی کنید و قبل از اینکه خیلی دیر شود اقدام کنید.
به مشتریان وفادار پاداش دهید
منبع
این نرم افزارها جمع آوری اطلاعات مفید برای مشتریان شما اکثر مشتریان می گویند که بهترین برخوردها با شرکت ها، مواردی است که در آن مشوق ها و هزینه های رایگان دریافت می کنند.
جای تعجب نیست که برای ارائه جوایز وفاداری می تواند به شما در حفظ بهتر مصرف کنندگان کمک کند. آنها انتظار دارند شرکت ها به آنها پیشنهاد دهند معاملات استثنایی به اعتماد آنها را جلب کند در طول زمان.
ارتباطات تیم خود را بهبود بخشید
شما می توانید رفتار مشتریان را با تیم خود پیش بینی و تجزیه و تحلیل کنید. سپس شما ممکن است با بقیه اعضای تیم همکاری کنید برای ابداع یک استراتژی بهتر برای جذب مصرف کنندگان جدید و حفظ مصرف کنندگان موجود.
با راهبردهای ارتباطی مؤثر که به یکدیگر اطلاع می دهند و الهام می بخشند، می توانید به اهداف بسیار بزرگ تری برسید و راه حل های بهتری ایجاد کنید. شرکت‌هایی که حفظ را درک می‌کنند، می‌توانند تلاش‌های خود را روی حیاتی‌ترین زمینه‌ها متمرکز کنند.
به طور خلاصه
به دست آوردن وفاداری مشتری نیاز به تلاش زیادی دارد. و هنگامی که مشتری به دست آوردید، نمی خواهید آنها را از دست بدهید. در آن مرحله، شما باید هر کاری که می توانید انجام دهید تا آن مصرف کننده را حفظ کنید و در دراز مدت آنها را وفادار نگه دارید.
سیحفظ مشتری یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای همه شرکت‌ها برای پیگیری، ارتقا و گسترش روزانه است. هفت راه منحصر به فرد ما را برای انجام این کار به طور کامل دنبال کنید، و همه چیز از آنجا یک تکه کیک خواهد بود.
نویسنده: نینا پتروف یک متخصص بازاریابی محتوا، علاقه مند به طراحی گرافیک، بازاریابی محتوا، و نسل جدید کسب و کارهای سبز و اجتماعی است. او روز را با مرور خلاصه‌های خود در مورد روندهای دیجیتال اخیر شروع می‌کند در حالی که یک فنجان قهوه با شیر و شکر می‌نوشد. اسم حیوان دست اموز سفید کوچک او زمانی که در تعطیلات است به ایمیل های شما پاسخ می دهد.
