Summarize this content to 300 words in Persian Lang
خوراکی های کلیدی
- وفاداری به برند، ارتباط عاطفی است که خریدهای تکراری از یک برند خاص را هدایت می‌کند، حتی در صورت وجود گزینه‌های جایگزین.
- وفاداری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد، هزینه های جذب را کاهش می دهد و تبلیغات شفاهی قدرتمندی ایجاد می کند.
- ایجاد وفاداری به برند شامل درک نیازهای مشتری، استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر، شخصی سازی تمام نقاط تماس، پاداش دادن به مشتریان تکراری و ارائه خدمات فوق العاده به مشتریان است. این تاکتیک‌ها روابط را تقویت می‌کنند و پایه‌ای برای وفاداری بلندمدت می‌گذارند.
وفاداری به برند این سس مخفی است که مشتریان را به طرفدارانی تبدیل می کند که بارها و بارها محصول شما را می خرند، در حالی که از پشت بام ها فریاد می زنند که چقدر شما را دوست دارند.
بیایید با یک تعریف ساده از وفاداری به برند شروع کنیم. سپس به نحوه ایجاد وفاداری به نام تجاری که ارزش طول عمر را افزایش می دهد و بازگشت سرمایه را بهبود می بخشد، می پردازیم.
وفاداری به برند چیست؟
وفاداری به برند ارتباط بین یک برند و یک مشتری است که شخص را به خریدهای مکرر از یک برند خاص سوق می دهد. آنها حتی زمانی که تامین کنندگان یا محصولات جایگزین ممکن است ارزان تر یا به راحتی در دسترس باشند، به آن برند می چسبند.
خط تولید خارج از فروشگاه اپل برای دریافت آخرین آیفون در اولین صبحی که در دسترس است؟ این وفاداری به برند در عمل است.
عناصر وفاداری به برند
مفهوم “رابطه” بین یک مصرف کننده و یک نام تجاری کمی اثیری است. بلوک های سازنده این رابطه آسان تر است که سر خود را به اطراف بپیچید (و اندازه گیری کنید).
محققین لطیف و همکاران ارائه یک چارچوب مفهومی ساده برای وفاداری به برند بر اساس چهار عنصر:
- آشنایی. میزان آگاهی مردم از هویت برند شما (همچنین به عنوان آگاهی از برند شناخته می شود).
- رضایت. تجربیات مثبت اولیه با نام تجاری و محصول شما.
- اعتماد کنید. تجارب مثبت بلند مدت مشتری که منجر به اعتماد به برند می شود.
- وفاداری نگرشی قصد خرید مجدد و توصیه برند به دیگران (که به عنوان حمایت نیز شناخته می شود).
هرم وفاداری به برند
هرم وفاداری به برند در دهه 1990 توسط دیوید آکر توسعه یافت. از او به عنوان “پدر برندسازی مدرن” یاد می شود.
همانطور که قیف فروش نشان می‌دهد که خریداران بالقوه چگونه در فرآیند تبدیل حرکت می‌کنند، هرم وفاداری به برند نیز نشان می‌دهد که مشتریان چگونه از طریق فرآیند به سمت وفادار شدن به برند حرکت می‌کنند.
هرم پنج مرحله دارد:
- سوییچرها. افرادی که محصول شما را خریده اند اما به همان اندازه احتمال دارد که محصول رقیب را دفعه بعد بخرند.
- خریداران معمولی افرادی که محصولات شما را از روی عادت می‌خرند، اما اگر ارزان‌تر یا راحت‌تر باشد، به راحتی می‌توانند به سمت محصول دیگری سوق داده شوند.
- خریداران راضی با هزینه های تعویض. افرادی که از برند شما راضی هستند اما در درجه اول به محصولات شما پایبند هستند زیرا موانعی برای جابجایی وجود دارد (مانند یادگیری نحوه استفاده از یک ابزار یا پلت فرم جدید، یا مجبور به خرید سیم یا لوازم جانبی جدید).
- خریدارانی که برند را دوست دارند. در این مرحله ارتباط احساسی می شود و خریدار به دلایلی که ممکن است قادر به بیان واضح نباشد (#vibes) به برند شما علاقه مند می شود.
- خریداران متعهد اینها افرادی هستند که در لحظه عرضه یک محصول جدید برای خرید آن صف می کشند – آنها برند شما را دوست دارند و از نشان دادن آن نمی ترسند. آنها به تو و تنها تو چشم دارند.
منبع: Aaker, DA (1991) مدیریت ارزش ویژه برند. مطبوعات آزاد، نیویورک.
چرا وفاداری به برند مهم است؟
واضح است که شما می خواهید مردم برند شما را به جای رقبای شما انتخاب کنند. وفاداری به برند تضمین می کند که آنها این کار را بارها و بارها انجام دهند. اما ارزش بیشتری نسبت به درآمد ساده حاصل از حفظ مشتری و هر خرید برای برند شما فراهم می کند. در اینجا دلیل آن است.
ارزش طول عمر مشتری در مقابل هزینه کسب
به دست آوردن یک مشتری جدید سخت تر (و گران تر) از فروش به یک مشتری تکراری است.
به عنوان مثال، به تبلیغات رسانه های اجتماعی خود فکر کنید. هرچه تعامل بیشتری با یک مشتری یا مشتری بالقوه داشته باشید، بهتر می توانید پیشنهادات خود را شخصی سازی کنید. به علاوه، شما می توانید به جای استفاده از کمپین های بازاریابی آگاهی CPM، اهداف تبدیل خاص (فروش مجدد؟ پر کردن مجدد؟) را هدف قرار دهید.
وفاداری به برند ارزش مشتری مادام العمر شما را افزایش می دهد. این به نوبه خود، مبلغی را که می توانید برای جذب مشتری هزینه کنید افزایش می دهد و بازگشت سرمایه (ROI) استراتژی بازاریابی اجتماعی شما را افزایش می دهد.
دهان به دهان مثبت (WOM)
مشتریان وفادار بیشتر از خرید محصولات شما انجام می دهند. آنها عشق خود را به محصول شما با دیگران به اشتراک می گذارند. آنها نه تنها از طریق بازخورد مثبت کتبی مشتری بلکه از طریق تبلیغات شفاهی می توانند ارزش نام تجاری عظیمی را ارائه دهند.
منبع: ناب فالوور Social Media Consumer Report
چگونه از طریق دیجیتال مارکتینگ وفاداری به برند ایجاد کنیم
همانطور که در هرم وفاداری به برند مشاهده کردید، مشتریان زمانی که احساس کنند با آن برند رابطه دارند، واقعاً به یک برند علاقه مند می شوند و به آن وفادار می شوند. البته، همانطور که بازاریابان اجتماعی می دانند، ایجاد رابطه جایی است که بازاریابی دیجیتال واقعاً می درخشد.
1. یاد بگیرید که مشتریان شما چه می خواهند
برای ایجاد روابط معتبر با برند که اساس وفاداری به برند را تشکیل می دهد، باید بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند.
یک ابزار تجزیه و تحلیل اجتماعی مانند ناب فالوور Analytics در اینجا برای کمک به درک مشتریان خود فراتر از جزئیات اولیه جمعیتی آنها بسیار مهم است. شما درک واضحی از نحوه تعامل مخاطبان با محتوای شما در پلتفرم‌ها خواهید داشت، بنابراین می‌توانید محتوای بیشتری ایجاد کنید که وفاداری ایجاد می‌کند.
2. به محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) توجه کنید
وقتی محتوای ایجاد شده توسط طرفداران و دنبال کنندگان خود را به اشتراک می گذارید، احساس ارتباط عاطفی با برند شما را برای آن فالوورها آسان تر می کنید. به اشتراک گذاری محتوا از طرفداران همچنین به نشان دادن ارزش های برند شما از طریق یک لنز شخصی تر کمک می کند. و ارتباط با آن ارزش‌های برند برای شکل‌دهی روابط متعهد خریدار در بالای هرم وفاداری به برند بسیار مهم است.
3. محتوای خود را شخصی سازی کنید
همان تحقیق آکادمیک نشان داد که شخصی‌سازی در رسانه‌های اجتماعی یک «استراتژی حیاتی برای افزایش وفاداری به برند» است. برخی از روش های پیشنهادی عبارتند از تبلیغات هدفمند و محتوای سفارشی شده
مخاطبان هدف در رسانه های اجتماعی – یا لیست های تقسیم بندی شده برای سایر تلاش های بازاریابی دیجیتال شما – به شما این امکان را می دهد که مرتبط ترین محتوا را برای گروه های مختلف مشتریان و بالقوه ایجاد کنید. ابزاری مانند ناب فالوور Social Advertising به شما این امکان را می‌دهد که از هدف‌گیری پیشرفته و مدیریت هزینه‌های تبلیغات و عملکرد در پلتفرم‌ها در کنار محتوای ارگانیک خود، همه در یک مکان، استفاده کنید.
ابزارهای نوشتن هوش مصنوعی مانند OwlyWriter AI نیز در اینجا ارزشمند هستند، زیرا می توانند به شما کمک کنند تا نسخه های متعددی از محتوای خود را برای مخاطبان مختلف ایجاد کنید. فقط به یاد داشته باشید که ایجاد رابطه مستلزم یک تماس انسانی است، بنابراین مطمئن شوید که تمام محتوای ایجاد شده با دستیار هوش مصنوعی را مرور کنید تا مطمئن شوید که با صدای برند شما هماهنگ است.
4. از گناهان بزرگ رسانه های اجتماعی دوری کنید
ایجاد وفاداری به برند از طریق بازاریابی دیجیتال مستلزم این است که مخاطبان خود را در اولویت قرار دهید. بله، شما یک برند هستید و می خواهید محتوای تبلیغاتی پست کنید. اما این چیزی نیست که باعث ایجاد روابط و وفاداری می شود. در واقع، ارسال بیش از حد محتوای تبلیغاتی یکی از راه‌های برتر برای از دست دادن فالوور در شبکه‌های اجتماعی است.
با این حال، یک مشکل بزرگتر ارسال محتوای غیر معتبر است. مخاطبان دیجیتال به دنبال ارتباط با برندها به گونه ای هستند که احساس شخصی کنند. آنها نمی توانند احساس وفاداری را در خود ایجاد کنند، اگر احساس کنند که آنها را بدیهی می دانند.
در اینجا بقیه گناهان برند وجود دارد که باید هنگام تلاش برای ایجاد وفاداری به برند در رسانه های اجتماعی از آنها اجتناب کنید:
منبع: گزارش مصرف کننده رسانه های اجتماعی ناب فالوور
چگونه می توان وفاداری مشتریان فعلی را پرورش داد
5. به وفادارترین طرفداران خود پاداش دهید
وقتی طرفداران به مشتریان وفادار برند تبدیل شوند، کار شما تمام نمی شود. اما باید روش بازاریابی خود را به سمت وفاداران برند تغییر دهید.
آنها قبلاً در مورد ارزش محصول و خدمات شما متقاعد شده اند و شخصاً با برند شما ارتباط برقرار کرده اند. به جای برجسته کردن ارزش ویژگی ها و مزایای خود، باید روی رابطه تمرکز کنید. این به معنای توسعه برنامه های پاداش است که وفاداری آنها را تشخیص می دهد.
این می تواند انگیزه ای به سادگی یک برنامه وفاداری مشتری، مانند Starbucks Stars یا مایل های خطوط هوایی باشد. اما بازاریابی دیجیتال همچنین این فرصت را ایجاد می کند که با بزرگترین حامیان خود ارتباط فردی برقرار کنید.
بزرگترین طرفداران شما در حال حاضر در رسانه های اجتماعی در مورد شما صحبت می کنند. ابزاری مانند ناب فالوور Social Listening می تواند به شما کمک کند تا آنها را پیدا کنید تا بتوانید با هم ارتباط برقرار کنید و به دنبال راه هایی برای کار باشید. تنها با چند کلیک، می‌توانید طرفداران برتر برند را بر اساس نرخ تعامل، دسترسی و شبکه اجتماعی آنها شناسایی کنید.
با این مشتریان وفادار تماس بگیرید تا راه‌هایی را برای همکاری با یکدیگر بیابید، مانند کمیسیون‌های وابسته یا مشارکت بازاریابی تأثیرگذار با سفیران برندهای مطرح موجود.
6. تیم اجتماعی خود را قدرتمند کنید
چند بار در این پست از کلمه “روابط” استفاده خواهیم کرد؟ راستش را بخواهید، حسابمان را از دست داده ایم. اما دلیلی وجود دارد که چرا ما واقعاً این نقطه را چکش می کنیم. روابط با مشتری پایه و اساس وفاداری به برند است. وقتی یک رابطه تیره می شود، وفاداری به برند می تواند از پنجره بیرون برود.
اعضای تیم اجتماعی شما حافظان این روابط هستند. آنها را توانمند کنید تا فعالانه با دنبال کنندگان اجتماعی شما درگیر شوند – در حالی که صدای انتقادی برند را حفظ می کنند – با ایجاد شفافیت دستورالعمل های رسانه های اجتماعی و راهنمای سبک رسانه های اجتماعی.
هنگام برنامه ریزی حجم کاری تیم خود، مطمئن شوید که برای تعامل و مکالمه اجتماعی زمان بگذارید: 53 درصد از مردم می گویند که پاسخ به سوالات و نظرات مستقیم به موقع جذاب ترین جنبه حضور یک برند در رسانه های اجتماعی است. ابزاری مانند ناب فالوور Inbox به تیم شما کمک می‌کند از پیام‌های دریافتی مطلع باشد تا هیچ‌کس احساس نکند که نادیده گرفته شده است.
شماره 1 ابزار رسانه های اجتماعی
ایجاد کنید. برنامه ریزی کنید. منتشر کنید. درگیر شدن اندازه گیری کنید. برنده شوید.
7. ارائه خدمات استثنایی به مشتریان
این را می‌توان در نقطه قبلی جمع کرد، اما بسیار مهم است که می‌خواهیم آن را به تنهایی مطرح کنیم. کانال های دیجیتال یک روش تماس اولیه برای خدمات مشتری و مراقبت از مشتری هستند. شما باید آماده پاسخگویی به افراد در کانال هایی باشید که بیشتر استفاده می کنند.
متحد کردن رسانه‌های اجتماعی و پشتیبانی مشتری راه مهمی برای راضی نگه داشتن مشتریان و پرورش وفاداری به برند است. ادغام ناب فالوور با Salesforce به هر دو تیم اطلاعات و دسترسی لازم را برای انجام بهترین کاری که انجام می دهند و بهترین (و سریع ترین) مراقبت را به مشتریان شما ارائه می دهد.
نحوه اندازه گیری وفاداری برند
هیچ معیاری برای سنجش وفاداری به برند وجود ندارد، اما با ترکیب یک با چند معیار می توانید یک حس قوی از میزان وفاداری که به دست آورده اید به دست آورید.
نرخ مشارکت
این نشان می دهد که چه مقدار از مخاطبان شما با محتوای شما به نوعی درگیر می شوند (لایک، اشتراک گذاری، نظرات و غیره) به عنوان درصدی از دسترسی یا اندازه مخاطب شما.
حجم و احساس نام تجاری ذکر شده است
افرادی که برند شما را دوست دارند، به صورت آنلاین چیزهای خوبی درباره شما می گویند.
ردیابی حجم منشن ها به شما می گوید چقدر مردم در مورد شما صحبت می کنند. افزودن ردیابی احساسات به شما این امکان را می دهد که بفهمید آن ذکرها مثبت یا منفی هستند. به عبارت دیگر، به شما کمک می کند تا احساس مردم را درک کنید. حجم و نسبت ذکرهای مثبت هر دو از نکات مهم ردیابی برای وفاداری به برند هستند.
سهم اجتماعی صدا
حجم و احساس ذکرها در طول زمان مکالمات برند شما را دنبال می کند. سهم اجتماعی صدا سهم شما از مکالمه اجتماعی کلی را در هر مقطع زمانی در مقایسه با رقبای شما ردیابی می کند.
این به شما امکان می دهد موقعیت خود را در صنعت درک کنید و متوجه شوید که چه تعداد از افراد به برند شما در مقابل گزینه های جایگزین وفادار هستند.
امتیاز خالص پروموتر (NPS)
امتیاز خالص پروموتر یک امتیاز عددی بر اساس یک نظرسنجی ساده یک سوالی است. سوال؟
چقدر احتمال دارد که این برند (یا محصول یا خدمات) را به یک دوست توصیه کنید؟
منبع: ایمیل پیگیری LensCrafters
می توانید پاسخ دهندگان را به سه دسته تقسیم کنید:
- پروموترها (امتیاز 9-10). اینها معادل خریداران متعهد و دوستداران برند در هرم وفاداری به برند است.
- منفعل (امتیاز 7-8). اینها می توانند خریداران راضی یا معمولی باشند. آنها از برند شما راضی هستند اما هنوز واقعاً وفادار نیستند.
- مخالفان (امتیاز 0 تا 6). این افراد حتی در هرم وفاداری به برند هم نیستند. آنها از برخی از عناصر تجربه برند خود ناراضی هستند.
برای محاسبه NPS، درصد مخالفان را از درصد مروج کم کنید. غیرفعال ها از محاسبه خارج می شوند.
ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری کل مبلغی را که یک نفر در طول عمر خود به عنوان مشتری با شما خرج می کند اندازه گیری می کند. این معیاری است که به شدت بر درآمد شما تأثیر می گذارد.
ارزش طول عمر مشتری بالاتر از قیمت خرید اولیه محصول یا خدمات شما نشان دهنده خرید مجدد است. ارزش طول عمر مشتری به طور قابل توجهی بالاتر از قیمت خرید اولیه نشان دهنده دوره طولانی تر وفاداری مشتری است.
3 مثال وفاداری به برند (و آنچه می توانید از آنها بیاموزید)
1. واربی پارکر روز را نجات می دهد
چه اتفاقی افتاد
یکی از مشتریان Warby Parker در یک موقعیت چالش برانگیز خدمات مشتری را بهتر از حد انتظار دریافت کرد و این تجربه را در X به اشتراک گذاشت.
خوراکی های کلیدی:
- هر تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد وفاداری به برند است، مهم نیست که مشتری در ابتدا چه احساسی نسبت به برند داشته باشد.
- اشتباهات و مشکلات در واقع می توانند وفاداری به برند را افزایش دهند، اگر به درستی مدیریت شوند. این داستان با یک عینک شکسته واربی پارکر شروع شد و با فریاد برند و مشتری خوشحال به پایان رسید.
- تعاملات آفلاین مستقیماً به تبلیغات شفاهی آنلاین منجر می شود.
2. استارباکس یک آیتم مورد علاقه طرفداران فصلی را دائمی می کند
منبع: @Starbucks
چه اتفاقی افتاد
هنگامی که استارباکس سال گذشته کروسانت سیب پخته شده خود را به عنوان یک کالای فصلی پاییزی معرفی کرد، به سرعت مورد علاقه طرفداران قرار گرفت و اغلب قبل از ظهر به فروش می رسید.
هنگامی که کروسانت به عنوان یک کالای فصلی در پاییز امسال بازگشت، مشتریان کانال های رسانه اجتماعی استارباکس را با درخواست دائمی شدن آن بمباران کردند. استارباکس گوش داد. اعلام تغییر آنها تنها در دو روز نزدیک به 25000 لایک در اینستاگرام به همراه سیل نظرات مشتریان خوشحال – و وفادار – که آماده تبدیل شدن به خریداران مکرر این کالا هستند، دریافت کرد.
خوراکی های کلیدی:
- کانال‌های دیجیتال می‌توانند منبع اصلی تحقیقات مشتری، حتی برای کسب‌وکارهای آجر و ملات باشند. این یکی از معدود مکان هایی است که مشتریان می توانند مستقیماً تماس بگیرند و آنچه را که می خواهند بپرسند.
- در این یادداشت: به مشتریان خود آنچه می خواهند بدهید. البته کمبود می تواند راهی برای افزایش تقاضا باشد. اما نه به قیمت رضایت مشتری. درخواست‌های مداوم برای یک محصول، خدمات یا ویژگی خاص، فرصتی برای افزایش وفاداری به برند با پاسخ دادن مستقیم به طرفداران شما فراهم می‌کند.
3. GoPro به مشتریان وفادار خود پاداش می دهد
چه اتفاقی افتاد
GoPro تعدادی چالش جوایز ارائه می‌کند، که در آن مشتریان می‌توانند عکس‌ها یا ویدیوهای گرفته شده در محصولات GoPro را بارگذاری کنند تا شانس نمایش در کانال‌های اجتماعی GoPro یا برنده شدن جوایز نقدی یا GoPro را داشته باشند.
در اینجا، GoPro این فرصت را به دست آورد تا یک تصویر زیبای UGC را به اشتراک بگذارد که نشان می دهد محصول چه کاری می تواند انجام دهد. مشتری/عکاس خوشحال بود (“وووو از همه ممنونم 😍🙌”) و عکس در کمتر از 24 ساعت بیش از 15000 لایک گرفت.
خوراکی های کلیدی:
- پاداش دادن به مشتریان وفادار، تعهد آنها را به برند تقویت می کند. انجام این کار به طور عمومی به سایر طرفداران نشان می دهد که از جامعه ای که از شما حمایت می کند حمایت می کنید.
- UGC راهی ارزان برای پر کردن فید اجتماعی شما در حین ایجاد وفاداری به برند با ایجاد تعامل در جامعه است.
ناب فالوور نظارت بر مکالمات در رسانه های اجتماعی را آسان می کند، بنابراین می توانید بر روی بینش های موجود و ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار تمرکز کنید. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
خوراکی های کلیدی
- وفاداری به برند، ارتباط عاطفی است که خریدهای تکراری از یک برند خاص را هدایت می‌کند، حتی در صورت وجود گزینه‌های جایگزین.
- وفاداری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد، هزینه های جذب را کاهش می دهد و تبلیغات شفاهی قدرتمندی ایجاد می کند.
- ایجاد وفاداری به برند شامل درک نیازهای مشتری، استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر، شخصی سازی تمام نقاط تماس، پاداش دادن به مشتریان تکراری و ارائه خدمات فوق العاده به مشتریان است. این تاکتیک‌ها روابط را تقویت می‌کنند و پایه‌ای برای وفاداری بلندمدت می‌گذارند.
وفاداری به برند این سس مخفی است که مشتریان را به طرفدارانی تبدیل می کند که بارها و بارها محصول شما را می خرند، در حالی که از پشت بام ها فریاد می زنند که چقدر شما را دوست دارند.
بیایید با یک تعریف ساده از وفاداری به برند شروع کنیم. سپس به نحوه ایجاد وفاداری به نام تجاری که ارزش طول عمر را افزایش می دهد و بازگشت سرمایه را بهبود می بخشد، می پردازیم.
وفاداری به برند چیست؟
وفاداری به برند ارتباط بین یک برند و یک مشتری است که شخص را به خریدهای مکرر از یک برند خاص سوق می دهد. آنها حتی زمانی که تامین کنندگان یا محصولات جایگزین ممکن است ارزان تر یا به راحتی در دسترس باشند، به آن برند می چسبند.
خط تولید خارج از فروشگاه اپل برای دریافت آخرین آیفون در اولین صبحی که در دسترس است؟ این وفاداری به برند در عمل است.
عناصر وفاداری به برند
مفهوم “رابطه” بین یک مصرف کننده و یک نام تجاری کمی اثیری است. بلوک های سازنده این رابطه آسان تر است که سر خود را به اطراف بپیچید (و اندازه گیری کنید).
محققین لطیف و همکاران ارائه یک چارچوب مفهومی ساده برای وفاداری به برند بر اساس چهار عنصر:
- آشنایی. میزان آگاهی مردم از هویت برند شما (همچنین به عنوان آگاهی از برند شناخته می شود).
- رضایت. تجربیات مثبت اولیه با نام تجاری و محصول شما.
- اعتماد کنید. تجارب مثبت بلند مدت مشتری که منجر به اعتماد به برند می شود.
- وفاداری نگرشی قصد خرید مجدد و توصیه برند به دیگران (که به عنوان حمایت نیز شناخته می شود).
هرم وفاداری به برند
هرم وفاداری به برند در دهه 1990 توسط دیوید آکر توسعه یافت. از او به عنوان “پدر برندسازی مدرن” یاد می شود.
همانطور که قیف فروش نشان می‌دهد که خریداران بالقوه چگونه در فرآیند تبدیل حرکت می‌کنند، هرم وفاداری به برند نیز نشان می‌دهد که مشتریان چگونه از طریق فرآیند به سمت وفادار شدن به برند حرکت می‌کنند.
هرم پنج مرحله دارد:
- سوییچرها. افرادی که محصول شما را خریده اند اما به همان اندازه احتمال دارد که محصول رقیب را دفعه بعد بخرند.
- خریداران معمولی افرادی که محصولات شما را از روی عادت می‌خرند، اما اگر ارزان‌تر یا راحت‌تر باشد، به راحتی می‌توانند به سمت محصول دیگری سوق داده شوند.
- خریداران راضی با هزینه های تعویض. افرادی که از برند شما راضی هستند اما در درجه اول به محصولات شما پایبند هستند زیرا موانعی برای جابجایی وجود دارد (مانند یادگیری نحوه استفاده از یک ابزار یا پلت فرم جدید، یا مجبور به خرید سیم یا لوازم جانبی جدید).
- خریدارانی که برند را دوست دارند. در این مرحله ارتباط احساسی می شود و خریدار به دلایلی که ممکن است قادر به بیان واضح نباشد (#vibes) به برند شما علاقه مند می شود.
- خریداران متعهد اینها افرادی هستند که در لحظه عرضه یک محصول جدید برای خرید آن صف می کشند – آنها برند شما را دوست دارند و از نشان دادن آن نمی ترسند. آنها به تو و تنها تو چشم دارند.
منبع: Aaker, DA (1991) مدیریت ارزش ویژه برند. مطبوعات آزاد، نیویورک.
چرا وفاداری به برند مهم است؟
واضح است که شما می خواهید مردم برند شما را به جای رقبای شما انتخاب کنند. وفاداری به برند تضمین می کند که آنها این کار را بارها و بارها انجام دهند. اما ارزش بیشتری نسبت به درآمد ساده حاصل از حفظ مشتری و هر خرید برای برند شما فراهم می کند. در اینجا دلیل آن است.
ارزش طول عمر مشتری در مقابل هزینه کسب
به دست آوردن یک مشتری جدید سخت تر (و گران تر) از فروش به یک مشتری تکراری است.
به عنوان مثال، به تبلیغات رسانه های اجتماعی خود فکر کنید. هرچه تعامل بیشتری با یک مشتری یا مشتری بالقوه داشته باشید، بهتر می توانید پیشنهادات خود را شخصی سازی کنید. به علاوه، شما می توانید به جای استفاده از کمپین های بازاریابی آگاهی CPM، اهداف تبدیل خاص (فروش مجدد؟ پر کردن مجدد؟) را هدف قرار دهید.
وفاداری به برند ارزش مشتری مادام العمر شما را افزایش می دهد. این به نوبه خود، مبلغی را که می توانید برای جذب مشتری هزینه کنید افزایش می دهد و بازگشت سرمایه (ROI) استراتژی بازاریابی اجتماعی شما را افزایش می دهد.
دهان به دهان مثبت (WOM)
مشتریان وفادار بیشتر از خرید محصولات شما انجام می دهند. آنها عشق خود را به محصول شما با دیگران به اشتراک می گذارند. آنها نه تنها از طریق بازخورد مثبت کتبی مشتری بلکه از طریق تبلیغات شفاهی می توانند ارزش نام تجاری عظیمی را ارائه دهند.
منبع: ناب فالوور Social Media Consumer Report
چگونه از طریق دیجیتال مارکتینگ وفاداری به برند ایجاد کنیم
همانطور که در هرم وفاداری به برند مشاهده کردید، مشتریان زمانی که احساس کنند با آن برند رابطه دارند، واقعاً به یک برند علاقه مند می شوند و به آن وفادار می شوند. البته، همانطور که بازاریابان اجتماعی می دانند، ایجاد رابطه جایی است که بازاریابی دیجیتال واقعاً می درخشد.
1. یاد بگیرید که مشتریان شما چه می خواهند
برای ایجاد روابط معتبر با برند که اساس وفاداری به برند را تشکیل می دهد، باید بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند.
یک ابزار تجزیه و تحلیل اجتماعی مانند ناب فالوور Analytics در اینجا برای کمک به درک مشتریان خود فراتر از جزئیات اولیه جمعیتی آنها بسیار مهم است. شما درک واضحی از نحوه تعامل مخاطبان با محتوای شما در پلتفرم‌ها خواهید داشت، بنابراین می‌توانید محتوای بیشتری ایجاد کنید که وفاداری ایجاد می‌کند.
2. به محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) توجه کنید
وقتی محتوای ایجاد شده توسط طرفداران و دنبال کنندگان خود را به اشتراک می گذارید، احساس ارتباط عاطفی با برند شما را برای آن فالوورها آسان تر می کنید. به اشتراک گذاری محتوا از طرفداران همچنین به نشان دادن ارزش های برند شما از طریق یک لنز شخصی تر کمک می کند. و ارتباط با آن ارزش‌های برند برای شکل‌دهی روابط متعهد خریدار در بالای هرم وفاداری به برند بسیار مهم است.
3. محتوای خود را شخصی سازی کنید
همان تحقیق آکادمیک نشان داد که شخصی‌سازی در رسانه‌های اجتماعی یک «استراتژی حیاتی برای افزایش وفاداری به برند» است. برخی از روش های پیشنهادی عبارتند از تبلیغات هدفمند و محتوای سفارشی شده
مخاطبان هدف در رسانه های اجتماعی – یا لیست های تقسیم بندی شده برای سایر تلاش های بازاریابی دیجیتال شما – به شما این امکان را می دهد که مرتبط ترین محتوا را برای گروه های مختلف مشتریان و بالقوه ایجاد کنید. ابزاری مانند ناب فالوور Social Advertising به شما این امکان را می‌دهد که از هدف‌گیری پیشرفته و مدیریت هزینه‌های تبلیغات و عملکرد در پلتفرم‌ها در کنار محتوای ارگانیک خود، همه در یک مکان، استفاده کنید.
ابزارهای نوشتن هوش مصنوعی مانند OwlyWriter AI نیز در اینجا ارزشمند هستند، زیرا می توانند به شما کمک کنند تا نسخه های متعددی از محتوای خود را برای مخاطبان مختلف ایجاد کنید. فقط به یاد داشته باشید که ایجاد رابطه مستلزم یک تماس انسانی است، بنابراین مطمئن شوید که تمام محتوای ایجاد شده با دستیار هوش مصنوعی را مرور کنید تا مطمئن شوید که با صدای برند شما هماهنگ است.
4. از گناهان بزرگ رسانه های اجتماعی دوری کنید
ایجاد وفاداری به برند از طریق بازاریابی دیجیتال مستلزم این است که مخاطبان خود را در اولویت قرار دهید. بله، شما یک برند هستید و می خواهید محتوای تبلیغاتی پست کنید. اما این چیزی نیست که باعث ایجاد روابط و وفاداری می شود. در واقع، ارسال بیش از حد محتوای تبلیغاتی یکی از راه‌های برتر برای از دست دادن فالوور در شبکه‌های اجتماعی است.
با این حال، یک مشکل بزرگتر ارسال محتوای غیر معتبر است. مخاطبان دیجیتال به دنبال ارتباط با برندها به گونه ای هستند که احساس شخصی کنند. آنها نمی توانند احساس وفاداری را در خود ایجاد کنند، اگر احساس کنند که آنها را بدیهی می دانند.
در اینجا بقیه گناهان برند وجود دارد که باید هنگام تلاش برای ایجاد وفاداری به برند در رسانه های اجتماعی از آنها اجتناب کنید:
منبع: گزارش مصرف کننده رسانه های اجتماعی ناب فالوور
چگونه می توان وفاداری مشتریان فعلی را پرورش داد
5. به وفادارترین طرفداران خود پاداش دهید
وقتی طرفداران به مشتریان وفادار برند تبدیل شوند، کار شما تمام نمی شود. اما باید روش بازاریابی خود را به سمت وفاداران برند تغییر دهید.
آنها قبلاً در مورد ارزش محصول و خدمات شما متقاعد شده اند و شخصاً با برند شما ارتباط برقرار کرده اند. به جای برجسته کردن ارزش ویژگی ها و مزایای خود، باید روی رابطه تمرکز کنید. این به معنای توسعه برنامه های پاداش است که وفاداری آنها را تشخیص می دهد.
این می تواند انگیزه ای به سادگی یک برنامه وفاداری مشتری، مانند Starbucks Stars یا مایل های خطوط هوایی باشد. اما بازاریابی دیجیتال همچنین این فرصت را ایجاد می کند که با بزرگترین حامیان خود ارتباط فردی برقرار کنید.
بزرگترین طرفداران شما در حال حاضر در رسانه های اجتماعی در مورد شما صحبت می کنند. ابزاری مانند ناب فالوور Social Listening می تواند به شما کمک کند تا آنها را پیدا کنید تا بتوانید با هم ارتباط برقرار کنید و به دنبال راه هایی برای کار باشید. تنها با چند کلیک، می‌توانید طرفداران برتر برند را بر اساس نرخ تعامل، دسترسی و شبکه اجتماعی آنها شناسایی کنید.
با این مشتریان وفادار تماس بگیرید تا راه‌هایی را برای همکاری با یکدیگر بیابید، مانند کمیسیون‌های وابسته یا مشارکت بازاریابی تأثیرگذار با سفیران برندهای مطرح موجود.
6. تیم اجتماعی خود را قدرتمند کنید
چند بار در این پست از کلمه “روابط” استفاده خواهیم کرد؟ راستش را بخواهید، حسابمان را از دست داده ایم. اما دلیلی وجود دارد که چرا ما واقعاً این نقطه را چکش می کنیم. روابط با مشتری پایه و اساس وفاداری به برند است. وقتی یک رابطه تیره می شود، وفاداری به برند می تواند از پنجره بیرون برود.
اعضای تیم اجتماعی شما حافظان این روابط هستند. آنها را توانمند کنید تا فعالانه با دنبال کنندگان اجتماعی شما درگیر شوند – در حالی که صدای انتقادی برند را حفظ می کنند – با ایجاد شفافیت دستورالعمل های رسانه های اجتماعی و راهنمای سبک رسانه های اجتماعی.
هنگام برنامه ریزی حجم کاری تیم خود، مطمئن شوید که برای تعامل و مکالمه اجتماعی زمان بگذارید: 53 درصد از مردم می گویند که پاسخ به سوالات و نظرات مستقیم به موقع جذاب ترین جنبه حضور یک برند در رسانه های اجتماعی است. ابزاری مانند ناب فالوور Inbox به تیم شما کمک می‌کند از پیام‌های دریافتی مطلع باشد تا هیچ‌کس احساس نکند که نادیده گرفته شده است.
شماره 1 ابزار رسانه های اجتماعی
ایجاد کنید. برنامه ریزی کنید. منتشر کنید. درگیر شدن اندازه گیری کنید. برنده شوید.
7. ارائه خدمات استثنایی به مشتریان
این را می‌توان در نقطه قبلی جمع کرد، اما بسیار مهم است که می‌خواهیم آن را به تنهایی مطرح کنیم. کانال های دیجیتال یک روش تماس اولیه برای خدمات مشتری و مراقبت از مشتری هستند. شما باید آماده پاسخگویی به افراد در کانال هایی باشید که بیشتر استفاده می کنند.
متحد کردن رسانه‌های اجتماعی و پشتیبانی مشتری راه مهمی برای راضی نگه داشتن مشتریان و پرورش وفاداری به برند است. ادغام ناب فالوور با Salesforce به هر دو تیم اطلاعات و دسترسی لازم را برای انجام بهترین کاری که انجام می دهند و بهترین (و سریع ترین) مراقبت را به مشتریان شما ارائه می دهد.
نحوه اندازه گیری وفاداری برند
هیچ معیاری برای سنجش وفاداری به برند وجود ندارد، اما با ترکیب یک با چند معیار می توانید یک حس قوی از میزان وفاداری که به دست آورده اید به دست آورید.
نرخ مشارکت
این نشان می دهد که چه مقدار از مخاطبان شما با محتوای شما به نوعی درگیر می شوند (لایک، اشتراک گذاری، نظرات و غیره) به عنوان درصدی از دسترسی یا اندازه مخاطب شما.
حجم و احساس نام تجاری ذکر شده است
افرادی که برند شما را دوست دارند، به صورت آنلاین چیزهای خوبی درباره شما می گویند.
ردیابی حجم منشن ها به شما می گوید چقدر مردم در مورد شما صحبت می کنند. افزودن ردیابی احساسات به شما این امکان را می دهد که بفهمید آن ذکرها مثبت یا منفی هستند. به عبارت دیگر، به شما کمک می کند تا احساس مردم را درک کنید. حجم و نسبت ذکرهای مثبت هر دو از نکات مهم ردیابی برای وفاداری به برند هستند.
سهم اجتماعی صدا
حجم و احساس ذکرها در طول زمان مکالمات برند شما را دنبال می کند. سهم اجتماعی صدا سهم شما از مکالمه اجتماعی کلی را در هر مقطع زمانی در مقایسه با رقبای شما ردیابی می کند.
این به شما امکان می دهد موقعیت خود را در صنعت درک کنید و متوجه شوید که چه تعداد از افراد به برند شما در مقابل گزینه های جایگزین وفادار هستند.
امتیاز خالص پروموتر (NPS)
امتیاز خالص پروموتر یک امتیاز عددی بر اساس یک نظرسنجی ساده یک سوالی است. سوال؟
چقدر احتمال دارد که این برند (یا محصول یا خدمات) را به یک دوست توصیه کنید؟
منبع: ایمیل پیگیری LensCrafters
می توانید پاسخ دهندگان را به سه دسته تقسیم کنید:
- پروموترها (امتیاز 9-10). اینها معادل خریداران متعهد و دوستداران برند در هرم وفاداری به برند است.
- منفعل (امتیاز 7-8). اینها می توانند خریداران راضی یا معمولی باشند. آنها از برند شما راضی هستند اما هنوز واقعاً وفادار نیستند.
- مخالفان (امتیاز 0 تا 6). این افراد حتی در هرم وفاداری به برند هم نیستند. آنها از برخی از عناصر تجربه برند خود ناراضی هستند.
برای محاسبه NPS، درصد مخالفان را از درصد مروج کم کنید. غیرفعال ها از محاسبه خارج می شوند.
ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری کل مبلغی را که یک نفر در طول عمر خود به عنوان مشتری با شما خرج می کند اندازه گیری می کند. این معیاری است که به شدت بر درآمد شما تأثیر می گذارد.
ارزش طول عمر مشتری بالاتر از قیمت خرید اولیه محصول یا خدمات شما نشان دهنده خرید مجدد است. ارزش طول عمر مشتری به طور قابل توجهی بالاتر از قیمت خرید اولیه نشان دهنده دوره طولانی تر وفاداری مشتری است.
3 مثال وفاداری به برند (و آنچه می توانید از آنها بیاموزید)
1. واربی پارکر روز را نجات می دهد
چه اتفاقی افتاد
یکی از مشتریان Warby Parker در یک موقعیت چالش برانگیز خدمات مشتری را بهتر از حد انتظار دریافت کرد و این تجربه را در X به اشتراک گذاشت.
خوراکی های کلیدی:
- هر تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد وفاداری به برند است، مهم نیست که مشتری در ابتدا چه احساسی نسبت به برند داشته باشد.
- اشتباهات و مشکلات در واقع می توانند وفاداری به برند را افزایش دهند، اگر به درستی مدیریت شوند. این داستان با یک عینک شکسته واربی پارکر شروع شد و با فریاد برند و مشتری خوشحال به پایان رسید.
- تعاملات آفلاین مستقیماً به تبلیغات شفاهی آنلاین منجر می شود.
2. استارباکس یک آیتم مورد علاقه طرفداران فصلی را دائمی می کند
منبع: @Starbucks
چه اتفاقی افتاد
هنگامی که استارباکس سال گذشته کروسانت سیب پخته شده خود را به عنوان یک کالای فصلی پاییزی معرفی کرد، به سرعت مورد علاقه طرفداران قرار گرفت و اغلب قبل از ظهر به فروش می رسید.
هنگامی که کروسانت به عنوان یک کالای فصلی در پاییز امسال بازگشت، مشتریان کانال های رسانه اجتماعی استارباکس را با درخواست دائمی شدن آن بمباران کردند. استارباکس گوش داد. اعلام تغییر آنها تنها در دو روز نزدیک به 25000 لایک در اینستاگرام به همراه سیل نظرات مشتریان خوشحال – و وفادار – که آماده تبدیل شدن به خریداران مکرر این کالا هستند، دریافت کرد.
خوراکی های کلیدی:
- کانال‌های دیجیتال می‌توانند منبع اصلی تحقیقات مشتری، حتی برای کسب‌وکارهای آجر و ملات باشند. این یکی از معدود مکان هایی است که مشتریان می توانند مستقیماً تماس بگیرند و آنچه را که می خواهند بپرسند.
- در این یادداشت: به مشتریان خود آنچه می خواهند بدهید. البته کمبود می تواند راهی برای افزایش تقاضا باشد. اما نه به قیمت رضایت مشتری. درخواست‌های مداوم برای یک محصول، خدمات یا ویژگی خاص، فرصتی برای افزایش وفاداری به برند با پاسخ دادن مستقیم به طرفداران شما فراهم می‌کند.
3. GoPro به مشتریان وفادار خود پاداش می دهد
چه اتفاقی افتاد
GoPro تعدادی چالش جوایز ارائه می‌کند، که در آن مشتریان می‌توانند عکس‌ها یا ویدیوهای گرفته شده در محصولات GoPro را بارگذاری کنند تا شانس نمایش در کانال‌های اجتماعی GoPro یا برنده شدن جوایز نقدی یا GoPro را داشته باشند.
در اینجا، GoPro این فرصت را به دست آورد تا یک تصویر زیبای UGC را به اشتراک بگذارد که نشان می دهد محصول چه کاری می تواند انجام دهد. مشتری/عکاس خوشحال بود (“وووو از همه ممنونم 😍🙌”) و عکس در کمتر از 24 ساعت بیش از 15000 لایک گرفت.
خوراکی های کلیدی:
- پاداش دادن به مشتریان وفادار، تعهد آنها را به برند تقویت می کند. انجام این کار به طور عمومی به سایر طرفداران نشان می دهد که از جامعه ای که از شما حمایت می کند حمایت می کنید.
- UGC راهی ارزان برای پر کردن فید اجتماعی شما در حین ایجاد وفاداری به برند با ایجاد تعامل در جامعه است.
ناب فالوور نظارت بر مکالمات در رسانه های اجتماعی را آسان می کند، بنابراین می توانید بر روی بینش های موجود و ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار تمرکز کنید. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
