خدمات مشتری هوش مصنوعی یک فناوری به سرعت در حال ظهور است که نوید قابل توجهی را برای بهبود روابط بین برندها و افرادی که از آنها خرید می کنند ارائه می دهد.
اگر درست انجام شود، جفت شدن هوش مصنوعی و خدمات مشتری منجر به نتایج بهتری برای مشتری می شود. برندها شاهد افزایش وفاداری هستند و در عین حال استرس و فرسودگی را برای تیم های پرمشغله CS کاهش می دهند.
پاداش: دریافت رایگان و آسان برای استفاده الگوی گزارش خدمات مشتری که به شما کمک می کند تلاش های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.
خدمات مشتری هوش مصنوعی چیست؟
خدمات مشتری هوش مصنوعی هر ابزار یا فرآیندی است که برای کمک به مشتریان با کمک ابزارهای هوش مصنوعی استفاده می شود. رایج ترین مورد استفاده، چت ربات هوش مصنوعی یا عامل مجازی است.
خدمات مشتری هوش مصنوعی چگونه کار می کند؟
خدمات مشتری هوش مصنوعی از هوش مصنوعی مولد برای پاسخگویی به 80 درصد درخواست‌های خدمات مشتری و پشتیبانی دریافتی استفاده می‌کند.
هوش مصنوعی مولد به این معنی است که ابزار قادر به تولید محتوای جدید بر اساس اطلاعاتی است که شما برای آموزش آن استفاده می کنید.
اینها چت ربات‌های از پیش برنامه‌ریزی‌شده قبلی نیستند. چت ربات های هوش مصنوعی مولد از یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی استفاده می کنند. این تجربه تعامل با یک عامل انسانی را بهتر شبیه سازی می کند. این گاهی اوقات به عنوان هوش مصنوعی محاوره ای شناخته می شود.
ایده این نیست که مردم را فریب دهیم تا فکر کنند با یک انسان صحبت می کنند. (اغلب غیرقانونی است.) در عوض، هوش مصنوعی مولد عاملان مجازی را زیرک تر و باهوش تر می کند. آنها بهتر می توانند زمینه و هدف سوالات مشتری را درک کنند. سپس می توانند به جای پاسخ های برش کوکی، پاسخ های شخصی سازی شده ارائه دهند.
یک ابزار خوب برای خدمات مشتری هوش مصنوعی شامل نرده‌هایی است که از برندها و مشتریان با استانداردهای داده امن و پروتکل‌های آموزشی دقیق محافظت می‌کند.
مطمئن نیستید که آیا خدمات مشتریان هوش مصنوعی برای برند شما مناسب است؟ در نظر بگیرید که 48 درصد از رهبران خدمات مشتری انتظار دارند که هوش مصنوعی مولد در 12 تا 18 ماه آینده تأثیر زیادی بر سازمان آنها بگذارد. پیش بینی می شود که کل بازار هوش مصنوعی از 20 میلیارد دلار در سال 2023 به بیش از 350 میلیارد دلار در سال 2030 افزایش یابد.
6 مزیت استفاده از هوش مصنوعی برای خدمات مشتری
1. فرآیند خدمات مشتری خود را ساده کنید
اکثر مشاغل مدرن بیش از یک نقطه تماس دیجیتالی دارند. اگر مشتریان نتوانند فوراً در یک کانال کمک دریافت کنند، ممکن است سعی کنند از طریق چندین کانال با تیم شما تماس بگیرند. یا ممکن است به طور کامل تسلیم شوند و به وفاداری برند آسیب بزنند و قصد خرید را تکرار کنند.
تعداد فزاینده‌ای از مشتریان در واقع مدل‌های خدمات مشتری خودسرانه را ترجیح می‌دهند، جایی که یک شرکت منابعی را فراهم می‌کند تا به آنها اجازه دهد تا خودشان مشکلات را حل کنند. این امر به ویژه برای مصرف کنندگان جوان صادق است. نزدیک به 40 درصد از Millennials و Gen Z می گویند اگر خودشان نتوانند راه حلی آنلاین پیدا کنند، از تلاش برای دریافت خدمات مشتری صرف نظر می کنند.
منبع: گارتنر
چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی ابزاری حیاتی برای فعال کردن خدمات خود به مشتریان هستند که در واقع مشکلات را حل می‌کنند نه اینکه مشتریان را در حلقه‌هایی به دنبال اسناد کمک بفرستند.
این باعث کاهش فوری درخواست هایی می شود که نیاز به مداخله نماینده دارند. این ساده‌سازی فرآیند پشتیبانی، زمان نماینده را برای تمرکز روی نقاط تماس با ارزش آزاد می‌کند. هم مشتریان و هم نمایندگان از این فرآیند جدید که باعث استفاده بهتر از زمان آنها می شود، رضایت بیشتری دارند.
2. ارائه خدمات 24/7 به مشتریان (بدون مرکز تماس 24/7)
ماهیت همیشه فعال چت ربات‌های هوش مصنوعی به این معنی است که پرسش‌های مشتریان شما بدون توجه به ساعتی از روز یا شب، در هر منطقه زمانی در زمان واقعی بررسی می‌شوند. خدمات مشتری سازگار و پاسخگو همیشه در دسترس است، حتی زمانی که عوامل انسانی شما در حال استراحت هستند.
بنابراین، شاید تعجب آور نباشد که پاسخ دهندگان به نظرسنجی ناب فالوور's Social Media Trends Report در سال 2024، افزایش 318 درصدی را در میزان برنامه ریزی آنها برای استفاده از چت ربات های هوش مصنوعی در سال 2023 گزارش کردند.
اما ابزارهای تعاملی خدمات مشتری مانند چت بات ها تنها مورد استفاده مرتبط برای هوش مصنوعی در خدمات مشتری نیستند. نظرسنجی ناب فالوور همچنین نشان داد که تعداد سازمان‌هایی که از هوش مصنوعی برای تولید متن پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند، ۱۹۵ درصد افزایش یافته است. این متن می‌تواند برای اسناد کمکی یا برای اسکریپت‌هایی استفاده شود که به عوامل پشتیبانی در ارائه مؤثرترین مراقبت از مشتری کمک می‌کنند.
3. تجربه مشتری را بهبود بخشید
به گفته گارتنر، بهبود تجربه مشتری بیشترین اولویت برای رهبران خدمات مشتری در سال 2024 است. به همین ترتیب، فارستر دریافت که بهبود یا شخصی‌سازی تجربه مشتری برای 42 درصد از تصمیم‌گیرندگان هوش مصنوعی یکی از بهترین موارد استفاده از هوش مصنوعی مولد است.
ابزارهای خدمات مشتری هوش مصنوعی به گونه‌ای طراحی شده‌اند که به سرعت بفهمند مشتریان شما به چه چیزی نیاز دارند و بسیاری از سوالات را خودشان حل کنند. برای پرس و جوهای پیچیده تر، سیستم های هوش مصنوعی تشخیص می دهند که مداخله انسانی لازم است و پرونده را به مناسب ترین عامل منتقل می کنند. مشتری در طول فرآیند تا زمانی که کمک مورد نیاز خود را دریافت کند، در یک زمان حل رضایت بخش هدایت می شود.
این را با گزینه‌های خودکار قدیمی مقایسه کنید، جایی که مشتریان خود را در حلقه‌ای بی‌پایان از منوهای تلفن می‌دانستند، شماره حساب‌ها را به سیستم‌های خودکاری که اغلب اشتباه می‌شنوند دیکته می‌کنند، یا ساعت‌ها منتظر می‌مانند. به راحتی می توان فهمید که چرا یک ابزار خدمات مشتری ربات چت هوش مصنوعی بصری و با استفاده آسان، تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
4. خرید شخصی و پشتیبانی محصول را ارائه دهید
علاوه بر کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان، پشتیبانی از خدمات مشتری هوش مصنوعی می تواند در واقع قیف فروش شما را تغذیه کند و درآمد را افزایش دهد. مشتریان بالقوه ممکن است با تیم پشتیبانی شما تماس بگیرند تا در مورد اینکه کدام محصول یا طرح برای آنها بهترین است، یا برای راهنمایی در روند خرید راهنمایی کنند.
خریداران آنلاین مدرن انتظار دسترسی به توصیه های محصول شخصی را دارند. این به ویژه برای Gen Z و Millennials صادق است.
منبع: دولتمرد
ابزارهای خدمات مشتری هوش مصنوعی به جای ارائه توصیه‌هایی که صرفاً بر اساس کلمات کلیدی است، از یادگیری ماشینی برای درک مقصود مشتری استفاده می‌کنند. این منجر به تطابق متنی بهتر می شود و مسیر خرید را هموار می کند.
5. درک بهتر نیازهای مشتری
ابزارهای خوب خدمات مشتری هوش مصنوعی دارای تجزیه و تحلیل داخلی هستند که به شما کمک می کند بینش عمیق مشتریان خود را درک کنید.
این داده ها ممکن است به شما کمک کند تا متوجه شوید نقاط اصطکاک مشتریان شما کجاست. آیا چیزی وجود دارد که مردم اغلب از آن شکایت دارند یا از آن درخواست کمک می کنند؟ آیا مشتریان همیشه در مورد یک ویژگی جدید بالقوه سوال می کنند؟ مشتریان به ربات های خدمات مشتری دستیار هوش مصنوعی شما می گویند که از شرکت شما چه می خواهند. حتما گوش کنید.
این ممکن است یکی از دلایلی باشد که Accenture دریافت که شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی مولد برای ابتکارات رویارویی با مشتری استفاده می‌کنند، پس از پنج سال 25 درصد درآمد بیشتری نسبت به شرکت‌هایی که از genAI فقط برای بهره‌وری استفاده می‌کنند، به دست خواهند آورد.
6. از بودجه خدمات مشتری خود بهتر استفاده کنید
ابزارهای خدمات مشتری هوش مصنوعی به شما این امکان را می دهد که با اختصاص کمتر زمان و بودجه خدمات مشتری به پاسخگویی به سؤالات استاندارد و تکراری، بهره وری نماینده را بهبود بخشید.
از نظر تئوری این به شما امکان می دهد تعداد نمایندگی های خدمات مشتری را در تیم خود کاهش دهید. یا می توانید به روش های موثرتری برای استفاده از دانش تخصصی نمایندگان خود فکر کنید.
به جای اینکه یک مرکز هزینه مستقیم باشد، یک تیم خدمات مشتری که برای تمرکز بر بهبود روابط مشتری آزاد شده است، می تواند با بهبود ارزش طول عمر مشتری به منبع درآمد تبدیل شود. به تیم خود قدرت دهید تا برنامه ها و استراتژی های جدیدی طراحی کند که وفاداری به برند و حفظ مشتری را افزایش دهد.
چگونه ابزار مناسب هوش مصنوعی را برای خدمات مشتری انتخاب کنیم
نیازها و بودجه خود را در نظر بگیرید
همانطور که در بالا دیدید، چت ربات‌های هوش مصنوعی رایج‌ترین مورد استفاده برای خدمات مشتریان هوش مصنوعی هستند، اما آنها تنها نیستند. قبل از خرید یک ابزار خدمات مشتری هوش مصنوعی، به این فکر کنید که آن ابزار برای انجام چه کاری نیاز دارید.
آیا فقط می خواهید سوالات بسیار اساسی مشتری را حل کنید؟ یا آیا می خواهید قابلیت های پیچیده تری داشته باشید که آینه عامل انسانی باشد؟ آیا باید ابزار خود را به CRM خود متصل کنید؟ آیا از این ابزار برای تولید محتوا مانند اسناد پشتیبانی و اسکریپت استفاده خواهید کرد؟
همه این عوامل بر بودجه شما تأثیر می گذارد. هنگام برنامه ریزی بودجه، به بازگشت سرمایه بالقوه فکر کنید. چه مقدار کار از تیم فروش فعلی خود تخلیه خواهید کرد؟
همچنین ایده خوبی است که بررسی کنید آیا هر یک از ابزارهای موجود شما جزء خدمات مشتری هوش مصنوعی را ارائه می دهد که می توانید با هزینه کمتری نسبت به یک سرویس مستقل به آن دسترسی داشته باشید.
قوانین صنعت خود را درک کنید
اگر در یک صنعت تحت نظارت فعالیت می کنید، الزامات انطباق برای ابزارهای هوش مصنوعی شما مانند سایر اجزای استراتژی دیجیتال شما مورد توجه قرار می گیرد.
به عنوان مثال، هوش مصنوعی یک متخصص بهداشت یا مشاور مالی ثبت شده نیست. هوش مصنوعی مطمئناً پتانسیل بهبود نتایج سواد مالی و سلامت را دارد. اما راه اندازی یک ربات چت که سعی می کند به سؤالات مربوط به سلامت یا سرمایه گذاری پاسخ دهد ایده خوبی نیست. این مکالمات هنوز نیاز به یک تماس انسانی حرفه ای دارد.
مهم نیست در چه صنعتی فعالیت می کنید، مهم است که هوش مصنوعی خود را به عنوان AI شناسایی کنید. مطمئن شوید که ابزارهای خدمات مشتری هوش مصنوعی به شما اجازه می‌دهند به وضوح مشخص کنید که چه زمانی شخصی با یک دستیار مجازی چت می‌کند و چه زمانی پرونده او به یک شخص واقعی منتقل می‌شود. در آن یادداشت…
اطمینان حاصل کنید که هوش مصنوعی و تیم شما می توانند با هم کار کنند
هیچ ابزار خدمات مشتری هوش مصنوعی قادر به حل 100٪ سؤالات مشتری نخواهد بود. یک ابزار هوش مصنوعی خوب متوجه می‌شود که چه زمانی به محدودیت‌های توانایی‌های خود رسیده است و می‌تواند به طور یکپارچه پرونده را به عضو مناسب تیم شما منتقل کند.
در عین حال، عوامل انسانی شما نیاز به دسترسی مداوم و به روز به اطلاعات جمع آوری شده توسط ابزارهای هوش مصنوعی، همه در یک مکان مرکزی دارند.
ویژگی های امنیتی و ایمنی برند را بررسی کنید
در مورد شیوه‌های امنیت داده‌های هر ابزار هوش مصنوعی که انتخاب می‌کنید، بررسی عمیقی انجام دهید. به داده ها و اطلاعات مشتری که نیاز به محافظت دارند دسترسی خواهد داشت.
در عین حال، به دنبال ویژگی های ایمنی برند باشید که از نام تجاری شما در برابر آسیب های اعتبار محافظت می کند. فرآیندهای آموزش و نگهداری داده های هوش مصنوعی چیست؟ شما به کنترل دقیقی بر منابع مورد استفاده برای آموزش هوش مصنوعی نیاز دارید. و شما باید بتوانید آن آموزش را به طور منظم با تکامل اسناد محصولات و خدمات خود به روز کنید.
به دنبال اجرای آسان باشید
پیاده‌سازی هوش مصنوعی در فرآیندهای شما پیچیده به نظر می‌رسد – اما تمام هدف یک ابزار خدمات مشتری هوش مصنوعی این است که کارها را برای تیم شما آسان‌تر کند. به دنبال ابزارهای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی باشید که به راحتی با پشته فناوری موجود شما ادغام می شوند.
در حالت ایده آل، این ابزار باید ساده باشد تا با یک فرآیند آپلود ساده آموزش داده شود. اسناد پشتیبانی موجود خود را به آن بدهید و ابزار باید آن را از آنجا بگیرد. همچنین هنگام راه اندازی محصولات یا نسخه های جدید، به روز رسانی آن باید آسان باشد.
3 افسانه در مورد خدمات مشتری با هوش مصنوعی رد شد
1. هوش مصنوعی به طور کامل جایگزین تیم CS شما خواهد شد
در حالی که 23 درصد از سازمان‌ها انتظار جابه‌جایی شغلی را در نتیجه هوش مصنوعی مولد دارند، 49 درصد انتظار دارند که ابزارهای هوش مصنوعی واقعاً مشاغل جدیدی ایجاد کنند.
قبلاً کمی در این مورد صحبت کرده ایم. ایده این نیست که تیم CS خود را جایگزین کنید، بلکه این است که وظایف سطح پایین تر را تخلیه کنید و به تیم خود اجازه دهید بهترین استفاده را از زمان خود داشته باشد.
2. توهمات هوش مصنوعی مولد آن را برای استفاده مشتری غیرقابل اعتماد می کند
احتمالاً در مورد یکی از وکلا شنیده اید که از ChatGPT برای استناد به سوابق غیر موجود در دادگاه استفاده کرده است. (بله، بیش از یک بار اتفاق افتاده است.) موضوع مربوط به ربات چت ایر کانادا است که اطلاعات نادرستی در مورد کرایه های سوگواری به مسافر ارائه می دهد. (شرکت هواپیمایی مجبور شد به اطلاعات نادرستی کرایه که ربات چت ارائه کرده بود احترام بگذارد.)
در حالی که این نگرانی ها مشروع هستند، می توان به آنها رسیدگی کرد. مهمترین راه برای جلوگیری از توهمات هوش مصنوعی استفاده از منابع مناسب برای آموزش ابزار هوش مصنوعی است. اسناد آموزشی را به اسناد پشتیبانی داخلی و پرسش‌های متداول خود محدود کنید و ابزار هوش مصنوعی به پاسخ‌های مناسب برای ارائه به مشتریان مجهز است.
در واقع، بیش از نیمی (53٪) از مدیران تجاری ایالات متحده فکر می کنند که دستیاران خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در واقع اطلاعات دقیق تری را در اختیار مشتریان قرار می دهند.
3. هوش مصنوعی غیرشخصی است
چت ربات های آنلاین اصلی ممکن است غیرشخصی بوده باشند، اما هوش مصنوعی مولد به صراحت برای ایجاد یک تجربه شخصی طراحی شده است. ابزارهای هوش مصنوعی خوب برای درک نیازها و اهداف مشتری ساخته شده‌اند، سپس پاسخ‌های آنها را برای ارائه یک استراتژی پشتیبانی کاملاً شخصی‌سازی شده سفارشی می‌کنند.
3 ابزار خدمات مشتری هوش مصنوعی برای شروع
1. هوت سوئیت
منبع: ناب فالوور
ابزار خدمات مشتری Chatbot هوش مصنوعی ناب فالوور از فناوری پیشرو در صنعت استفاده می کند که توسط تیمی از کارشناسان هوش مصنوعی به طور کامل آزمایش شده است.
ربات چت یک راه حل مطمئن برای برند است که تنظیم و مدیریت محتوا برای آن سریع و آسان است. هرکسی در تیم شما می‌تواند آن را راه‌اندازی کند و منابع آموزشی را در همان لحظه به‌روزرسانی کند. این به شدت محدود به ایجاد پاسخ بر اساس سؤالات متداول از پیش تأیید شده شما و چارچوب آموزشی ما است، بنابراین لازم نیست نگران خطر برای نام تجاری خود باشید. ربات چت هوش مصنوعی هرگز داده‌های مشتری، داده‌های شما یا داده‌های ناب فالوور را آموزش نمی‌دهد یا ذخیره نمی‌کند.
ربات چت که توسط متخصصان هوش مصنوعی طراحی شده و به مدت بیش از 1000 ساعت آزمایش شده است تا از سازگاری و انطباق با برند اطمینان حاصل شود، می‌تواند هدف و زمینه پیام‌های مشتری را درک کند. هرگز با اشتباهات املایی، شکلک‌ها یا سؤالات مشتری با عبارت غیرعادی از بین نمی‌رود.
این یک ربات چت است که برای همکاری تیمی طراحی شده است. مکالمات مشتری که از ربات به انسان منتقل می شود در صندوق ورودی ناب فالوور مدیریت می شود. تمام سوالات بی پاسخ در یک مکان ظاهر می شوند تا بتوانید به راحتی در بین تیم های داخلی همکاری کنید.
زمان پاسخگویی (و حجم کاری خود را کاهش دهید)
با مسیریابی آسان، پاسخ های ذخیره شده و چت ربات های دوستانه، همه پیام های خود را بدون استرس مدیریت کنید. امروز صندوق ورودی ناب فالوور را امتحان کنید.
نسخه ی نمایشی رزرو کنید
2. Kore.ai
منبع: kore.ai
Kore.ai مجموعه ای از ابزارهای خدمات مشتری هوش مصنوعی را ارائه می دهد که برای خرده فروشی، بانکداری و مراقبت های بهداشتی سفارشی شده است. این سیستم از یک سازنده بصری استفاده می کند تا هوش مصنوعی بدون کدنویسی راه اندازی شود. این به شما امکان می دهد دستیارهای مجازی و حتی یک مرکز تماس با هوش مصنوعی ایجاد کنید. Kore.ai همچنین شامل ابزارهای کمک هوش مصنوعی است که به عوامل انسانی کمک می کند تا از طریق یک مرکز ارتباطی متمرکز با مشتریان تعامل بهتری داشته باشند.
3. OneReach.ai
منبع: OneReach.ai
OneReach.ai عوامل هوش مصنوعی خود را “هم تیمی های دیجیتال” و “کارگران دیجیتال هوشمند” توصیف می کند. این ایده را در بر می گیرد که خدمات مشتری هوش مصنوعی برای آسان تر کردن زندگی برای تیم و مشتریان شما است. فراتر از برنامه های کاربردی خدمات مشتری، OneReach مجموعه کاملی از ابزارهای تجاری هوش مصنوعی، از ایجاد قرارداد تا طراحی تصاویر هوش مصنوعی را ارائه می دهد. برای تنظیم آن نیازی به کدنویسی نیست.
با ناب فالوور در زمان مدیریت حضور خود در رسانه های اجتماعی صرفه جویی کنید. پست‌ها را منتشر و زمان‌بندی کنید، تبدیل‌های مرتبط را پیدا کنید، مخاطبان خود را درگیر کنید، نتایج را اندازه‌گیری کنید، و موارد دیگر – همه از یک داشبورد. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
بهتر انجامش بده با هوت سوئیت، ابزار رسانه های اجتماعی همه در یک در بالای همه چیز بمانید، رشد کنید و رقبا را شکست دهید.
