7 نوع تعامل با رسانه های اجتماعی (و نحوه مدیریت آنها)

اگر کسب‌وکار شما از رسانه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریانتان استفاده می‌کند (و در این مرحله، تقریباً غیرقابل مذاکره است)، به برنامه‌ای برای مدیریت تعاملات رسانه‌های اجتماعی نیاز دارید.

این روزها پلتفرم های اجتماعی در خدمات مشتری، مدیریت برند، فروش و موارد دیگر نقش دارند. بازاریابان رسانه های اجتماعی فقط محتوای عالی پست نمی کنند – آنها با دنبال کنندگان درگیر می شوند، درخواست های دریافتی را مسیریابی می کنند، به برچسب ها پاسخ می دهند و موارد دیگر. هرکسی که شبکه اجتماعی شما را مدیریت می کند باید آماده تعامل با افراد به طرق مختلف باشد. اینجاست که استراتژی تعامل با رسانه های اجتماعی وارد می شود.

در زیر، به تعامل با رسانه‌های اجتماعی، انواع مختلف تعامل، و نحوه تعامل با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی برای حفظ درک مثبت از برند خود خواهیم پرداخت.

تعامل با رسانه های اجتماعی چیست؟

تعامل رسانه های اجتماعی هر شکلی از ارتباط بین یک برند و کاربران در رسانه های اجتماعی است.

تعاملات می تواند شامل لایک ها، نظرات، پیام های مستقیم، برچسب ها و حتی دنبال کردن باشد. در ادامه به هر یک از این موارد با جزئیات بیشتری خواهیم پرداخت.

چرا تعاملات رسانه های اجتماعی مهم هستند

تعاملات رسانه های اجتماعی می تواند نشانگر موفقیت کسب و کار در رسانه های اجتماعی باشد. هر تعامل یا تعامل فرصتی برای ارتباط با مخاطبان است.

به عنوان یک کنار: در حالی که هر کانال معیارهای تعامل خاص خود را دارد، اینستاگرام جایی است که بیشتر اقدامات انجام می شود. در سال 2020، اینستاگرام 67 درصد از 290 میلیارد تعامل رسانه‌های اجتماعی – از جمله واکنش‌ها، نظرات، اشتراک‌گذاری‌ها، ریتوییت‌ها و لایک‌ها – را در محتوای متعلق به برند به خود اختصاص داد.

علاوه بر کمک به اندازه گیری تعامل، تعاملات رسانه های اجتماعی می تواند برای مدیریت شهرت برند شما و برقراری ارتباط با مشتریان نیز مورد استفاده قرار گیرد.

با افزایش تجارت اجتماعی، افراد بیشتری به رسانه های اجتماعی روی می آورند تا برندها را کشف کنند، درباره محصولات آنها بیشتر بیاموزند و حتی مستقیماً از طریق پلتفرم خرید کنند.

گزارش آینده تجارت اسکوئر نشان داد که تعامل با برندها نقش کلیدی در مراحل اولیه فروش دارد. به عنوان مثال، 32 درصد از مصرف کنندگان مورد بررسی، کسب و کارها را در شبکه های اجتماعی دوست دارند یا دنبال می کنند و 24 درصد ترجیح می دهند در صفحات و پست ها نظر بدهند. وقتی صحبت از ارتباطات به میان می‌آید، 46 درصد از مصرف‌کنندگان می‌خواهند از طریق نمایه رسانه‌های اجتماعی یا پیام مستقیم از یک کسب‌وکار بشنوند.

تعاملات مثبت، به ویژه هنگامی که به سوالات خدمات مشتری می رسد، می تواند نتایج مثبتی را برای کسب و کار شما ایجاد کند. یک نظرسنجی نشان داد که مشتریان 20 تا 40 درصد بیشتر برای شرکت هایی خرج می کنند که به درخواست های خدمات مشتری در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهند.

Tl;dr: کانال های اجتماعی شما چهره برند شما هستند. داشتن برنامه ای برای نحوه تعامل با فالوورهای خود و جذب مشتریان در رسانه های اجتماعی ضروری است.

7 نوع تعامل با رسانه های اجتماعی و نحوه پاسخگویی

به این فکر می کنید که چگونه می توان تعامل مشتری را در رسانه های اجتماعی افزایش داد؟ با درک انواع تعاملات رسانه های اجتماعی که باید با مخاطبان خود داشته باشید و نحوه بهبود آنها شروع کنید.

در اینجا رایج‌ترین انواع تعاملات رسانه‌های اجتماعی و بهترین شیوه‌هایی که باید هنگام پاسخ دادن به آن‌ها رعایت کنید، آورده شده است.

1. لایک

لایک ها رایج ترین شکل تعامل با رسانه های اجتماعی هستند. طبق نظرسنجی Statista، 45 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که با لایک کردن پست‌های برند، با یک شرکت در شبکه اجتماعی ارتباط برقرار کرده‌اند که بیش از هر نوع تعامل دیگری بود.

لایک ها همچنان یک معیار مهم موفقیت در همه کانال ها هستند. هرچه تعداد لایک‌های بیشتری دریافت کنید، الگوریتم‌ها با تقویت آن برای مخاطبان بیشتر، به پست شما پاداش بیشتری می‌دهند.

منبع

از آنجایی که لایک‌ها نوع تعاملی است که کاربران بیشتر با آن سخاوتمند هستند، به راحتی می‌توان تعداد لایک‌هایی را که هر پست دریافت می‌کند، از دست داد.

اگر می‌خواهید در صدر لایک‌های برندتان باقی بمانید، می‌توانید اعلان‌های خود را به‌طور هم‌زمان کنترل کنید یا از ابزار تعاملی مانند ناب فالوور برای دریافت یک نمای کلی از عملکرد هر پست استفاده کنید.

2. دنبال می کند

یکی دیگر از معیارها و نوع تعامل ضروری رسانه های اجتماعی، موارد زیر است. فالوها زمانی اتفاق می‌افتند که کاربر انتخاب می‌کند اکانت یا صفحه برند شما را دنبال کند تا محتوای شما را در فید خود ببیند. این نوع تعامل به شما این امکان را می دهد که بدانید به افراد مناسب دسترسی دارید و مخاطبان خود را افزایش می دهید.

از طرف دیگر، شما همچنین می توانید آنفالو دریافت کنید. آنفالو زمانی است که کاربر تصمیم می گیرد دیگر حساب برند شما را دنبال نکند. توجه به این تعاملات نیز مهم است. آنفالو گاه به گاه قابل انتظار است، اما اگر فالوورها به طور انبوه آن را ترک کنند، مشکلی وجود دارد.

اگر متوجه تعداد ناگهانی آنفالوها یا حتی کاهش مداوم فالوورهای جدید شدید، محتوا و تعاملات خود را بررسی کنید تا ببینید آیا چیزی دیگر با فالوورهای شما سازگار نیست.

شاید استراتژی اجتماعی خود را تغییر داده اید. شاید برند کلی شما در مسیر جدیدی پیش می رود و دنبال کنندگان فعلی شما دیگر علاقه ای ندارند. توجه داشته باشید که چه چیزی تغییر کرده است و چگونه می توانید رویکرد خود را برای ایجاد دوباره تعاملات مثبت تنظیم کنید.

3. نظرات

نظر نوعی تعامل است که در آن کاربر به محتوای شما پاسخ می دهد. نظرات می توانند به صورت متن، ایموجی یا حتی اشاره به کاربر یا حساب دیگری باشند.

به عنوان یک برند، شما می خواهید مکالمه را تشویق کنید، و دریافت نظرات در مورد پست های خود نشان می دهد که دنبال کنندگان در محتوای شما درگیر هستند. اما مطمئن شوید که مراقب نظراتی که دریافت می کنید باشید.

45 درصد از مصرف کنندگان معتقدند که برای برندها مهم است که به نظرات در رسانه های اجتماعی پاسخ دهند. پاسخ دادن به فالوورها به ایجاد یک مکالمه دو طرفه کمک می کند تا کاربران احساس کنند مورد تایید، شنیده شدن و مشارکت هستند.

با پاسخ دادن سریع، بخش نظرات خود را فعال نگه دارید، به خصوص اگر می خواهید از لطف فالوورهای خود بهره مند شوید.

منبع

چه فالوورهای شما سوال بپرسند، از سایر کاربران نام می برند، شکلک ها را کنار می گذارند یا هیجان خود را نشان می دهند، اگر می خواهید آنها را درگیر نگه دارید، ضروری است که پاسخگو باشید. هر چه فالوورهای شما بیشتر درگیر باشند، ممکن است نظرات بیشتری دریافت کنید.

اگر یک فرد انفرادی یا در یک تیم اجتماعی کوچک هستید، از دست دادن هر نظر آسان است. داشتن یک مکان مرکزی برای نظارت بر فالوورها و پاسخ دادن به آنها – بدون باز کردن چندین برنامه – کلید اصلی ماندن در بالای بازخورد دنبال کنندگان است.

یک ابزار صندوق ورودی اجتماعی مانند ناب فالوور Inbox به شما امکان می دهد تمام تعاملات رسانه های اجتماعی خود را در یک مکان مدیریت کنید. این شامل همه چیز از نظرات گرفته تا DM می شود (اطلاعات بیشتر در مورد آن در زیر).

4. پیام های مستقیم

DM یا پیام مستقیم زمانی است که کاربر پیامی را به حساب برند شما ارسال می کند. فالوورها معمولاً وقتی درخواستی دارند برای یک برند DM ارسال می کنند. در واقع، گزارش آینده تجارت Square نشان داد که 24٪ از مصرف کنندگان ترجیح می دهند یک تجارت را به هر روش ارتباطی دیگری ارسال کنند.

کانال‌های اجتماعی در خط مقدم خدمات مشتری قرار دارند، به این معنی که صندوق ورودی برند شما احتمالاً نقطه داغی برای سؤالات یا سؤالات مشتری است. مهم است که از پیام‌های مستقیم خود مطلع باشید تا مطمئن شوید که پیامی از بین نمی‌رود و از اعتبار برند خود محافظت کنید.

یک مطالعه نشان داد که 40٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که برندها در یک ساعت اول به سؤالات یا شکایات پاسخ دهند و 79٪ انتظار دارند در 24 ساعت اول پاسخ دهند. عدم پاسخگویی به موقع به درک دنبال کنندگان شما از خدمات شما آسیب می رساند و می تواند بر اعتبار بقیه برند شما تأثیر بگذارد.

برای مدیریت بهتر DM های خود، یک صندوق ورودی اجتماعی مانند ناب فالوور Inbox راه اندازی کنید تا به مدیریت تعاملات رسانه های اجتماعی در پلتفرم ها کمک کند.

یک نسخه ی نمایشی رایگان رزرو کنید

با ناب فالوور Inbox، می‌توانید همه پیام‌های خود (و سایر تعاملات مانند نظرات و ذکرها) را در یک مکان مدیریت کنید. همچنین به شما امکان می‌دهد پاسخ‌های خودکار ایجاد و ذخیره کنید که به سؤالات رایج پاسخ می‌دهند و به بهبود زمان پاسخ کمک می‌کنند. به این ترتیب، شما و تیمتان نیازی به نگرانی در مورد از دست دادن هرگونه دسترسی یا رها کردن مشتری در مطالعه ندارید.

در ویدیوی زیر می‌توانید درباره نحوه تنظیم پیام‌های پاسخ خودکار (مخصوصاً در اینستاگرام) اطلاعات بیشتری کسب کنید:

https://www.youtube.com/watch?v=r4e2nUKOy8E

5. بررسی

نقدها همه جا هستند. مانند نظرات آنلاینی که مستقیماً در وب سایت شما یا موتورهای جستجویی مانند Google نوشته شده اند، مشتریان نیز می توانند در صفحات رسانه های اجتماعی شما نظرات خود را بنویسند.

در فیس‌بوک، افراد می‌توانند توصیه‌های صفحه بنویسند (که می‌توانید عمومی کنید یا نه). اگر فروشگاه اینستاگرام دارید، کاربران می توانند محصولات را ارزیابی و بررسی کنند.

منبع

گذاشتن نظرات در رسانه های اجتماعی رایج تر شده است. بر اساس گزارش آینده تجارت اسکوئر، 22 درصد از مصرف کنندگان در 12 ماه گذشته در نمایه رسانه های اجتماعی یک برند نظری را نوشته اند.

منبع

بررسی های مثبت به تقویت اثبات اجتماعی برند شما کمک می کند. هنگامی که یک مشتری بالقوه در مورد بازخورد یا تجربه شخص دیگری در مورد برند شما مطالعه می کند، احتمالاً خود را در حال خرید مشابه تصور می کند.

بررسی های منفی می تواند اثر معکوس داشته باشد. مهم است که در صدر نظرات منفی و مثبت قرار بگیرید تا از اعتبار برند خود محافظت کنید و در صورت لزوم به سرعت پاسخ دهید.

بررسی های اجتماعی خود را زیر نظر داشته باشید و چند پاسخ برای سناریوهای مختلف مثبت و منفی آماده کنید. همچنین، به یاد داشته باشید که نظرات مشتریان و پاسخ های شما به آنها عمومی است. نحوه رسیدگی به بازخوردها بر تصویر برند شما منعکس می شود، بنابراین همیشه حرفه ای باشید.

6. برچسب ها

تگ زمانی است که کاربر از برند شما در شبکه های اجتماعی نام می برد. آن‌ها می‌توانند شما را در یک پست، یک شرح یا در استوری‌هایشان برچسب‌گذاری کنند – مهم نیست کجا شما را برچسب‌گذاری می‌کنند، شما اعلانی دریافت خواهید کرد که به شما اطلاع می‌دهد کسی شما را تگ کرده است.

بهترین راه برای واکنش به یک برچسب، نظر دادن در مورد پستی است که در آن برچسب گذاری شده اید. اگر محتوا را به اشتراک بگذارید و آن را در فید خود منتشر کنید، امتیاز پاداش می دهید – این همان چیزی است که به عنوان محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) شناخته می شود.

مهم است که پست های برچسب گذاری شده خود را به طور منظم مرور کنید تا بتوانید UGC را تهیه کنید و مطمئن شوید که تقویم محتوای شما ترکیبی از محتوای ارگانیک و محتوای مارک دارد.

منبع

7. سهام

اشتراک گذاری زمانی است که یک کاربر شبکه اجتماعی حساب کاربری یا محتوای شما را در صفحه خود یا با ارسال آن برای کاربر دیگری به اشتراک می گذارد.

اشتراک‌گذاری‌ها مهم هستند زیرا نشان می‌دهند که پست شما به اندازه‌ای در بین فالوورهای شما طنین‌انداز شده است که بخواهند محتوای شما را برای شما تقویت کنند.

برای پاسخ به یک اشتراک، نشان دهید که از این تعامل قدردانی می کنید. به عنوان مثال، اگر فالوور پست شما را در استوری خود به اشتراک بگذارد، می توانید با پاسخ سریع یا واکنش ایموجی به استوری پاسخ دهید تا به او اطلاع دهید که اشتراک گذاری را دیده اید. همچنین می توانید داستان آنها را مجدداً به اشتراک بگذارید تا تعامل را حتی بیشتر کنید.

منبع

سوالات متداول در مورد تعاملات رسانه های اجتماعی

تعاملات رسانه های اجتماعی چیست؟

تعاملات رسانه های اجتماعی اشکال مختلف ارتباط بین برندها و کاربران است. انواع تعاملات عبارتند از لایک، نظر، دنبال کردن، پیام مستقیم، بررسی، اشتراک گذاری و برچسب.

نمونه ای از تعامل با رسانه های اجتماعی چیست؟

نمونه ای از تعامل رسانه های اجتماعی زمانی است که یک فالوور روی پست یک برند نظر می گذارد. مثال دیگر می تواند یک نام تجاری و مشتری در حال تبادل پیام های مستقیم در یک کانال رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام یا فیس بوک باشد.

با ناب فالوور در زمان مدیریت حضور خود در رسانه های اجتماعی صرفه جویی کنید. پست‌ها را منتشر و زمان‌بندی کنید، تبدیل‌های مرتبط را پیدا کنید، مخاطبان خود را درگیر کنید، نتایج را اندازه‌گیری کنید، و موارد دیگر – همه از یک داشبورد. امروز آن را رایگان امتحان کنید.

شروع کنید