Summarize this content to 300 words in Persian Lang
هنگامی که بحران رخ می دهد، رسانه های اجتماعی یک کانال ارتباطی کلیدی هستند.
اما چه یک اورژانس داخلی یا یک رسوایی در صنعت شما، آماده سازی خیلی پیشاپیش برای جلوگیری از از دست دادن اعتماد طولانی مدت به برند ضروری است.
به همین دلیل است که شما نیاز به یک برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی دارید.
با راهنمایی‌های عملی از تیم اجتماعی خود ناب فالوور، ما در این راهنمای بصری همه چیزهایی را که باید بدانیم به اشتراک می‌گذاریم.
خوراکی های کلیدی
- رسانه‌های اجتماعی برای به‌روزرسانی‌های هم‌زمان و مبارزه با اطلاعات نادرست در طول بحران ضروری هستند – اما همچنین می‌توانند تفسیرهای نادرست و واکنش‌های منفی را تقویت کنند. داشتن یک استراتژی واضح تضمین می کند که برند شما با حفظ اعتماد به طور موثر ارتباط برقرار می کند.
- آمادگی برای مدیریت بحران رسانه های اجتماعی کلیدی است. یک برنامه قوی ایجاد کنید که شامل یک خط مشی رسانه های اجتماعی، یک تیم اختصاصی واکنش به بحران و رویه های تشدید شود.
- برنامه‌ریزی از قبل، پاسخ‌های منطقی و همدلانه را در زمانی که احساسات بالا می‌رود، ممکن می‌سازد.
ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی به معنای استفاده از کانال های اجتماعی برای برقراری ارتباط با دنبال کنندگان و عموم مردم در طول بحران برند یا اضطراری محلی/ملی است.
در طول یک بحران، رسانه های اجتماعی می توانند به شما کمک کنند:
- به روز رسانی های مهم را در زمان واقعی به اشتراک بگذارید
- با تقویت پیام های رسمی از انتشار اطلاعات نادرست جلوگیری کنید
- احساسات آنلاین را دنبال کنید تا بهتر بفهمید مردم از سازمان شما چه نیازی دارند
اما آیا شبکه های اجتماعی بهترین کانال در مواقع بحران هستند؟
آن را از سرپرست تیم بازاریابی اجتماعی ناب فالوور بگیرید، Trish Riswick، که می‌گوید «در نهایت بهتر به نظر می‌رسد که یک برند چیزی را پست کند که مردم می‌توانند در صورت دریافت اخبار در جای دیگری به آن مراجعه کنند».
تریش می‌افزاید که «اجتماعی اغلب اولین جایی است که مردم برای ابراز خشم، ترس یا غم خود به آنجا می‌روند».
پیج اشمیت، هماهنگ کننده تعامل اجتماعی ناب فالوور، نظر متفاوتی دارد و توضیح می دهد که رسانه های اجتماعی می توانند “شمشیر دولبه” باشند.
برای بحران های محلی یا ملی، مانند آتش سوزی یا بیماری همه گیر، او اضافه می کند:
رسانه‌های اجتماعی برای اشتراک‌گذاری سریع به‌روزرسانی‌های مهم، مانند نحوه آماده‌سازی یا کجا برای کمک گرفتن، عالی هستند. اما نکته منفی می تواند این باشد که اطلاعات نادرست به همان سرعت پخش می شود و مردم به راحتی می توانند چیزها را اشتباه تفسیر کنند.
و در مورد بحران های برند، پیج می گوید:نقش رسانه های اجتماعی در نهایت به شدت به زمینه و شدت بحران بستگی دارد. ادامه دادن پست می‌تواند مشکل را بدتر کند یا ناشنوا به نظر برسد.»
اجماع؟ ایجاد یک استراتژی ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی قبل از وقوع فاجعه به شما امکان می دهد با سرهای خونسرد و چشمانی روشن برنامه ریزی کنید. به این ترتیب، شما و تیمتان در موقعیت بهتری هستید که به طور منطقی درباره بهترین راه برای استفاده از کانال های رسانه های اجتماعی خود به خوبی فکر کنید.
شما می دانید که چگونه می گوید – امن تر از متاسفم
در اینجا نحوه پوشاندن پایه های خود برای جلوگیری از آتش سوزی یا جلوگیری از گسترش آن آورده شده است.
سیاست رسانه های اجتماعی را اجرا کنید
راه شماره 1 برای فرار از بحران برند؟ پیاده سازی الف سیاست رسانه های اجتماعی
خط مشی رسانه های اجتماعی یک سند رسمی شرکت است که دستورالعمل ها و الزامات استفاده از رسانه های اجتماعی سازمان شما را ارائه می دهد. با تشریح نحوه رفتار یک سازمان و کارمندانش به صورت آنلاین، هم به صورت شخصی و هم حرفه ای، برندها شانس بیشتری برای کاهش خطرات رسانه های اجتماعی دارند.
توجه داشته باشید که سیاست های رسانه های اجتماعی برای همه از مدیرعامل گرفته تا کارآموزان تابستانی، بنابراین باید درک آنها آسان باشد. این اسناد می‌توانند بخشی از استراتژی‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی گسترده‌تر باشند یا با مواد داخلی و سایر سیاست‌های شرکت زندگی کنند.
هنگامی که اصول اولیه را به دست آوردید، می توانید سند را با برنامه ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی خود هماهنگ کنید. این را بخش «در مواقع اضطراری» خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی خود در نظر بگیرید.
برخی از مسائل خاص بحران که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
- لحن مناسب در زمان بحران چیست؟ آیا با صدای معمول برند رسانه های اجتماعی ما تفاوت دارد؟
- سیاست ما در پاسخ به نظرات یا بازخوردهای منفی چیست؟
- چه کسی می تواند به نمایندگی از نام تجاری در یک سناریو بحران صحبت کند؟
- کارمندان از کجا می توانند به اطلاعات تایید شده توسط تیم شما دسترسی داشته باشند و به اشتراک بگذارند؟
پاداش: دریافت رایگان، قابل تنظیم الگوی سیاست رسانه های اجتماعی برای ایجاد سریع و آسان دستورالعمل برای شرکت و کارمندان خود.
طرح کلی سناریوها برای انواع مختلف بحران
همه چیز در 24 ساعت اول بحران به سرعت پیش می رود. اگر سناریوهای رایج را از قبل ترسیم کنید، در موقعیت بهتری برای پاسخ سریع خواهید بود.
و همه چیز به برنامه ریزی قبلی برمی گردد. چه موقعیت های ممکنی می تواند بر جامعه، جهان و کسب و کار شما تأثیر بگذارد؟ از چه اشتباهاتی رقبا باید اجتناب کرد؟
به همه چیز فکر کنید، از فراخوان‌های گسترده محصولات و پست‌های بی‌حساس در رسانه‌های اجتماعی گرفته تا فجایع محلی و خشم سیاسی جریان اصلی. در حالی که برنامه ریزی برای همه بحران های احتمالی غیرممکن است، اما ارزش وقت گذاشتن برای ترسیم هر چیزی را دارد که فکرش را بکنید.
سپس، در نظر بگیرید که در هر نوع بحران چه چیزی برای فالوورهای شما مهم است. برای بحران های محلی یا ملی، این ممکن است شامل دستور تخلیه، شماره تماس اضطراری یا مکان های پناهگاه باشد.
ما همچنین توصیه می کنیم دستورالعمل هایی برای شناسایی دامنه بحران ایجاد کنید. آیا این برند خاص، جهانی یا محلی است؟ آیا بر عملیات شما تأثیر می گذارد؟ آیا بر مشتریان شما تأثیر می گذارد؟ و تا چه حد؟
در نهایت، دستورالعمل هایی برای اولویت بندی ایجاد کنید پیام های ورودی در طول یک بحران الگوها یا منابع اضطراری تا حدی توسعه یافته را از قبل آماده کنید. این شما را در موقعیت خوبی قرار می دهد تا به سؤالات ساده از طریق یک چت بات هوشمند یا پاسخگوی خودکار پاسخ دهید و تیم شما نیازهای پیچیده تری را برطرف کند.
تیم پاسخگویی را انتخاب کنید
در شرایط بحرانی چه کسی مسئول است؟ آن را مستند کنید!
آیا این تیم اجتماعی موجود شماست؟ آیا نیاز به تماس با پشتیبانی اضافی دارید؟ آیا محتوای اجتماعی شما از روند تأیید منظم شما پیروی می کند یا باید افراد ارشد بیشتری را درگیر کنید؟
افرادی را که برای هر یک از این نقش‌های حیاتی مناسب‌تر هستند، شناسایی کنید (و مسئولیت‌های آنها را مشخص کنید):
- ایجاد، بررسی و تایید پست های اجتماعی
- ارسال به روز رسانی های اجتماعی
- پاسخگویی به پیام ها و سوالات عمومی و خصوصی
- رسیدگی به پشتیبانی مشتری
- نظارت بر مکالمات آنلاین گسترده تر و پرچم گذاری پیشرفت های مهم
- اطلاعات حقیقت‌سنجی و/یا اصلاح شایعات
داشتن افراد مسئول در موارد زیر نیز مفید است:
- استراتژی میان مدت (و همچنین روزانه)
- هماهنگی/ارتباط با سایر تیم ها (این می تواند شامل ذینفعان خارجی و بقیه سازمان باشد)
به طور مرتب این لیست را مرور کنید تا مطمئن شوید که تمام اطلاعات تماس صحیح است و همه مجوزهای مناسب برای حساب های اجتماعی شما را دارند!
برای یک نکته: از یک ابزار مدیریت رسانه های اجتماعی مانند ناب فالوور برای تغییر مجوزهای رسانه های اجتماعی و دسترسی سریع استفاده کنید.
رویه های تشدید را مرور کنید
پیمایش در یک بحران می‌تواند برای هر مدیر رسانه‌های اجتماعی استرس‌زا باشد – انتظار می‌رود که شرکت‌ها به سرعت برای حل مشکلات، بدون بدتر کردن اوضاع، اقدام کنند.
یک چارچوب تشدید (یا فهرستی از رویه‌ها) ارزش پیاده‌سازی را دارد تا به پاسخ شما کمک کند.
چهار مرحله ارتباط بحران رسانه های اجتماعی عبارتند از:
- پیش از بحران: این زمانی است که همه چیز خوب پیش می رود. قبل از شروع بحران برای توسعه برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی خود زمان بگذارید.
- بحران: این زمانی است که شما در انبوه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی هستید. بلافاصله پس از بحران، تیم رسانه های اجتماعی شما برای اجرای طرح واکنش اضطراری شما آماده می شود.
- پاسخ: شما برای درک بهتر شرایط وقت داشته اید. پس از اجرای طرح اضطراری اولیه، می‌توانید استراتژی میان‌مدت تا بلندمدت رسانه‌های اجتماعی خود را برای مقابله با مسائل جاری مرتبط با بحران اجرا کنید.
- پس از بحران: پس از پایان بحران، به پاسخ خود نگاه کنید تا ارزیابی کنید که اوضاع چگونه پیش رفت و چه چیزی را می توان بهبود بخشید. آموخته های خود را در یک برنامه بازبینی شده ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی بگنجانید. این به شما کمک می کند تا برای بحران بعدی بهتر آماده شوید (و شما را به مرحله قبل از بحران بازگرداند).
ابزارهای مناسب را تنظیم کنید
به بیان ساده، متوسط روز یک مدیر رسانه های اجتماعی می تواند آشفته باشد.
خوشبختانه، ناب فالوور شما را با مجموعه‌ای از ابزارها تحت پوشش قرار می‌دهد تا به شما کمک کند تا در جریان باشید و زمان خود را برای مقابله با برنامه ارتباطی بحران رسانه‌های اجتماعی خود آزاد کنید.
در اینجا فقط تعداد انگشت شماری از امتیازاتی است که با حساب ناب فالوور دریافت می کنید:
- گوش دادن: آنچه را که مردم در مورد شما، رقبای برتر، محصولاتتان می‌گویند، پیگیری کنید – حداکثر تا دو کلمه کلیدی که هر چیزی را در 7 روز گذشته ردیابی می‌کنند.
- جریان ها: بحران‌های احتمالی برند را زود تشخیص دهید و از شهرت آنلاین خود محافظت کنید.
- برنامه ریزی انبوه: تقویم کشیدن و رها کردن ناب فالوور روند را ساده می کند برنامه ریزی محتوای خود به علاوه، الف دکمه مکث برای توقف موقت پست های برنامه ریزی شده
- صندوق ورودی یکپارچه: به تمام پیام های رسانه های اجتماعی خود در یک صندوق ورودی دسترسی داشته باشید. این امر مدیریت ارتباطات و پاسخ سریع به پرسش ها یا بازخوردها را آسان تر می کند.
- تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل عمیق و قابل تنظیم برای کمک به پیگیری عملکرد پست های خود و تصمیم گیری های مبتنی بر داده دریافت کنید.
تصحیح کنید همه چیز
تریش می‌گوید برای جلوگیری از اشتباهات جزئی برند روزانه، مدیران رسانه‌های اجتماعی باید «از کار خود کناره‌گیری کنند و به آن نگاهی 360 درجه بدهند».
«این پست از همه جهات چگونه است؟ بدون هیچ احساسی بخوانید. آن را بخوانید اما روی کلمات مختلف تاکید کنید. آیا پیام هنوز مثبت است یا کسی می‌تواند آن را متفاوت تفسیر کند؟»
او ادامه می دهد:
اگر کسی صدا، لحن یا تصویر برند شما را نمی‌دانست، درباره این پست چه فکر می‌کند؟ آیا در حال حاضر مشکل حساسیتی برای ارسال این قسمت از محتوا وجود دارد؟ آیا کلماتی که برای تعریف چیزی استفاده می‌کنید عادی هستند یا منظورتان کمی متفاوت است؟
با تیم حقوقی خود مشورت کنید
وقتی شک دارید، استراتژیست بازاریابی اجتماعی و تأثیرگذار ناب فالوور آیلین کواک می‌گوید به تیم حقوقی خود ضربه بزنید.
به عنوان یک حساب تجاری، همیشه خوب است که احتیاط کنید. بنابراین، اگر در مورد پرش از یک روند خاص یا استفاده از یک الگوی رفتاری، احتیاط وجود دارد، برای اطمینان از انطباق، با قانون تماس بگیرید.
آن را از پیج بگیرید: «یک بحران ممکن است هر لحظه رخ دهد. و به عنوان یک بازاریاب اجتماعی، باید آماده باشید.»
در اینجا طرح پاسخ به بحران رسانه های اجتماعی شما در هشت مرحله آورده شده است.
1. وضعیت را ارزیابی کنید
پیج می‌گوید: با آشکار شدن یک بحران، “درک ماهیت و شدت بحران و ارزیابی اینکه چگونه برند شما ممکن است تحت تاثیر قرار گیرد” بسیار مهم است.
شما همچنین باید بدانید که کارکنان، مشتریان و پیروان شما در هنگام عبور از بحران چه می گویند. تریش می‌گوید: «با وجود هشدارهای شنیداری اجتماعی، بازاریابان اجتماعی می‌توانند به محض افزایش غیرعادی احساسات منفی، آگاه شوند.
آیا از قبل یک برنامه شنیداری اجتماعی در جای خود دارید؟ عالیه می‌توانید با چند تغییر کلیدواژه‌های ردیابی‌شده خود، به گوش دادن اجتماعی بحران‌محور بپردازید. این همچنین به معنای ردیابی پیام های رقیب است، در صورت لزوم.
اگر هنوز ابزار یا استراتژی گوش دادن اجتماعی ندارید، ارزش آن را دارد که همین حالا راه اندازی کنید. تریش می‌گوید که بدون آن، «باید امیدوار باشید که اخبار به فید شما برسد یا اعلانی را از دست ندهید».
2. تیم خود را خلاصه کنید
تیم بحرانی را که در بخش آخر جمع کردید به خاطر دارید؟ وقت آن است که آنها را روی عرشه صدا کنیم.
اولویت اصلی پیج؟ “اطمینان حاصل کنید که همه در پیام رسانی و مراحل بعدی همسو هستند.”
فراموش نکنید که به آن ضربه بزنید تنظیمات دسترسی ناب فالوور و جریان های تایید برای قایقرانی روان.
3. پیام های کلیدی را توسعه دهید
در حالت ایده آل، شما در حال حاضر تا حدودی یک الگوی پاسخ را از طریق آن تخلیه مغز بدنام قبلی دارید. این را پایه و اساس پیام رسانی خود برای گام های بعدی سریع در نظر بگیرید.
پیام کلیدی شما باید پاسخ رسمی شما را پوشش دهد، از جمله زمینه بحران، نحوه رسیدگی به آن، و انتظار مردم برای حرکت رو به جلو.
4. فعالیت اجتماعی خود را متوقف کنید
به خصوص اگر مخاطبان شما منتظر عذرخواهی شما هستند، پیج می‌گوید: «توقف موقت همه پست‌های برنامه‌ریزی‌شده و برنامه‌ریزی‌شده برای جلوگیری از ظاهر نشدن نامناسب یا نامناسب» راهی است که می‌توان انجام داد.
در یک بحران غیرمستقیم، پیج توصیه می‌کند «از دیگر برندها و رقبا پیروی کنید، اما به روح خود نیز اعتماد کنید. احتمالاً محتوای شما به طور کلی تفاوت زیادی ایجاد نخواهد کرد، اما یک پست غیر حساس می تواند به اعتبار برند شما آسیب جدی وارد کند.
با برنامه‌ریزی رسانه‌های اجتماعی مانند ناب فالوور، مکث محتوای برنامه ریزی شده رسانه های اجتماعی به سادگی کلیک یک دکمه است. واقعا
5. کانال های مناسب برای ارتباط را انتخاب کنید
در این شرایط کدام کانال اجتماعی به طور مناسب به مخاطبان شما دسترسی پیدا می کند؟
با فهرست کردن کانال هایی که مخاطبان شما در آنها وقت می گذارند شروع کنید. سپس، مواردی را که با پیامی که به اشتراک می گذارید مطابقت دارند، اولویت بندی کنید.
6. سریع و با همدلی ارتباط برقرار کنید
مانند پیج که قبلاً ذکر شد، رسانه های اجتماعی برای به اشتراک گذاری سریع به روز رسانی های مهم عالی هستند.
با این حال، سرعت شما نباید صداقت را قربانی کند.
پس از پیام‌های نام تجاری بحث‌برانگیز یا رویدادهای غم‌انگیز ملی، مهم است که کلمات خود را با دقت انتخاب کنید و با همدلی ارتباط برقرار کنید – هم در بیانیه(های) اولیه و هم در پاسخ‌ها.
به خصوص در میان اشتباهات برند شما، پاسخگویی باید پاسخ مداوم شما را راهنمایی کند.
7. نظارت و پاسخ به بازخورد
شما پاسخی را به اشتراک گذاشته اید که به همان اندازه همدلانه و به موقع است – تبریک!
اما پست اولیه شما فقط نگاهی به خط مقدم این بحران بود. هنگامی که پست شما در جهان منتشر شد، کدام پلتفرم های رسانه های اجتماعی و منابع رسانه ای را در طول و بعد از آن وضعیت زیر نظر خواهید داشت؟
خوشبختانه، شما در حال حاضر به خوبی در مورد آن آشنا هستید ابزارهای گوش دادن اجتماعی و ردیابی احساسات با تغییر آن.
و با ورود نظرات، می توانید از صندوق ورودی ناب فالوور برای جمع آوری، اختصاص دادن و پاسخ به آنها استفاده کنید. این کار دریافت هر نظر را آسان‌تر می‌کند و مطمئن می‌شود که عضو تیم مناسب درگیر است.
8. ارزیابی و بهبود
شما آن را از طرف دیگر مشخص کرده اید – وقت آن است که در مورد آنچه اخیراً اتفاق افتاده است توضیح دهید.
این فرصتی است که تیم شما در مورد وضعیت موجود، و مزایا و معایب نحوه برخورد شما با آن فکر کند.
این را با تاریخچه اخیر احساسات اجتماعی برند خود مقایسه کنید. تغییرات در احساسات را در اقداماتی که انجام دادید ترسیم کنید و از این نتایج برای به روز رسانی برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی خود استفاده کنید.
خبر خوب: شما اولین کسی نیستید که در یک بحران رسانه های اجتماعی قرار می گیرید و مطمئنا آخرین نفر هم نخواهید بود.
در اینجا سه برند قابل توجه وجود دارد که در زمان‌های سخت (مسلماً) با موفقیت کنار آمدند.
1. محدوده سایه Rhode Beauty
زمانی که سازنده محتوای زیبایی Golloria George یک بررسی ویروسی از برند آرایش هایلی بیبر، Rhode منتشر کرد، این برند خود را در آب داغ جدی یافت.
اصل مطلب؟ سایه های رژگونه برای پوست تیره مناسب نبودند، زیرا گولوریا نشان داد که این محصولات چقدر “خاکستری” روی صورت او ظاهر می شوند.
کمتر از یک ماه بعد، گولوریا فاش کرد که هایلی شخصا به دنبال انتقاد ویروسی او با او تماس گرفت، “مسئولیت پذیرفت”، “مشاوره سایه” به او جبران کرد، و دو رنگ رژگونه جدید و بهبود یافته رود را به گلوریا هدیه داد.
همانطور که گولوریا می گوید، “این رستگاری است.”
2. پاسخ مارلو به نگرانی های تامپون
واکنش اخیر برند قاعدگی مارلو به یک بحران صنعتی، قابل تماشا است.
زیرا زمانی که در سطح اینترنت باشد نگرانی‌های مربوط به تامپون به وجود آمد، آنها هیچ وقت را برای کاهش اضطراب مخاطبان خود تلف نکردند.
غذای آماده؟ برندی که نگرانی های مشتریان خود را مستقیماً برطرف می کند، آهنربایی برای حامیان وفادار است.
3. تبلیغ ضد تجرد بامبل
بامبل آخرین کمپین بازاریابی یک روابط عمومی است فاجعه.
حاوی پیام‌هایی مانند «نذر تجرد جواب نمی‌دهد» و «نباید از قرار گذاشتن دست بکشی و راهبه شوی» – آنچه که اپلیکیشن دوستیابی می‌گوید قصد داشت طنز را به «جامعه‌ای که از قرار مدرن ناامید شده است» بیاورد، دیده شد. به عنوان بی مزه توسط کاربران شبکه های اجتماعی.
پاسخ بامبل؟ یک عذرخواهی متفکرانه اینستاگرامی.
و در حالی که بسیاری از مخاطبان این برند کیفیت بیانیه را تصدیق کردند، برخی احساس کردند که خیلی دیر شده است.
بگذارید این دلیل دیگری برای استفاده از ابزارهای شنیداری اجتماعی شما باشد.
حالا، مدیر رسانه های اجتماعی، بار خود را بردارید.
در حالی که امیدواریم به این زودی شما را در اینجا نبینیم، این پست را برای دور بعدی نشانک کنید.
با ناب فالوور در زمان مدیریت حضور خود در رسانه های اجتماعی صرفه جویی کنید. پست‌ها را منتشر و زمان‌بندی کنید، تبدیل‌های مرتبط را پیدا کنید، مخاطبان خود را درگیر کنید، نتایج را اندازه‌گیری کنید، و موارد دیگر – همه از یک داشبورد. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
هنگامی که بحران رخ می دهد، رسانه های اجتماعی یک کانال ارتباطی کلیدی هستند.
اما چه یک اورژانس داخلی یا یک رسوایی در صنعت شما، آماده سازی خیلی پیشاپیش برای جلوگیری از از دست دادن اعتماد طولانی مدت به برند ضروری است.
به همین دلیل است که شما نیاز به یک برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی دارید.
با راهنمایی‌های عملی از تیم اجتماعی خود ناب فالوور، ما در این راهنمای بصری همه چیزهایی را که باید بدانیم به اشتراک می‌گذاریم.
خوراکی های کلیدی
- رسانه‌های اجتماعی برای به‌روزرسانی‌های هم‌زمان و مبارزه با اطلاعات نادرست در طول بحران ضروری هستند – اما همچنین می‌توانند تفسیرهای نادرست و واکنش‌های منفی را تقویت کنند. داشتن یک استراتژی واضح تضمین می کند که برند شما با حفظ اعتماد به طور موثر ارتباط برقرار می کند.
- آمادگی برای مدیریت بحران رسانه های اجتماعی کلیدی است. یک برنامه قوی ایجاد کنید که شامل یک خط مشی رسانه های اجتماعی، یک تیم اختصاصی واکنش به بحران و رویه های تشدید شود.
- برنامه‌ریزی از قبل، پاسخ‌های منطقی و همدلانه را در زمانی که احساسات بالا می‌رود، ممکن می‌سازد.
ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی به معنای استفاده از کانال های اجتماعی برای برقراری ارتباط با دنبال کنندگان و عموم مردم در طول بحران برند یا اضطراری محلی/ملی است.
در طول یک بحران، رسانه های اجتماعی می توانند به شما کمک کنند:
- به روز رسانی های مهم را در زمان واقعی به اشتراک بگذارید
- با تقویت پیام های رسمی از انتشار اطلاعات نادرست جلوگیری کنید
- احساسات آنلاین را دنبال کنید تا بهتر بفهمید مردم از سازمان شما چه نیازی دارند
اما آیا شبکه های اجتماعی بهترین کانال در مواقع بحران هستند؟
آن را از سرپرست تیم بازاریابی اجتماعی ناب فالوور بگیرید، Trish Riswick، که می‌گوید «در نهایت بهتر به نظر می‌رسد که یک برند چیزی را پست کند که مردم می‌توانند در صورت دریافت اخبار در جای دیگری به آن مراجعه کنند».
تریش می‌افزاید که «اجتماعی اغلب اولین جایی است که مردم برای ابراز خشم، ترس یا غم خود به آنجا می‌روند».
پیج اشمیت، هماهنگ کننده تعامل اجتماعی ناب فالوور، نظر متفاوتی دارد و توضیح می دهد که رسانه های اجتماعی می توانند “شمشیر دولبه” باشند.
برای بحران های محلی یا ملی، مانند آتش سوزی یا بیماری همه گیر، او اضافه می کند:
رسانه‌های اجتماعی برای اشتراک‌گذاری سریع به‌روزرسانی‌های مهم، مانند نحوه آماده‌سازی یا کجا برای کمک گرفتن، عالی هستند. اما نکته منفی می تواند این باشد که اطلاعات نادرست به همان سرعت پخش می شود و مردم به راحتی می توانند چیزها را اشتباه تفسیر کنند.
و در مورد بحران های برند، پیج می گوید:نقش رسانه های اجتماعی در نهایت به شدت به زمینه و شدت بحران بستگی دارد. ادامه دادن پست می‌تواند مشکل را بدتر کند یا ناشنوا به نظر برسد.»
اجماع؟ ایجاد یک استراتژی ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی قبل از وقوع فاجعه به شما امکان می دهد با سرهای خونسرد و چشمانی روشن برنامه ریزی کنید. به این ترتیب، شما و تیمتان در موقعیت بهتری هستید که به طور منطقی درباره بهترین راه برای استفاده از کانال های رسانه های اجتماعی خود به خوبی فکر کنید.
شما می دانید که چگونه می گوید – امن تر از متاسفم
در اینجا نحوه پوشاندن پایه های خود برای جلوگیری از آتش سوزی یا جلوگیری از گسترش آن آورده شده است.
سیاست رسانه های اجتماعی را اجرا کنید
راه شماره 1 برای فرار از بحران برند؟ پیاده سازی الف سیاست رسانه های اجتماعی
خط مشی رسانه های اجتماعی یک سند رسمی شرکت است که دستورالعمل ها و الزامات استفاده از رسانه های اجتماعی سازمان شما را ارائه می دهد. با تشریح نحوه رفتار یک سازمان و کارمندانش به صورت آنلاین، هم به صورت شخصی و هم حرفه ای، برندها شانس بیشتری برای کاهش خطرات رسانه های اجتماعی دارند.
توجه داشته باشید که سیاست های رسانه های اجتماعی برای همه از مدیرعامل گرفته تا کارآموزان تابستانی، بنابراین باید درک آنها آسان باشد. این اسناد می‌توانند بخشی از استراتژی‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی گسترده‌تر باشند یا با مواد داخلی و سایر سیاست‌های شرکت زندگی کنند.
هنگامی که اصول اولیه را به دست آوردید، می توانید سند را با برنامه ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی خود هماهنگ کنید. این را بخش «در مواقع اضطراری» خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی خود در نظر بگیرید.
برخی از مسائل خاص بحران که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
- لحن مناسب در زمان بحران چیست؟ آیا با صدای معمول برند رسانه های اجتماعی ما تفاوت دارد؟
- سیاست ما در پاسخ به نظرات یا بازخوردهای منفی چیست؟
- چه کسی می تواند به نمایندگی از نام تجاری در یک سناریو بحران صحبت کند؟
- کارمندان از کجا می توانند به اطلاعات تایید شده توسط تیم شما دسترسی داشته باشند و به اشتراک بگذارند؟
پاداش: دریافت رایگان، قابل تنظیم الگوی سیاست رسانه های اجتماعی برای ایجاد سریع و آسان دستورالعمل برای شرکت و کارمندان خود.
طرح کلی سناریوها برای انواع مختلف بحران
همه چیز در 24 ساعت اول بحران به سرعت پیش می رود. اگر سناریوهای رایج را از قبل ترسیم کنید، در موقعیت بهتری برای پاسخ سریع خواهید بود.
و همه چیز به برنامه ریزی قبلی برمی گردد. چه موقعیت های ممکنی می تواند بر جامعه، جهان و کسب و کار شما تأثیر بگذارد؟ از چه اشتباهاتی رقبا باید اجتناب کرد؟
به همه چیز فکر کنید، از فراخوان‌های گسترده محصولات و پست‌های بی‌حساس در رسانه‌های اجتماعی گرفته تا فجایع محلی و خشم سیاسی جریان اصلی. در حالی که برنامه ریزی برای همه بحران های احتمالی غیرممکن است، اما ارزش وقت گذاشتن برای ترسیم هر چیزی را دارد که فکرش را بکنید.
سپس، در نظر بگیرید که در هر نوع بحران چه چیزی برای فالوورهای شما مهم است. برای بحران های محلی یا ملی، این ممکن است شامل دستور تخلیه، شماره تماس اضطراری یا مکان های پناهگاه باشد.
ما همچنین توصیه می کنیم دستورالعمل هایی برای شناسایی دامنه بحران ایجاد کنید. آیا این برند خاص، جهانی یا محلی است؟ آیا بر عملیات شما تأثیر می گذارد؟ آیا بر مشتریان شما تأثیر می گذارد؟ و تا چه حد؟
در نهایت، دستورالعمل هایی برای اولویت بندی ایجاد کنید پیام های ورودی در طول یک بحران الگوها یا منابع اضطراری تا حدی توسعه یافته را از قبل آماده کنید. این شما را در موقعیت خوبی قرار می دهد تا به سؤالات ساده از طریق یک چت بات هوشمند یا پاسخگوی خودکار پاسخ دهید و تیم شما نیازهای پیچیده تری را برطرف کند.
تیم پاسخگویی را انتخاب کنید
در شرایط بحرانی چه کسی مسئول است؟ آن را مستند کنید!
آیا این تیم اجتماعی موجود شماست؟ آیا نیاز به تماس با پشتیبانی اضافی دارید؟ آیا محتوای اجتماعی شما از روند تأیید منظم شما پیروی می کند یا باید افراد ارشد بیشتری را درگیر کنید؟
افرادی را که برای هر یک از این نقش‌های حیاتی مناسب‌تر هستند، شناسایی کنید (و مسئولیت‌های آنها را مشخص کنید):
- ایجاد، بررسی و تایید پست های اجتماعی
- ارسال به روز رسانی های اجتماعی
- پاسخگویی به پیام ها و سوالات عمومی و خصوصی
- رسیدگی به پشتیبانی مشتری
- نظارت بر مکالمات آنلاین گسترده تر و پرچم گذاری پیشرفت های مهم
- اطلاعات حقیقت‌سنجی و/یا اصلاح شایعات
داشتن افراد مسئول در موارد زیر نیز مفید است:
- استراتژی میان مدت (و همچنین روزانه)
- هماهنگی/ارتباط با سایر تیم ها (این می تواند شامل ذینفعان خارجی و بقیه سازمان باشد)
به طور مرتب این لیست را مرور کنید تا مطمئن شوید که تمام اطلاعات تماس صحیح است و همه مجوزهای مناسب برای حساب های اجتماعی شما را دارند!
برای یک نکته: از یک ابزار مدیریت رسانه های اجتماعی مانند ناب فالوور برای تغییر مجوزهای رسانه های اجتماعی و دسترسی سریع استفاده کنید.
رویه های تشدید را مرور کنید
پیمایش در یک بحران می‌تواند برای هر مدیر رسانه‌های اجتماعی استرس‌زا باشد – انتظار می‌رود که شرکت‌ها به سرعت برای حل مشکلات، بدون بدتر کردن اوضاع، اقدام کنند.
یک چارچوب تشدید (یا فهرستی از رویه‌ها) ارزش پیاده‌سازی را دارد تا به پاسخ شما کمک کند.
چهار مرحله ارتباط بحران رسانه های اجتماعی عبارتند از:
- پیش از بحران: این زمانی است که همه چیز خوب پیش می رود. قبل از شروع بحران برای توسعه برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی خود زمان بگذارید.
- بحران: این زمانی است که شما در انبوه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی هستید. بلافاصله پس از بحران، تیم رسانه های اجتماعی شما برای اجرای طرح واکنش اضطراری شما آماده می شود.
- پاسخ: شما برای درک بهتر شرایط وقت داشته اید. پس از اجرای طرح اضطراری اولیه، می‌توانید استراتژی میان‌مدت تا بلندمدت رسانه‌های اجتماعی خود را برای مقابله با مسائل جاری مرتبط با بحران اجرا کنید.
- پس از بحران: پس از پایان بحران، به پاسخ خود نگاه کنید تا ارزیابی کنید که اوضاع چگونه پیش رفت و چه چیزی را می توان بهبود بخشید. آموخته های خود را در یک برنامه بازبینی شده ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی بگنجانید. این به شما کمک می کند تا برای بحران بعدی بهتر آماده شوید (و شما را به مرحله قبل از بحران بازگرداند).
ابزارهای مناسب را تنظیم کنید
به بیان ساده، متوسط روز یک مدیر رسانه های اجتماعی می تواند آشفته باشد.
خوشبختانه، ناب فالوور شما را با مجموعه‌ای از ابزارها تحت پوشش قرار می‌دهد تا به شما کمک کند تا در جریان باشید و زمان خود را برای مقابله با برنامه ارتباطی بحران رسانه‌های اجتماعی خود آزاد کنید.
در اینجا فقط تعداد انگشت شماری از امتیازاتی است که با حساب ناب فالوور دریافت می کنید:
- گوش دادن: آنچه را که مردم در مورد شما، رقبای برتر، محصولاتتان می‌گویند، پیگیری کنید – حداکثر تا دو کلمه کلیدی که هر چیزی را در 7 روز گذشته ردیابی می‌کنند.
- جریان ها: بحران‌های احتمالی برند را زود تشخیص دهید و از شهرت آنلاین خود محافظت کنید.
- برنامه ریزی انبوه: تقویم کشیدن و رها کردن ناب فالوور روند را ساده می کند برنامه ریزی محتوای خود به علاوه، الف دکمه مکث برای توقف موقت پست های برنامه ریزی شده
- صندوق ورودی یکپارچه: به تمام پیام های رسانه های اجتماعی خود در یک صندوق ورودی دسترسی داشته باشید. این امر مدیریت ارتباطات و پاسخ سریع به پرسش ها یا بازخوردها را آسان تر می کند.
- تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل عمیق و قابل تنظیم برای کمک به پیگیری عملکرد پست های خود و تصمیم گیری های مبتنی بر داده دریافت کنید.
تصحیح کنید همه چیز
تریش می‌گوید برای جلوگیری از اشتباهات جزئی برند روزانه، مدیران رسانه‌های اجتماعی باید «از کار خود کناره‌گیری کنند و به آن نگاهی 360 درجه بدهند».
«این پست از همه جهات چگونه است؟ بدون هیچ احساسی بخوانید. آن را بخوانید اما روی کلمات مختلف تاکید کنید. آیا پیام هنوز مثبت است یا کسی می‌تواند آن را متفاوت تفسیر کند؟»
او ادامه می دهد:
اگر کسی صدا، لحن یا تصویر برند شما را نمی‌دانست، درباره این پست چه فکر می‌کند؟ آیا در حال حاضر مشکل حساسیتی برای ارسال این قسمت از محتوا وجود دارد؟ آیا کلماتی که برای تعریف چیزی استفاده می‌کنید عادی هستند یا منظورتان کمی متفاوت است؟
با تیم حقوقی خود مشورت کنید
وقتی شک دارید، استراتژیست بازاریابی اجتماعی و تأثیرگذار ناب فالوور آیلین کواک می‌گوید به تیم حقوقی خود ضربه بزنید.
به عنوان یک حساب تجاری، همیشه خوب است که احتیاط کنید. بنابراین، اگر در مورد پرش از یک روند خاص یا استفاده از یک الگوی رفتاری، احتیاط وجود دارد، برای اطمینان از انطباق، با قانون تماس بگیرید.
آن را از پیج بگیرید: «یک بحران ممکن است هر لحظه رخ دهد. و به عنوان یک بازاریاب اجتماعی، باید آماده باشید.»
در اینجا طرح پاسخ به بحران رسانه های اجتماعی شما در هشت مرحله آورده شده است.
1. وضعیت را ارزیابی کنید
پیج می‌گوید: با آشکار شدن یک بحران، “درک ماهیت و شدت بحران و ارزیابی اینکه چگونه برند شما ممکن است تحت تاثیر قرار گیرد” بسیار مهم است.
شما همچنین باید بدانید که کارکنان، مشتریان و پیروان شما در هنگام عبور از بحران چه می گویند. تریش می‌گوید: «با وجود هشدارهای شنیداری اجتماعی، بازاریابان اجتماعی می‌توانند به محض افزایش غیرعادی احساسات منفی، آگاه شوند.
آیا از قبل یک برنامه شنیداری اجتماعی در جای خود دارید؟ عالیه می‌توانید با چند تغییر کلیدواژه‌های ردیابی‌شده خود، به گوش دادن اجتماعی بحران‌محور بپردازید. این همچنین به معنای ردیابی پیام های رقیب است، در صورت لزوم.
اگر هنوز ابزار یا استراتژی گوش دادن اجتماعی ندارید، ارزش آن را دارد که همین حالا راه اندازی کنید. تریش می‌گوید که بدون آن، «باید امیدوار باشید که اخبار به فید شما برسد یا اعلانی را از دست ندهید».
2. تیم خود را خلاصه کنید
تیم بحرانی را که در بخش آخر جمع کردید به خاطر دارید؟ وقت آن است که آنها را روی عرشه صدا کنیم.
اولویت اصلی پیج؟ “اطمینان حاصل کنید که همه در پیام رسانی و مراحل بعدی همسو هستند.”
فراموش نکنید که به آن ضربه بزنید تنظیمات دسترسی ناب فالوور و جریان های تایید برای قایقرانی روان.
3. پیام های کلیدی را توسعه دهید
در حالت ایده آل، شما در حال حاضر تا حدودی یک الگوی پاسخ را از طریق آن تخلیه مغز بدنام قبلی دارید. این را پایه و اساس پیام رسانی خود برای گام های بعدی سریع در نظر بگیرید.
پیام کلیدی شما باید پاسخ رسمی شما را پوشش دهد، از جمله زمینه بحران، نحوه رسیدگی به آن، و انتظار مردم برای حرکت رو به جلو.
4. فعالیت اجتماعی خود را متوقف کنید
به خصوص اگر مخاطبان شما منتظر عذرخواهی شما هستند، پیج می‌گوید: «توقف موقت همه پست‌های برنامه‌ریزی‌شده و برنامه‌ریزی‌شده برای جلوگیری از ظاهر نشدن نامناسب یا نامناسب» راهی است که می‌توان انجام داد.
در یک بحران غیرمستقیم، پیج توصیه می‌کند «از دیگر برندها و رقبا پیروی کنید، اما به روح خود نیز اعتماد کنید. احتمالاً محتوای شما به طور کلی تفاوت زیادی ایجاد نخواهد کرد، اما یک پست غیر حساس می تواند به اعتبار برند شما آسیب جدی وارد کند.
با برنامه‌ریزی رسانه‌های اجتماعی مانند ناب فالوور، مکث محتوای برنامه ریزی شده رسانه های اجتماعی به سادگی کلیک یک دکمه است. واقعا
5. کانال های مناسب برای ارتباط را انتخاب کنید
در این شرایط کدام کانال اجتماعی به طور مناسب به مخاطبان شما دسترسی پیدا می کند؟
با فهرست کردن کانال هایی که مخاطبان شما در آنها وقت می گذارند شروع کنید. سپس، مواردی را که با پیامی که به اشتراک می گذارید مطابقت دارند، اولویت بندی کنید.
6. سریع و با همدلی ارتباط برقرار کنید
مانند پیج که قبلاً ذکر شد، رسانه های اجتماعی برای به اشتراک گذاری سریع به روز رسانی های مهم عالی هستند.
با این حال، سرعت شما نباید صداقت را قربانی کند.
پس از پیام‌های نام تجاری بحث‌برانگیز یا رویدادهای غم‌انگیز ملی، مهم است که کلمات خود را با دقت انتخاب کنید و با همدلی ارتباط برقرار کنید – هم در بیانیه(های) اولیه و هم در پاسخ‌ها.
به خصوص در میان اشتباهات برند شما، پاسخگویی باید پاسخ مداوم شما را راهنمایی کند.
7. نظارت و پاسخ به بازخورد
شما پاسخی را به اشتراک گذاشته اید که به همان اندازه همدلانه و به موقع است – تبریک!
اما پست اولیه شما فقط نگاهی به خط مقدم این بحران بود. هنگامی که پست شما در جهان منتشر شد، کدام پلتفرم های رسانه های اجتماعی و منابع رسانه ای را در طول و بعد از آن وضعیت زیر نظر خواهید داشت؟
خوشبختانه، شما در حال حاضر به خوبی در مورد آن آشنا هستید ابزارهای گوش دادن اجتماعی و ردیابی احساسات با تغییر آن.
و با ورود نظرات، می توانید از صندوق ورودی ناب فالوور برای جمع آوری، اختصاص دادن و پاسخ به آنها استفاده کنید. این کار دریافت هر نظر را آسان‌تر می‌کند و مطمئن می‌شود که عضو تیم مناسب درگیر است.
8. ارزیابی و بهبود
شما آن را از طرف دیگر مشخص کرده اید – وقت آن است که در مورد آنچه اخیراً اتفاق افتاده است توضیح دهید.
این فرصتی است که تیم شما در مورد وضعیت موجود، و مزایا و معایب نحوه برخورد شما با آن فکر کند.
این را با تاریخچه اخیر احساسات اجتماعی برند خود مقایسه کنید. تغییرات در احساسات را در اقداماتی که انجام دادید ترسیم کنید و از این نتایج برای به روز رسانی برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی خود استفاده کنید.
خبر خوب: شما اولین کسی نیستید که در یک بحران رسانه های اجتماعی قرار می گیرید و مطمئنا آخرین نفر هم نخواهید بود.
در اینجا سه برند قابل توجه وجود دارد که در زمان‌های سخت (مسلماً) با موفقیت کنار آمدند.
1. محدوده سایه Rhode Beauty
زمانی که سازنده محتوای زیبایی Golloria George یک بررسی ویروسی از برند آرایش هایلی بیبر، Rhode منتشر کرد، این برند خود را در آب داغ جدی یافت.
اصل مطلب؟ سایه های رژگونه برای پوست تیره مناسب نبودند، زیرا گولوریا نشان داد که این محصولات چقدر “خاکستری” روی صورت او ظاهر می شوند.
کمتر از یک ماه بعد، گولوریا فاش کرد که هایلی شخصا به دنبال انتقاد ویروسی او با او تماس گرفت، “مسئولیت پذیرفت”، “مشاوره سایه” به او جبران کرد، و دو رنگ رژگونه جدید و بهبود یافته رود را به گلوریا هدیه داد.
همانطور که گولوریا می گوید، “این رستگاری است.”
2. پاسخ مارلو به نگرانی های تامپون
واکنش اخیر برند قاعدگی مارلو به یک بحران صنعتی، قابل تماشا است.
زیرا زمانی که در سطح اینترنت باشد نگرانی‌های مربوط به تامپون به وجود آمد، آنها هیچ وقت را برای کاهش اضطراب مخاطبان خود تلف نکردند.
غذای آماده؟ برندی که نگرانی های مشتریان خود را مستقیماً برطرف می کند، آهنربایی برای حامیان وفادار است.
3. تبلیغ ضد تجرد بامبل
بامبل آخرین کمپین بازاریابی یک روابط عمومی است فاجعه.
حاوی پیام‌هایی مانند «نذر تجرد جواب نمی‌دهد» و «نباید از قرار گذاشتن دست بکشی و راهبه شوی» – آنچه که اپلیکیشن دوستیابی می‌گوید قصد داشت طنز را به «جامعه‌ای که از قرار مدرن ناامید شده است» بیاورد، دیده شد. به عنوان بی مزه توسط کاربران شبکه های اجتماعی.
پاسخ بامبل؟ یک عذرخواهی متفکرانه اینستاگرامی.
و در حالی که بسیاری از مخاطبان این برند کیفیت بیانیه را تصدیق کردند، برخی احساس کردند که خیلی دیر شده است.
بگذارید این دلیل دیگری برای استفاده از ابزارهای شنیداری اجتماعی شما باشد.
حالا، مدیر رسانه های اجتماعی، بار خود را بردارید.
در حالی که امیدواریم به این زودی شما را در اینجا نبینیم، این پست را برای دور بعدی نشانک کنید.
با ناب فالوور در زمان مدیریت حضور خود در رسانه های اجتماعی صرفه جویی کنید. پست‌ها را منتشر و زمان‌بندی کنید، تبدیل‌های مرتبط را پیدا کنید، مخاطبان خود را درگیر کنید، نتایج را اندازه‌گیری کنید، و موارد دیگر – همه از یک داشبورد. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
