چرا زمان سرمایه گذاری در خدمات خود به مشتری فرا رسیده است؟

در حالی که هیچ جایگزینی برای ارزش نمایندگی های پشتیبانی زنده شما وجود ندارد، خدمات سلف سرویس مشتری باعث بهبود تجربه مشتری حیاتی و با تقاضای بالا می شود.

ثبات. انعطاف پذیری راحتی. سرعت. مشتریان تجارب پشتیبانی می خواهند که این نیازها را برآورده کند و مایلند مارک هایی را که آنها را ارائه نمی دهند کنار بگذارند.

به گفته Salesforce، 71% مشتریان در سال گذشته برند خود را تغییر داده اند. 48 درصد از این مشتریان خدمات بهتر به مشتریان را یکی از دلایل اصلی ذکر کرده اند.

تصویر ایجاد شده توسط نویسنده منبع داده ها از Salesforce

سلف سرویس مشتری یک است روند پیشرو تجارت الکترونیک که می تواند به کسب و کار کوچک شما مزیت رقابتی بدهد.

در این مقاله مزایای سلف سرویس برای بهینه سازی کسب و کار و افزایش وفاداری و انواع مختلف سلف سرویسی که می توانید اجرا کنید، مورد بحث قرار خواهد گرفت. در پایان نیز چند تمرین برتر را بیان خواهیم کرد.

مشتری سلف سرویس چیست؟

سلف سرویس مشتری، مشتریان را قادر می سازد تا مشکلات را به طور مستقل حل کنند. به جای اینکه منتظر بمانند تا با یک نماینده پشتیبانی مشتری صحبت کنند، آنها می توانند از ابزارها و منابع سلف سرویس مانند ربات های گفتگو، انجمن های انجمن و پایگاه های دانش آنلاین استفاده کنند.

یکی از مهمترین چیزهایی که باید به خاطر بسپارید این است: سلف سرویس برای جایگزینی نمایندگان شما وجود ندارد. این تخصص آنها را تکمیل می کند، گردش کار آنها را ساده می کند و آنها را برای ارائه تجربیات بهتر به مشتری توانمند می کند.

یافتن تعادل مناسب بین پشتیبانی از نماینده زنده و خدمات شخصی مشتری، کلید بازگشایی مزایای مورد بحث در زیر است.

مزایای سلف سرویس مشتری

• در دسترس بودن 24/7 برای پشتیبانی جهانی شبانه روزی
• صرفه جویی بیشتر در هزینه
• زمان وضوح سریعتر برای جلب رضایت مشتریان
• افزایش بهره وری کارکنان برای رشد پایین
• تجارب بهتر مشتری

خود سرویس مشتری یک راه حل برد-برد برای مشتریان و شرکت ها است. از زمان‌های تفکیک سریع‌تر گرفته تا افزایش بهره‌وری کارکنان و کاهش هزینه‌های خدمات مشتری، بیایید به مزایای اصلی سلف سرویس نگاه کنیم.

• در دسترس بودن 24/7 برای پشتیبانی جهانی شبانه روزی

مشکلات مشتری پس از اتمام کار نمایندگان شما متوقف نمی شود. با ارائه گزینه های سلف سرویس به مشتریان خود، می توانید پشتیبانی مشتریان را به صورت شبانه روزی ارائه دهید – چه در ساعات اولیه صبح و چه در بعد از ظهر یکشنبه.

در دسترس بودن همیشه باعث کاهش ریزش مشتری و افزایش رضایت مشتری می شود. مشتریان می توانند بدون در نظر گرفتن منطقه زمانی آنها یا ساعات کار شرکت شما، یک راه حل فوری برای مشکلات خود دریافت کنند.

همچنین هزینه های بسیار بالا برای مدیریت یک تیم خدمات مشتری 24/7 را کاهش می دهد.

ساده است—هرچه تماس های کمتری با تیم خدمات مشتری خود داشته باشید، به تعداد نمایندگان کمتری برای مدیریت آنها نیاز دارید. و با قابلیت ارائه پشتیبانی سلف سرویس 24 ساعته، می توانید هزینه های متحمل شده توسط نمایندگان خارج از ساعت را کاهش دهید.

تعاملات سلف سرویس به طور قابل توجهی ارزان تر از تعاملات انسانی است. اگر یک کسب و کار کوچک هستید، این می تواند به میزان قابل توجهی بودجه شما را آزاد کند. چرا از این بودجه اضافی برای سرمایه گذاری در آموزش، تجهیزات بهتر و سایر منابع بهبود تجارت استفاده نمی کنید؟

• زمان وضوح سریعتر برای جلب رضایت مشتریان

برخی از مشکلات خدمات مشتری نیازمند مداخله انسانی ماهر و دقیق است. اما برای مسائل ساده‌تر، سلف سرویس یک تجربه سریع‌تر و بهینه‌تر برای مشتری ارائه می‌کند.

66% از هزاره ها و 61 درصد از ژنرال Zافراد سلف سرویس را برای حل مشکلات ساده ترجیح می دهند. چرا؟ زیرا آنها فوریتی را تسهیل می کنند که حمایت سنتی نمی تواند فراهم کند.

منبع تصویر از Salesforce

چت بات ها بیش از حد توانایی پاسخگویی به سوالات اساسی را دارند. پرسش‌های متداول و پایگاه‌های دانش آنلاین قابل جستجو می‌توانند پاسخ‌ها و راه‌حل‌های بی‌پایانی را ارائه دهند.

آموزش‌های محصول می‌تواند نمایش‌های بصری کاملی را ارائه دهد که خدمات سلف‌سرویس را تسهیل می‌کند. و همه این گزینه‌ها بسیار سریع‌تر از دریافت پشتیبانی انسانی هستند – به‌ویژه در دوره‌های اوج تماس.

مشتریان نیازی ندارند شماره پشتیبانی مشتری شما را پیدا کنند، منتظر بمانید تا به یک نماینده متصل شوید، مشکل را به یک نماینده توضیح دهید (گاهی اوقات به طور مکرر)، و سپس برای حل مشکل با نماینده کار کنید. آنها می توانند به سادگی آنلاین شده و مشکل خود را در چند دقیقه حل کنند.

• افزایش بهره وری کارکنان برای رشد پایین

از بین بردن نیاز به تیم پشتیبانی مشتری 24 ساعته تنها مزیت مالی سلف سرویس نیست. افزایش بهره وری و بهره وری مزایای واقعی هزینه ای است که شما در اختیار نمایندگان خود قرار می دهید.

سلف سرویس خودکار جریان کار پشتیبان را ساده می کند و منجر به تماس های کمتر با تیم خدمات مشتری شما می شود.

بنابراین به جای مدیریت انبوه تماس های خسته کننده، نمایندگان می توانند توجه خود را بر مشتریانی متمرکز کنند که با مسائل پیچیده تر تماس می گیرند.

نتیجه؟ کارمندان می توانند تجربیات شخصی و ارزشمندتر را به مشتریان نیازمند ارائه کنند.

و با کمک موثر قیمت گذاری VoIP، می توانید با استفاده از VoIP برای ارائه تلفن گویا، بهبود مسیریابی تماس و توانمندسازی نمایندگان برای پاسخگویی به تماس ها از هر مکانی در هر دستگاه، هزینه ها را حتی بیشتر بهینه کنید.

این باعث افزایش رضایت، حفظ و وفاداری مشتری می شود که باعث تبدیل و درآمد بیشتر می شود.

• تجارب بهتر مشتری

Salesforce کشف کرد که 83٪ از مشتریان انتظار تعامل فوری با نمایندگان خدمات مشتری شما را دارند.

اما هنگامی که شما حجم تماس بالایی دارید، حتی شایسته ترین تیم های خدمات مشتری نیز می توانند برای برآورده کردن این انتظار تلاش کنند.

این به راحتی می تواند منجر به افزایش حجم تماس های از دست رفته، تماس های نادرست و مشتریان ناامید و ناراضی شود.

و به طور تصادفی، نمایندگان خدمات می گویند که برخورد با مشتریان ناراضی بزرگترین چالش روزانه آنهاست.

جای تعجب نیست که این امر با “نداشتن زمان کافی در روز” برای شرکت های با رشد بالا و پایین در 43% و به ترتیب 51 درصد.

منبع تصویر از Hubspot

سلف سرویس کارآمد و کارآمد به مشتریان امکان می دهد از تجارب مشتری انعطاف پذیر و راحت لذت ببرند. آن‌ها را از صف‌های طولانی، محدودیت‌های زمانی باز کردن، و ارتباطات ناامیدکننده‌ای (نادرست) که پشتیبانی زنده را آزار می‌دهد، رها می‌کند.

اگر نیاز به تماس با یک نماینده داشته باشند، می توانند از صف های کوتاه تر، افزایش تعامل نماینده و زمان رسیدن به وضوح سریع تر لذت ببرند – همه اینها به لطف سلف سرویس است.

انواع خدمات به مشتری که باید روی آن سرمایه گذاری کنید

• چت ربات ها
• پایگاه های دانش آنلاین و مراکز راهنمایی
• سیستم های تلفن گویا
• انجمن های انجمن
• صفحات پرسش و پاسخ

گزینه های مختلف سلف سرویس نیازهای مختلف را برآورده می کند. بنابراین، مهمترین مواردی که باید در مورد آنها سرمایه گذاری کنید کدامند؟

آنها دستیارهای مجازی خودکار و مجهز به هوش مصنوعی هستند که نمایندگان فروش را شبیه سازی می کنند. می‌توانید آن‌ها را برنامه‌ریزی کنید تا با مشتریان گفتگو کنند و به سؤالات رایج در کانال‌های وب، موبایل و رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند.

و از طریق CRM ادغام، آنها حتی می توانند از داده های مشتری برای ارائه تجربیات شخصی استفاده کنند.

طبق گفته Salesforce، تعداد مشاغلی که از چت بات ها استفاده می کنند تنها در دو سال گذشته از 43٪ به 58٪ افزایش یافته است.

این پذیرش روزافزون موج های زیادی ایجاد می کند که گارتنر پیش بینی می کند چت بات ها به کانال اصلی خدمات مشتری تبدیل می شوند. 25% کسب و کارها تا سال 2027

• پایگاه های دانش آنلاین و مراکز راهنمایی

پایگاه دانش یا مرکز راهنمایی اساساً یک کتابخانه سلف سرویس آنلاین است. منابع آموزنده و اطلاعاتی از جمله مقالات عمیق، سوالات متداول، دستورالعمل ها و دستورالعمل های محصول، اطلاعات شرکت و موارد دیگر را در اختیار مشتریان قرار می دهد.

در اینجا پایگاه دانش به چه شکل است POWR:

اسکرین شات گرفته شده توسط نویسنده

به طور قابل توجهی می توانید افزایش موفقیت مشتری با یک پایگاه دانش که به خوبی طراحی شده و جامع است.

برای برآورده کردن نیازهای مشتری خود، یک پایگاه دانش ایجاد کنید که از طریق وب سایت شما قابل دسترسی باشد، شامل دسته بندی ها و زیرمجموعه های منطقی و سازماندهی شده و شامل یک عملکرد جستجو باشد.

یک تلفن گویا سیستم نمونه بارز استفاده از گزینه های سلف سرویس برای تکمیل تیم های پشتیبانی مشتری زنده است.

سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی یا IVR، فناوری تلفنی خودکاری هستند که از تشخیص گفتار برای تعامل با تماس‌گیرندگان ورودی استفاده می‌کنند.

وقتی مشتریان با خط پشتیبانی شما تماس می گیرند، منویی خواهند داشت تا خودشان را به مکان مناسب هدایت کنند.

تلفن گویا می‌تواند به سؤالات ساده پاسخ دهد و مشتریان را به بخش یا نماینده صحیح هدایت کند، زمان‌های نگه‌داری را کاهش دهد و وضوح‌های سریع‌تری را ارائه دهد.

حتی می‌تواند مشتریان را به یک کانال جایگزین در زمانی که خطوط تلفن مشغول هستند هدایت کند تا زمان وضوح بهبود یابد.

انجمن انجمن یک پلت فرم آنلاین است که در آن مشتریان می توانند به سؤالات یکدیگر پاسخ دهند و درباره محصولات و خدمات شما بحث کنند.

مشتریان نیازمند می توانند خودشان سوالی را به انجمن ارسال کنند یا به موضوعات قدیمی نگاه کنند تا راه حلی برای مشکلات خود بیابند.

مشتریان دیدگاهی دارند که نمایندگان شما آن را ندارند. این می تواند آنها را به منبعی عالی تبدیل کند زیرا می توانند پاسخ ها را از طریق لنز مشتری چارچوب بندی کنند و به راه حل های دقیق تر و سریع تر منجر شوند.

تالارهای گفتمان آنلاین علاوه بر اینکه مشتریان را قادر می‌سازد تا مشکلات را سریع‌تر حل کنند، مزیت دیگری نیز ایجاد می‌کنند که جامعه‌ای پیرامون برند شما ایجاد می‌کند. مشتریان می توانند ارتباطات اجتماعی را با یکدیگر ایجاد کنند، که محرک قدرتمندی برای حفظ است.

اگر یک کسب و کار جهانی هستید، میزبانی انجمن های آنلاین انجمن در دامنه های محلی را در نظر بگیرید. برای مثال، اگر مشتریانی در هنگ کنگ دارید، از a دامنه .hk اگر در بریتانیا مشتری داشتید، از .uk استفاده می‌کردید.

یک صفحه پرسش و پاسخ در وب سایت شما به تمام سوالات متداول شما پاسخ می دهد.

آنها اغلب یکی از اولین نقاط تماس مشتریان با سؤالات ساده در مورد محصولات و خدمات شما هستند، زیرا راه حل ها را بسیار سریعتر از تماس با پشتیبانی مشتری ارائه می دهند.

اگرچه صفحه سؤالات متداول شما نباید به اندازه پایگاه دانش شما جامع باشد، اما همچنان باید به دنبال پاسخ دادن به سوالات بسیاری باشد.

برای بهبود تجربیات مشتری، پرسش‌های متداول خود را در دسته‌های سازمان‌یافته سازمان‌دهی کنید و پرسش‌ها و پاسخ‌ها را واضح و مختصر بسازید.

اسکرین شات گرفته شده توسط نویسنده

بهترین شیوه های خدمات خود به مشتری

یک راه درست و یک راه غلط برای پیاده سازی سلف سرویس مشتری وجود دارد. در اینجا چند نکته سریع برای کمک به شما آورده شده است خدمات مشتری را به روش صحیح خودکار کنید:

• اطمینان حاصل کنید که گزینه های سلف سرویس شما به راحتی قابل یافتن و استفاده هستند.
• مشتریان خود را با نمایندگان زنده قطع نکنید – آنها باید بتوانند با یک نماینده زنده، ترجیحاً مستقیماً از منبع سلف سرویس شما تماس بگیرند.
• سعی کنید تا جایی که می توانید مسائل رایج را پوشش دهید.
• به طور منظم محتوای سلف سرویس را بررسی و به روز کنید.
• KPIها را برای اندازه گیری اثربخشی کانال های سلف سرویس خود جمع آوری کنید.

خوراکی های کلیدی

سلف سرویس به سرعت در حال تبدیل شدن به رویکرد پشتیبانی ترجیحی برای مشتریانی است که به دنبال راه حل های سریع برای مسائل ساده هستند.

آنها نه تنها می توانند از صف ها صرف نظر کنند و عیب یابی خود را مستقیماً انجام دهند، بلکه می توانند در صورت نیاز به پشتیبانی 24/7 نیز دسترسی داشته باشند.

اما به یاد داشته باشید، خود سرویس مشتری موثر جایگزین پشتیبانی نماینده زنده نمی شود، بلکه آن را تکمیل می کند.

و با انجام این کار، عوامل را قادر می‌سازد تا سریع‌تر و با مراقبت دقیق‌تر به مشکلات پیچیده پاسخ دهند.

با مسلح شدن به عوامل فعال، سازنده و هزینه های کمتر خدمات مشتری، می توانید تجربیات استثنایی ارائه دهید که باعث رضایت، حفظ، وفاداری و سرعت رشد نهایی می شود.