آیا برند شما برای مدیریت بحران در رسانه های اجتماعی آماده است؟
یک “بحران” می تواند هر رویدادی باشد که بر شهرت برند شما تأثیر منفی بگذارد – و هنگامی که آنها به وقوع می پیوندند، اغلب هشدارهای کمی دریافت می کنید.
و با حرکت رسانه های اجتماعی با سرعت برق، مدیریت موثر بحران می تواند تفاوت بین چند کامنت منفی و تحریم ویروسی باشد.
5 گام برای مدیریت رسانه های اجتماعی در طول یک بحران
-
یک سیاست بحران رسانه های اجتماعی ایجاد کنید
-
تمام کمپین ها و پست های برنامه ریزی شده را متوقف کنید
-
تأثیر را ارزیابی کنید (معروف به خواندن اتاق)
-
یک پاسخ به موقع تنظیم کنید
-
گام های عملی برای رسیدگی به مشکل ایجاد کنید
مرحله شماره 1: یک سیاست بحران رسانه های اجتماعی ایجاد کنید
قبل از ایجاد خط مشی بحران رسانه های اجتماعی، مهم است که مشخص کنید چه چیزی به عنوان بحران واجد شرایط است.
به عنوان مثال، هر بار که مشتری ناراضی شما را تگ می کند، نیازی به پاسخ کامل نخواهید داشت، اما تشخیص مشکل قبل از تشدید آن بسیار مهم است.
با تیم خود طوفان فکری کنید تا در مورد زمانی که چیزی باید به عنوان یک بحران بالقوه علامت گذاری شود و به تصمیم گیرندگان مربوطه تشدید شود، بحث کنید.
مطمئن شوید که از قبل مشخص کرده اید که آن تصمیم گیرندگان چه کسانی خواهند بود. انتخاب افرادی که تجربه کار در ارتباطات را دارند بسیار مهم است، زیرا آنها مسئول ایجاد یک استراتژی پاسخ هستند.
با تأیید این موضوع از قبل، در زمان اجرای برنامه اقدام خود در زمان با ارزش خود صرفه جویی خواهید کرد.
به عنوان مثال، زمانی که همه‌گیری کووید-19 شروع شد و جهان در حال تطبیق با قرنطینه بود، تیم اجتماعی Later با مدیر روابط عمومی ما همکاری نزدیکی کرد تا بیانیه‌ای را تهیه کند که در آن تصدیق کند که چگونه این “کسب و کار مثل همیشه” نیست.
سپس استراتژی اجتماعی خود را برای خدمت بهتر به مخاطبان خود در طول دوره عدم اطمینان متمرکز کردیم.
هنگامی که مسائل حساس به وجود می آیند، همچنین می تواند به ایجاد یک فرآیند تأیید تجدید نظر کمک کند. دانستن اینکه این فرآیند ثبت نام از قبل چگونه به نظر می رسد می تواند در زمان ارزشمند شما صرفه جویی کند و مطمئن شود که هیچ چیز از شبکه خارج نمی شود.
مرحله 2: تمام کمپین ها و پست های زمان بندی شده را متوقف کنید
هنگامی که یک بحران بالقوه علامت گذاری شد، تمام کمپین های تبلیغاتی و پست های برنامه ریزی شده (به طور موقت) را متوقف کنید تا زمانی که آماده پاسخگویی باشید.
هیچ چیز بدتر از این نیست که وقتی لحظه به پاسخ دقیق تری نیاز دارد، بی احساس یا فروشنده به نظر برسید.
بعلاوه، بهتر است کمی دیر در مهمانی با پیام مناسب شرکت کنید تا اینکه محتوای از پیش برنامه ریزی شده را به اشتراک بگذارید که واکنش منفی مخاطبان را بیشتر می کند.
نکته: تمام پست های رسانه های اجتماعی خود (اینستاگرام، توییتر، لینکدین، پینترست، توییتر و تیک تاک!) را مدیریت کنید بعدداشبورد با کاربری آسان رایگان است!
مرحله سوم: اتاق را بخوانید و تأثیر آن را ارزیابی کنید
بهترین کاری که می توانید در زمان بحران انجام دهید این است که یک ضربان سریع برای «خواندن اتاق» انجام دهید.
اگر رویدادی در مقیاس بزرگ‌تر است، مانند یک جنبش جهانی یا فرهنگی، برای مشاهده آنچه که آنلاین گفته می‌شود، وقت بگذارید.
اگر این یک موقعیت داخلی است، سناریو را بررسی کنید، تمام پیامدهای احتمالی را در نظر بگیرید، و هرگونه ارتباط قبلی (در صورت وجود) را که می توانید از آن یاد بگیرید، دوباره بررسی کنید.
در حالی که پاسخ به موقع بسیار مهم است، شما نمی خواهید علامت اولین پیام خود را از دست بدهید — این چیزی است که بیشتر مردم به خاطر خواهند آورد.
نکته: گوش دادن اجتماعی را تنظیم کنید تا بتوانید از مکالمات مربوط به نام تجاری خود مطلع باشید و قبل از تشدید مشکلات به آنها رسیدگی کنید. ویژگی Later’s Conversations به شما امکان می دهد تا آنچه را که مشتریان می گویند — مستقیماً از دسکتاپ خود نظارت کنید.
مرحله چهارم: پاسخ شما را کارگاه آموزشی کنید
زمانی که فرصتی برای ارزیابی موقعیت داشتید، می توانید شروع به کارگاه آموزشی برای پاسخ به موقع کنید.
در حالی که مهم است که عجله نکنید و پشیمان نشوید، معمولاً می خواهید ظرف 24 ساعت پاسخ دهید.
“در زمان‌های حساس، پاسخ دادن به نظرات و پیام‌های دی‌ام‌کی از جامعه‌تان مهم‌تر از همیشه است. این می‌تواند لحظه‌ای از اعتماد برای مخاطبان شما باشد که برای همیشه آن را به خاطر بسپارند.”
– Mel Mckechnie، مدیر رسانه های اجتماعی در Later
هنگام نزدیک شدن به مکالمات در کانال های اجتماعی خود، طرز فکر خود را بررسی کنید. نکته کلیدی این است که گوش دهید و به مخاطبان خود بفهمانید که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید و از بازخورد آنها قدردانی می کنید.
ممکن است اتخاذ یک موضع تدافعی طبیعی به نظر برسد، اما این اغلب می‌تواند بیشتر از اینکه فایده داشته باشد، ضرر داشته باشد – باعث انتقاد و منفی‌بافی بیشتر شود.
مرحله شماره 5: مراحل عملی برای رسیدگی به مشکل ایجاد کنید
شما با بحران دست و پنجه نرم کرده اید و اوضاع در رسانه های اجتماعی در حال حل و فصل است — وحشت زده شده است.
اما اکنون زمان پیگیری است.
مدیریت بحران موفق به معنای شفاف بودن با مخاطبان و برقراری ارتباط فعالانه با تغییرات درون شرکت است.
این به معنای فراتر رفتن از یک عذرخواهی یا تغییر محتوا برای هفته است — باید عمیق‌تر کاوش کنید.
اکثر مردم انتظار ندارند یک برند یک شبه تغییر کند، اما مخاطبان باهوش به طور فزاینده ای از برندهایی که حمایت می کنند یا از آنها خرید می کنند، خواستار پاسخگویی هستند.
مدیریت هر نوع بحران در رسانه های اجتماعی می تواند استرس زا باشد. اما آماده بودن با یک برنامه اقدام مناسب به این معنی است که می توانید سریعاً پاسخ دهید و آرامش خود را به دست آورید.
امروز برای تحکیم طرح بحران خود وقت بگذارید تا برند شما برای هر آنچه فردا پیش بیاید آماده باشد.
برای خبرنامه Later ثبت نام کنید و در مورد بهترین شیوه های رسانه های اجتماعی به روز بمانید – مستقیماً به صندوق ورودی شما تحویل داده می شود.
