همه ما می دانیم که اینستاگرام چقدر برای ایجاد سرنخ و افزایش فروش عالی است، اما همچنین یک ابزار عالی (و بسیار مهم) برای خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی است!
اما مدیریت همه نظرات، پیامک‌ها و پاسخ‌های شما می‌تواند یک چالش بزرگ باشد – و زمان زیادی را به شما تحمیل کند.
چطور با همه همراهی می کنی؟!
در پست زیر، مجموعه ای از استراتژی های عالی برای نحوه پاسخگویی سریع، حل مشکلات و ارائه خدمات عالی به مشتریان رسانه های اجتماعی در اینستاگرام ارائه می دهیم:
چرا استفاده از اینستاگرام برای خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی مهم است؟
آیا می دانستید که 80 درصد سوالات مشتریان در شبکه های اجتماعی بی پاسخ می ماند؟
با توجه به اینکه 88 درصد از مصرف کنندگان کمتر از شرکتی که به سؤالات در رسانه های اجتماعی پاسخ نمی دهد خرید می کنند، رقم بسیار شگفت انگیزی است و 30 درصد اگر پاسخی دریافت نکنند به سراغ رقیب می روند.
واقعیت این است که پاسخ دادن به سؤالات مشتری در شبکه های اجتماعی فقط مربوط به اخلاق خوب نیست – بلکه در مورد رشد کسب و کار شما نیز هست.
از طرف دیگر، 65 درصد از مردم وقتی پاسخی از طریق رسانه های اجتماعی دریافت می کنند، وفاداری به برند بیشتری را احساس می کنند.
در واقع، طبق مطالعه ای که توسط Bain & Company انجام شده است، مشتریانی که به سؤالات آنها در رسانه های اجتماعی پاسخ داده می شود، در نهایت 20 تا 40 درصد پول بیشتری را با شرکت خرج می کنند.
بنابراین دفعه بعد که یکی از فالوورهای شما نظری در مورد یک پست گذاشت، یا از طریق پیام دایرکت سوالی پرسید، واقعاً به نفع شماست که درگیر شوید.
نکته شماره 1 خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: به نمایه تجاری اینستاگرام بروید
یکی از بهترین راه‌ها برای اصلاح تنظیمات پشتیبانی اینستاگرام، تغییر به نمایه تجاری است.
همراه با Instagram Insights و توانایی تبلیغ پست‌ها در برنامه، وقتی به نمایه تجاری تغییر می‌دهید، می‌توانید دکمه «تماس» را در بالای نمایه خود اضافه کنید.
با دکمه تماس، شما این گزینه را دارید که مسیرها، شماره تلفن، و/یا آدرس ایمیل را درج کنید، که ارتباط فالوورها با شما را بسیار آسان می کند!
همچنین برای مشاغل بسیار رایج است که ایمیل خود را در بیو اینستاگرام خود به اشتراک بگذارند. بنابراین اگر ترجیح می دهید به پروفایل شخصی اینستاگرام بچسبید، همیشه می توانید از این استراتژی استفاده کنید.
نکته 2 خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: از ابزار مناسب برای کار استفاده کنید
اگر کسب‌وکار شما در بخش بزرگ‌تر است و فعالیت‌های زیادی در حساب خود دارید، احتمالاً نظرات و پیامک‌های زیادی برای بررسی دارید.
اگر اینطور است، استفاده از یک ابزار پشتیبانی مشتری اجتماعی را در نظر بگیرید که به شما امکان می‌دهد همه چیز را در یک مکان جمع‌آوری کنید و سؤالات تریاژ را انجام دهید، و همچنین به سایر اعضای تیم خود اختصاص دهید.
حتی می توانید از قابلیت Later’s Search & Repost برای مدیریت نظرات پست های اینستاگرام خود استفاده کنید!
یکی از بزرگترین مزایای یک نرم افزار این است که هر نظر از طریق اینستاگرام ارسال می‌شود، و این باعث می‌شود که در مقایسه با اسکن کامنت‌های خود از برنامه، احتمال از دست دادن آن بسیار کمتر شود.
همچنین به این معنی است که نظرات در پست‌های قدیمی‌تر ارسال می‌شوند، بدون اینکه نیازی باشد هفته‌ها و ماه‌ها به عقب برگردید تا مطمئن شوید همه چیز را دریافت کرده‌اید.
اگر از ابزار پشتیبانی مشتری اجتماعی استفاده نمی‌کنید، بهتر است نظرات و پیام‌های ارسالی خود را از داخل برنامه موبایل اینستاگرام مدیریت کنید.
دلیل آن این است که شما نمی توانید از نسخه دسکتاپ اینستاگرام به DM دسترسی پیدا کنید و همچنین از دست دادن اعلان ها بسیار آسان تر است.
ممکن است مشتری در حال پیمایش باشد و پستی را از چندی پیش ببیند که به او یادآوری می‌کند که سؤالی دارد. اگر پست را بررسی نکنید یا به طور فعال اعلان‌های دسکتاپ خود را بررسی نکنید، نظر آنها را نخواهید دید و بدون پاسخ می‌ماند.
نکته شماره 3 خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: DM های اینستاگرام خود را به فیس بوک وصل کنید
در اینجا یک نکته مفید دیگر وجود دارد: اگر به سؤالات فیس بوک و همچنین اینستاگرام پاسخ می دهید، می توانید پیام های خود را با ارسال DM های اینستاگرام خود به صندوق ورودی فیس بوک مسنجر خود ادغام کنید.
همچنین می توانید به راحتی صندوق ورودی فیس بوک مسنجر خود را به نرم افزارهای میز کمکی مانند Freshdesk متصل کنید. به این ترتیب تیم خدمات مشتری شما می تواند خدمات مشتری رسانه های اجتماعی را در جریان کار عادی خود ادغام کند.
اگر کامنت‌ها و DMهای اینستاگرام خود را از دسکتاپ مدیریت می‌کنید، بهتر است فهرستی از پاسخ‌های از پیش نوشته‌شده برای برخی از سؤالات رایج‌تری که برایتان پیش می‌آید ایجاد کنید.
این نه تنها به سازماندهی شما کمک می کند، بلکه می تواند در چند ضربه کلید (معروف به زمان!) نیز صرفه جویی کند.
اما پاسخ های خود را فقط کپی و پیست نکنید! شما باید پاسخ‌های خود را تغییر دهید تا برای هر پرسشی خاص و سفارشی باشند. و همیشه مشتری را با نام خطاب کنید!
استفاده از اینستاگرام برای خدمات مشتری رسانه های اجتماعی فرصت مناسبی برای ایجاد ارتباط شخصی با مخاطبان است، اما اگر آنها احساس نکنند که شما به آنها اهمیت می دهید، این اتفاق نمی افتد.
شما باید زمان بگذارید تا مطمئن شوید که آنها احساس می کنند واقعاً به آنها گوش داده می شود.
به یاد داشته باشید: کمی تلاش می تواند راه درازی داشته باشد.
نکته 4 خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: سرعت بسیار مهم است
با توجه به Convince & Convert، 32 درصد از کاربران رسانه های اجتماعی که با یک برند تماس می گیرند، انتظار دارند در عرض 30 دقیقه و 42 درصد در 60 دقیقه پاسخ دهند.
این ممکن است کمی سخت به نظر برسد، اما با افزایش سرعت ارتباطات، می‌توانید انتظار داشته باشید که این بازه زمانی حتی کوتاه‌تر شود.
واقعیت این است که فالوورهای شما به سرعت پاسخ می‌خواهند – واقعاً سریع!
اگر پهنای باند دارید، ممکن است ایده خوبی باشد که مسئولیت پاسخگویی به DM یا نظرات را به شخص خاصی محول کنید. این می تواند عضوی از خدمات مشتری، مشارکت جامعه یا تیم بازاریابی دیجیتال شما باشد.
همچنین اگر حساب اینستاگرام خود را به صورت تیمی مدیریت کنید، می توانید کار را بچرخانید.
با اختصاص دادن کار به چندین نفر مختلف به صورت چرخشی، در پاسخ‌های خود بسیار کارآمدتر و سریع‌تر خواهید بود.
نکته 5 خدمات مشتری شبکه های اجتماعی: به زبان مشتری صحبت کنید
لحنی که در خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود به کار می گیرید قطعا باید با برند کلی شما همخوانی داشته باشد، اما این فرصت نیز وجود دارد که کمی معمولی تر رفتار کنید.
اجتماعی معمولاً یک کانال بداهه تر و کمتر رسمی برای ارتباط است، بنابراین لحن شما می تواند منعکس کننده آن باشد.
اما مانند سایر کانال‌ها، لحن شما باید منعکس کننده لحن هر مشتری باشد. اگر ناامید هستند، بهتر است شوخی نکنید. اگر از ایموجی استفاده می کنند، برای آنها یک شکلک بفرستید!
از آنجایی که کانال اینستاگرام شما یک فضای عمومی است، باید بیشتر مراقب باشید و نهایت احتیاط را به کار ببرید، زیرا هر چیزی که پست می کنید می تواند با دیگران به اشتراک گذاشته شود.
این البته در کانال‌های دیگر نیز صادق است، اما در شبکه‌های اجتماعی، اشتراک‌گذاری آسان‌تر و سریع‌تر است و تعداد چشم‌ها در هر ارتباطی به‌طور تصاعدی بیشتر است.
حتی اگر مشتری مورد نظر پاسخ شما را به اشتراک نگذارد، شخص دیگری می تواند!
عکاس مکس دوبلر تصاویری از تعامل منفی خود با یک برند را در اینستاگرام به اشتراک گذاشت. این به سرعت در Reddit به سرعت منتشر شد.
بهتر است هنگام رسیدگی به اشتباهاتی که مرتکب شده اید مراقب باشید. به جای بهانه آوردن، مسئولیت را بپذیرید و برنامه خود را برای درست کردن اوضاع تنظیم کنید.
وقتی مشتری بازخورد انتقادی را به اشتراک می گذارد، حالت تدافعی به خود نگیرید. به آنها بگویید که آن را شنیده اید و از آن قدردانی می کنید.
واقعیت این است که 96 درصد از مشتریان ناراضی شکایت نخواهند کرد و 91 درصد به سادگی ترک خواهند کرد. بنابراین از مشتری خود به خاطر فرصتی که به شما داد تا اوضاع را تغییر دهید، تشکر کنید!
نکته شماره 6 خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: مکالمات را در صورت لزوم به یک کانال خصوصی منتقل کنید
استفاده از اینستاگرام برای خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی، تماس مشتریان با شما را بسیار آسان می‌کند – و همچنین به سایر فالوورهای شما نشان می‌دهد که متعهد به مراقبت از مشتریان خود هستید!
اما برخی مواقع وجود دارد که باید مکالمه را به یک کانال خصوصی منتقل کنید.
1. زمانی که باید از اطلاعات خصوصی مشتری محافظت کنید
هرگز از مشتری نخواهید که آدرس ایمیل یا سایر اطلاعات شخصی خود را در یک انجمن عمومی منتشر کند. این آنها را در معرض خطر قرار دادن هرزنامه یا آزار و اذیت قرار می دهد.
اگر به این نوع اطلاعات نیاز دارید، بهتر است گفتگو را به یک کانال خصوصی منتقل کنید.
2. وقتی برای حل مسئله به کلمات بیشتری نیاز دارید
کانالی که برای پاسخ‌های طولانی مناسب‌تر است، خواندن کل پاسخ را برای مشتری شما تمیزتر می‌کند.
اگر مقدار قابل توجهی از رفت و برگشت را پیش بینی می کنید، ممکن است ایده خوبی باشد که مکالمه را به ایمیل منتقل کنید.
3. وقتی یک مشکل یا شرایط منحصر به فرد است
اگر مشتری برای بحث در مورد مشکل یا شرایطی که بعید است در مورد سایر مشتریان شما صدق کند (مانند یک مشکل فنی خاص) صحبت می کند، ایده خوبی است که گفتگو را به جای دیگری منتقل کنید.
شما نمی خواهید برای بقیه مشتریان خود نویز ایجاد کنید، بنابراین به جای آن موضوع را در یک محیط یک به یک با مشتری در میان بگذارید.
با همه این نکات در جیب خود، مطمئناً پشتیبانی عالی از مشتریان رسانه های اجتماعی در اینستاگرام را ارائه خواهید کرد!
فقط به یاد داشته باشید که پاسخ دادن به یک دنبال کننده یا مشتری در اینستاگرام ممکن است برای شما کار کوچکی به نظر برسد – اما می تواند به این معنی باشد زیاد به آنها! و واقعاً هیچ راهی بهتر از تعامل فعالانه با مخاطبان برای ایجاد ارتباط با آنها وجود ندارد.
آیا یک داستان عالی (یا وحشتناک) خدمات مشتری در اینستاگرام دارید؟ آن را در زیر در نظرات با ما به اشتراک بگذارید. ما دوست داریم آن را بشنویم.
آماده اید تا با استراتژی بازاریابی اینستاگرام خود حرکت کنید؟ بعد برنامه ریزی، مدیریت و برنامه ریزی پست های اینستاگرام را برای شما آسان می کند!
