خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: بهترین روش ها و نمونه ها

رسانه‌های اجتماعی به یک کانال حیاتی برای خدمات مشتریان تبدیل شده‌اند و کاربران بیشتر و بیشتری به پلتفرم‌هایی مانند توییتر و فیس‌بوک روی می‌آورند تا به سؤالات خود پاسخ داده و مشکلات را حل کنند. بر اساس نظرسنجی انجام شده توسط Sprout Social، 90 درصد از مشتریان مورد بررسی از رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با برندها استفاده کرده اند و 34.5 درصد از مشتریان، رسانه های اجتماعی را برای ارائه خدمات به مشتریان نسبت به کانال های دیگر ترجیح می دهند.

در این مقاله، ما بهترین روش‌ها و ابزارها را برای ارائه خدمات عالی به مشتریان رسانه‌های اجتماعی بررسی می‌کنیم تا بتوانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان خود راضی هستند و شهرت برند شما دست نخورده باقی می‌ماند.

فهرست مطالب

رسانه‌های اجتماعی شیوه تعامل مشتریان با برندها را متحول کرده است و خدمات مشتری به یکی از اجزای مهم قیف فروش رسانه‌های اجتماعی تبدیل شده است. در واقع می تواند تاثیر قابل توجهی بر شهرت برند شما و وفاداری مشتری داشته باشد.

طبق یک نظرسنجی، 83 درصد از مشتریانی که تجربه مثبتی از رسانه های اجتماعی یک برند دارند، احتمالاً این برند را به دیگران توصیه می کنند. با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید کسانی که تجربه منفی دارند، احتمالاً نظرات خود را در شبکه خود به اشتراک می گذارند. این بدان معنی است که تعاملات منفی در رسانه های اجتماعی می تواند به سرعت گسترش یابد و به اعتبار برند شما آسیب برساند.

خدمات اجتماعی به مشتریان یک جنبه حیاتی از خدمات مدرن به مشتریان است و می تواند تأثیر قابل توجهی بر شهرت برند شما و وفاداری مشتری داشته باشد. با حمایت از مشتریان خود در شبکه های اجتماعی، می توانید مشتریان راضی را به حامیان برند تبدیل کنید و حتی مشتریان جدیدی را جذب کنید.

1. به سرعت پاسخ دهید:

پاسخ به سوالات و شکایات مشتریان به موقع برای ارائه خدمات موثر به مشتریان رسانه های اجتماعی بسیار مهم است. مشتریان انتظار پاسخ سریع در رسانه های اجتماعی را دارند، به طوری که 42 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند ظرف یک ساعت پاسخ دهند. پاسخ های تاخیری می تواند منجر به ناامیدی و احساسات منفی نسبت به برند شما شود.

2. تعاملات را شخصی کنید:

شخصی‌سازی تعاملات رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به ایجاد تجربه مثبت‌تر مشتری و ایجاد وفاداری به برند کمک کند. به عنوان مثال، استفاده از نام مشتری می‌تواند باعث شود که تعامل احساسی انسانی‌تر و کمتر رباتیکی داشته باشد. شخصی‌سازی پاسخ‌ها همچنین می‌تواند به ایجاد رابطه با مشتریان و ایجاد احساس ارزشمندی در آنها کمک کند.

3. از لحن دوستانه استفاده کنید:

لحن مورد استفاده در تعاملات خدمات مشتری در رسانه های اجتماعی می تواند تأثیر زیادی بر درک مشتریان از برند داشته باشد. استفاده از لحن دوستانه و همدلانه می تواند به کاهش موقعیت های پرتنش کمک کند و باعث شود مشتریان احساس کنند شنیده شده و درک می شوند. از سوی دیگر، استفاده از لحن تقابلی یا طرد کننده می تواند وضعیت را بدتر کرده و به اعتبار برند آسیب برساند.

پست ساده، داستان + زمانبندی حلقه ✨

محتوای اجتماعی خود را بصری برنامه ریزی کنید. اینستاگرام، تیک تاک، توییتر، فیسبوک، لینکدین + پینترست

4. ارائه راه حل های مفید:

ارائه راه حل های مفید برای سوالات و شکایات مشتری به طور کلی کلید خدمات موثر مشتری است. این نه تنها به معنای تأیید مشکل مشتری است، بلکه به معنای ارائه گام‌های عملی برای حل آن است. مشتریان از زمانی که برندها برای کمک به آنها فراتر می روند، قدردانی می کنند که می تواند منجر به افزایش وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت شود.

5. موارد ذکر شده در رسانه های اجتماعی را رصد کنید:

نظارت بر ذکر نام تجاری در رسانه های اجتماعی برای ارائه خدمات موثر به مشتریان رسانه های اجتماعی بسیار مهم است. برندها باید به طور فعال کانال های رسانه های اجتماعی را برای سؤالات و شکایات مشتریان و همچنین به طور کلی ذکر نام تجاری نظارت کنند. این به برندها اجازه می دهد تا به سرعت پاسخ دهند و قبل از تشدید مشکلات، به رفع آن بپردازند.

6. بهبود مستمر:

بهبود مستمر خدمات مشتری رسانه های اجتماعی برای برآورده کردن انتظارات مشتری در حال تحول و جلوتر از رقبا ضروری است. برندها باید مرتباً از مشتریان بازخورد جمع آوری کنند و معیارهایی مانند زمان پاسخگویی و رضایت مشتری را تجزیه و تحلیل کنند تا زمینه های بهبود را شناسایی کنند. علاوه بر این، برندها باید در مورد روندها و بهترین شیوه های رسانه های اجتماعی به روز بمانند تا اطمینان حاصل کنند که رویکرد آنها موثر باقی می ماند.

یکی از بهترین راه‌ها برای یادگیری در مورد خدمات مشتریان موثر رسانه‌های اجتماعی، نگاه کردن به نمونه‌هایی از برندهایی است که آن را به خوبی انجام می‌دهند. در اینجا برخی از مطالعات موردی مورد علاقه ما در زندگی واقعی آورده شده است:

KLM:

شرکت هواپیمایی هلندی، KLM، به دلیل مراقبت اجتماعی عالی از مشتری شناخته شده است. آنها یک تیم اختصاصی از نمایندگان رسانه های اجتماعی دارند که در عرض 1 ساعت به سوالات و شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهند. KLM همچنین تعاملات رسانه‌های اجتماعی خود را با مشتریان با استفاده از نام کوچک آنها و امضای حروف اول نام عاملی که تعامل را انجام می‌داد، شخصی‌سازی کرد. این تماس شخصی به ایجاد تجربه مثبت تری برای مشتری و ایجاد وفاداری به برند کمک می کند.

زاپوس:

Zappos، خرده‌فروش آنلاین کفش، به دلیل رویکرد مشتری‌محور خود در خدمات مشتریان رسانه‌های اجتماعی شناخته شده است. این شرکت دارای یک تیم اختصاصی رسانه های اجتماعی است که به سوالات و شکایات مشتریان در عرض چند دقیقه، 24/7 پاسخ می دهد. Zappos همچنین فراتر از این است که مشتریان خود را در رسانه های اجتماعی شگفت زده کند. مانند ارسال یادداشت‌های تشکر شخصی و هدایایی برای مشتریانی که نام تجاری را در رسانه‌های اجتماعی ذکر می‌کنند. این رویکرد به ایجاد پیروان وفادار مشتریانی که از تعهد برند به خدمات استثنایی به مشتریان قدردانی می کنند، کمک کرده است.

جت بلو:

JetBlue، ایرلاین آمریکایی، جوایز متعددی را برای خدمات مشتریان خود در شبکه های اجتماعی از جمله “جایزه نابغه رسانه های اجتماعی” از Convince & Convert دریافت کرده است. تیم رسانه های اجتماعی این شرکت به دلیل شوخ طبعی، همدلی و پاسخ سریع به سوالات و شکایات مشتریان مشهور است. JetBlue همچنین از رسانه های اجتماعی برای ارائه فعالانه اطلاعات و به روز رسانی به مشتریان در هنگام اختلالات مربوط به آب و هوا استفاده می کند که به ایجاد اعتماد و وفاداری با مشتریان خود کمک کرده است.

نایک:

نایک، برند جهانی پوشاک ورزشی، از رسانه‌های اجتماعی برای ارائه خدمات مشتری شخصی به مشتریان خود استفاده کرده است. این شرکت دارای یک تیم اختصاصی رسانه های اجتماعی است که در عرض چند ساعت به سوالات و شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهد. نایک همچنین توصیه‌های محصول و برنامه‌های آموزشی شخصی‌سازی شده را بر اساس اهداف و علایق تناسب اندام به مشتریان ارائه می‌کند. این رویکرد شخصی به ایجاد یک تجربه جذاب تر و مثبت برای مشتری کمک کرده است که می تواند منجر به افزایش وفاداری و فروش شود.

پیامدهای خدمات اجتماعی ضعیف به مشتریان

مشتریان انتظار پاسخ‌های فوری و مفید از برندها در رسانه‌های اجتماعی را دارند و عدم برآورده کردن این انتظارات می‌تواند عواقب قابل توجهی داشته باشد. با درک این پیامدها، برندها می توانند به طور موثر از رسانه های اجتماعی برای کمک به مشتریان خود استفاده کنند.

1. صدمه به شهرت:

وقتی نظرات یا شکایات منفی در رسانه های اجتماعی بی پاسخ می مانند، می توانند به سرعت پخش شوند و به اعتبار برند شما آسیب برسانند. مشتریان ممکن است عدم پاسخگویی را نشانه ای از خدمات ضعیف به مشتریان بدانند که می تواند منجر به از دست دادن اعتماد و وفاداری شود. علاوه بر این، همانطور که قبلا ذکر شد، مشتریانی که تجربه منفی با برند شما در رسانه های اجتماعی دارند، به احتمال زیاد آن تجربه را با دنبال کنندگان خود و به طور بالقوه با مخاطبان بیشتری به اشتراک می گذارند. این می‌تواند منجر به مخدوش شدن تصویر برند و از دست رفتن کسب‌وکار شود.

2. فرصت های از دست رفته:

رسانه های اجتماعی فرصتی را برای تعامل با مشتریان و کاربران بالقوه به شیوه ای معنادار فراهم می کند. پاسخ ندادن به سوالات یا شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی می تواند منجر به از دست رفتن فرصت ها شود. برای رفع نیازهای مشتری، ارائه اطلاعات مفید و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار. با پاسخگو بودن در رسانه های اجتماعی، برندها می توانند نشان دهند که برای بازخورد مشتریان ارزش قائل هستند و متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان هستند.

3. کاهش رضایت مشتری:

رسانه‌های اجتماعی به کانالی مهم برای پشتیبانی مشتری تبدیل شده‌اند و مشتریان انتظار پاسخ‌های به موقع و مفید از برندهای موجود در این پلتفرم‌ها را دارند. ناتوانی در برآورده کردن این انتظارات می تواند منجر به کاهش رضایت مشتری و احتمال از دست دادن تجارت شود. اگر درخواست ها یا شکایات آنها بی پاسخ بماند، ممکن است مشتریان احساس نادیده گرفته شدن یا کم ارزش شدن کنند و این می تواند بر درک آنها از برند به عنوان یک کل تأثیر بگذارد.

4. افزایش هزینه ها:

عدم رسیدگی به نیازها و شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی می تواند منجر به افزایش هزینه ها شود. این می تواند به دلیل رسیدگی به مشکلات مشتری از طریق کانال های دیگر، مانند تلفن یا ایمیل باشد. این همچنین می تواند منجر به افزایش حجم کاری کارکنان و کاهش بالقوه بهره وری شود. در مقابل، خدمات موثر به مشتریان رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به کاهش بار کاری در سایر کانال‌های پشتیبانی مشتری کمک کند و در طول زمان منجر به صرفه‌جویی در هزینه شود.

به طور خلاصه

خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند روابط قوی با مشتری ایجاد کنند و شهرت مثبت برند را حفظ کنند، اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند. با پیروی از این بهترین شیوه ها، کسب و کارها نه تنها مراقبت استثنایی از مشتری را ارائه می دهند، بلکه مشتریان خود را نیز خوشحال می کنند. همچنین مانند برندهایی مانند KLM، Nike و Zappos به موفقیت در کسب و کار کمک خواهد کرد. با رویکرد و طرز فکر صحیح، رسانه های اجتماعی می توانند ابزار قدرتمندی برای ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان باشند.

گرایش‌ها، نکات و الهام‌بخش برای افزایش بازاریابی اینستاگرام شما.

به 50000 مشترک دیگر بپیوندید. با نکاتی از کارشناسان ما الهام گرفته و بازاریابی رسانه های اجتماعی خود را افزایش دهید. قبل از اینکه اتفاق بیفتد، برای روندهای آینده و تعطیلات رسانه های اجتماعی آماده شوید.