رهبران و مشتریان بالقوه می توانند و خواهند گفت:نهبه یک پیشنهاد این اتفاق می افتد و معمولاً یکی از دلایل محبوب شکست در تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان است. به همین دلیل کارشناسان توجه ویژه ای به رفع ایرادات در فروش دارند.
ایرادات به طور خاص چیست؟ راهبردهای موثر برای رسیدگی به اعتراضات چیست؟ برای یادگیری اصول اولیه، مشاهده روش های رایج و دریافت نکات ضروری برای مقابله با مخالفت ها، ادامه مطلب را بخوانید.
ایرادات فروش چیست؟
اعتراض‌ها نشان می‌دهد که مشتری، مشتری بالقوه یا آینده به دلایل خاصی از شما خرید نمی‌کند – اما این نشان‌دهنده علاقه است. چرا؟ آنها قبل از اینکه آماده خرید خدمات یا محصول شوند، به زمان یا جزئیات بیشتری نیاز دارند.
منبع اصلی اعتراض این است که آنها 100٪ مطمئن نیستند که راه حل شما می تواند مشکل آنها را حل کند. با این حال، همانطور که رویه نشان می دهد، این تنها مانعی است که متخصصان فروش برای بستن یک فروش خوب باید بر آن غلبه کنند.
چنین مانعی ممکن است ناشی از عدم آگاهی، اعتماد، منفعت یا نیاز خریدار در مورد محصول باشد. بنابراین، فروشنده تکنیک‌های مختلفی را برای پیشبرد یک معامله، نشان دادن ارزش یا ارائه به کار میبرد اثبات اجتماعی.
نمونه هایی از غلبه بر مخالفت ها
بیایید چندین اعتراض رایج فروش و پاسخ هایی را که متخصصان می توانند ارائه دهند، در نظر بگیریم. تصور کنید که سعی می کنید با دسترسی سرد به سرنخ های جدید نزدیک شوید. در این راستا، گیرندگان می توانند علاقه ای نداشته باشند یا نیاز به اعتبار بیشتری نسبت به شما داشته باشند. پاسخ شما چه خواهد بود؟
احتمالاً ارزش ارائه می دهید، راه حل هایی ارائه می دهید و با اثبات اجتماعی از آنها حمایت می کنید. این راهی برای پاسخگویی به نیازهای آنها و غلبه بر مانع است. به عنوان مثال:
“از پاسخ شما متشکرم. من نگرانی شما را درک می کنم (1-2 جمله ارزشی در مورد محصول/خدمت شما و پیوندهایی به اثبات اجتماعی.) اگر نظر خود را تغییر دادید، لطفاً به من اطلاع دهید!“
توجه داشته باشید: اگر از Outreach استفاده می‌کنید، باید درباره نحوه نوشتن پیام‌های قانع‌کننده تحقیق کنید تا مطمئن شوید ایمیل‌های شما به صندوق ورودی می‌رسند. را پسوند ایمیل GetProspect ایمیل ها را از لینکدین استخراج می کند و اطلاعاتی را در مورد سرنخ ها به شما می دهد. در نهایت، می‌تواند به شخصی‌سازی یا جزئیات مهم برای فراخوانی پاسخ کمک کند.
مثال دیگر زمانی است که شخصی در پاسخ به تماس سرد شما، پاسخ دادن به یک پیشنهاد یا به‌روزرسانی در یک نسخه نمایشی، با بودجه یا راه‌حل مشکل دارد. در این راستا، ارتباط شما با اعتراضات باید به شرح زیر باشد:
“به نظر می رسد نمی بینید که محصول/خدمات ما برای شما مناسب است. می توانید نحوه برخورد خود را با [issue that your product/service offers a solution to] همین الان؟ من معتقدم این شانس وجود دارد که بتوانیم با گزینه بهتری از نظر قیمت/نیاز به شما کمک کنیم.”
هر دوی این مثال‌های اعتراض فروش نشان می‌دهند که وقتی سرنخ‌ها یا مشتریان بالقوه به اطمینان بیشتری در مورد محصول نیاز دارند، باید راهی پیدا کنید تا اطمینان حاصل کنید که می‌توانید کمک کنید.
به محض اینکه ریشه اعتراض را در فروش دیدید، می توانید معاملات بیشتری را انجام دهید و درآمد بیشتری کسب کنید.
نحوه رسیدگی به اعتراضات در فروش
- به حرف خریدار گوش دهید و نیازهای او را مطالعه کنید
- موضوع اصلی را درک کنید
- ابتدا به آن آدرس دهید
- ارزیابی کنید
منبع
شما می توانید به اشکال مختلف به یک اعتراض پاسخ دهید. چگونه؟ چرا؟ هر فردی بسته به ویژگی ها و ویژگی های فردی خود ممکن است به پاسخ های متفاوتی نیاز داشته باشد. پاسخ ها بر اساس شخصیت و ماهیت خریدار متفاوت خواهد بود.
به عنوان مثال، برخی از افراد می توانید با آنها شوخی کنید، و برخی دیگر نمی توانند. هر موقعیتی می تواند منحصر به فرد باشد، حتی اگر اعتراض یکسان باشد.
با این حال، فروشندگان معمولاً از مدل جهانی شامل چهار مرحله برای غلبه بر مخالفت‌های فروش استفاده می‌کنند:
1. به حرف خریدار گوش دهید و نیازهای او را مطالعه کنید
هنگامی که به نیازها و نگرانی های اعتراض گوش دادید، به این معنی است که باید آنچه را که آنها گفته اند در نظر بگیرید. در نتیجه، تصویر کاملی را در پشت کلماتی که رهبر ارتباط می دهد، دریافت می کنید.
اگر نظرات مشتری را حالت تدافعی نگیرید و پشت پاسخ منفی را ببینید، ممکن است کمک کننده باشد. همچنین، اگر درخواست یا اعتراض را نادیده بگیرید و بدون در نظر گرفتن موانع به وجود آمده به معامله ادامه دهید، می توانید مشتری را منحرف کنید. این می تواند منجر به ایجاد یک تصور اشتباه شود و رانندگی به رقبای شما منجر شود.
جزئیات را در نظر بگیرید و بین خطوط بخوانید تا ردی شایسته ارائه کنید.
2. موضوع اصلی را درک کنید
منبع
گام بعدی برای غلبه بر مخالفت های فروش، تصدیق و درک آن است. بعد از اینکه فعالانه گوش دادید، می توانید بینش کافی برای درک بهتر موضوع جمع آوری کنید.
به ویژه، شما باید با پرسیدن سؤالات بیشتر تحقیق کنید. محترم باشید، اما تلاش کنید تا به ریشه اعتراض آنها برسید.
یکی از راهبردهای رسیدگی به اعتراضات، بیان مجدد نگرانی فرد است. معمولاً وقتی مشکل را تأیید می‌کنید، مردم شروع به باز کردن و به اشتراک گذاشتن جزئیات بیشتری می‌کنند و به شما پنجره‌ای برای ارائه راه‌حل‌ها و فشار به سمت خرید می‌دهند.
3. ابتدا به نگرانی اصلی رسیدگی کنید
هنگامی که اکنون اطلاعات کافی برای شناسایی مشکل اصلی دارید، گام بعدی شما تمرکز بر ارائه پاسخ مناسب خواهد بود. معمولاً در مورد رسیدگی به نگرانی آنها، تأکید بر ارزش شما و ارائه یک راه حل واضح است.
وضوح و دقت پاسخ شما به نگرانی اصلی به شما امکان می دهد دفاع خریدار را بالا ببرید. برای غلبه بر مخالفت ها در فروش بسیار مهم است. از آنجا، به بحث در مورد مسائل جزئی بروید و طرحی را برای بستن فروش شرح دهید
مهمتر از همه، شما باید در مورد موضوع تحقیق کنید و پاسخ خود را با دانش در مورد یک جایگاه، ویژگی های سرنخ، توسعه دهید، چرخه خریدارو حتی بینشی که از تجزیه و تحلیل آنها بدست می آورید رسانه های اجتماعی.
4. ارزیابی کنید که آیا آن را درست انجام داده اید یا خیر
در نهایت، پس از رسیدگی به اعتراضات پیشرو یا خریدار، باید مطمئن باشید که همه چیز را درست انجام می دهید.
معنی آن چیست؟ بهترین کار این است که تأیید می کنید که راه حل شما با نقطه درد مطابقت دارد. گاهی اوقات، افراد به اطلاعات یا جزئیات بیشتری نیاز دارند تا به طور کامل تصدیق کنند که محصول شما در دراز مدت به آنها کمک خواهد کرد.
مردم با شما موافق خواهند بود، معتقدند راه حل شما درد آنها را برطرف می کند، و باز هم شرایط شما را نمی پذیرند. در پایان، مطمئن شوید که اعتراض دیگری وجود ندارد، بازخورد صمیمانه دریافت کنید و اصرار نکنید.
چگونه به اعتراضات پاسخ دهیم
- دلیل اعتراض را مشخص کنید
- سوالات را به شیوه ای مناسب بپرسید
- توضیح دهید که چگونه به دیگران کمک کرده اید
- در مورد توانایی های خود صادق باشید
- یک روش ابطال را انتخاب کنید
هر اعتراضی فرصتی برای شماست تا گفتگوی پرباری را شروع کنید و روابط با مشتری ایجاد کنید. غلبه بر مخالفت ها در فروش به میزان خوبی که ریشه مشکل را می بینید و نحوه ارتباط شما با خریدار ارتباط دارد.
در پرسیدن سوال و ارزش گذاری مؤدب، غیر مداخله گر و دقیق باشید. اعتراضات و پاسخ های رایج فروش می تواند به یک رویکرد کلی نیاز داشته باشد. با این حال، همیشه جایی برای ویژگی‌ها، شخصی‌سازی و تحقیقات اضافی وجود دارد.
منبع
در اینجا تکنیک های فروش کارآمد برای غلبه بر مخالفت ها وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
1. علت اعتراض را مشخص کنید
توجیه خریدار برای “نه” گفتن به پیشنهاد شما می تواند متفاوت باشد. اعتراض می تواند موجه یا بی اساس باشد. هدف شما این است که به سرعت نوع و منبع رد آنها را مشخص کنید. بیشترین اعتراضات فروش به موارد زیر اشاره دارد:
- “می ترسم خیلی گران باشد.” در این مورد، تعیین کنید که آیا آنها کمبود بودجه دارند یا محصول شما را بسیار گران می بینند. روی ارزش خود تمرکز کنید و بر مزایایی که با توجه به قیمت ارائه شده به دست می آورند تأکید کنید.
- “گوش دهید، ما قبلاً محصولی مانند شما داریم.” اعتراض آنها می تواند ناشی از رضایت از محصولی باشد که قبلاً استفاده می کنند. می توانید نشان دهید که روندها تغییر می کنند و چگونه انگیزه جدید (محصول شما) می تواند مزایای بیشتری به همراه داشته باشد.
- “در واقع، من شما را نمی شناسم، یا به شما اعتماد ندارم.” آنها ممکن است اطلاعات کمی در مورد شما داشته باشند، به این معنی که شما باید برای متقاعد کردن آنها نسبت به اعتبار خود، شواهد، منابع و نسخه های نمایشی ارائه دهید.
- “من واقعا وقت این کار را ندارم.” همه ما سعی می کنیم با تغییرات جهان همراه باشیم. دلیل شلوغی آنها را بیابید. شاید محصول شما بتواند آنها را کارآمدتر کند و در وقت آنها صرفه جویی کند. با این حال، به آنها اطمینان دهید که ارتباط شما کوتاه خواهد بود.
- “ما در حال حاضر با شرکت XYZ کار می کنیم.” تحقیق کنید که چرا آنها از رقیب شما حمایت می کنند و سعی می کنند همان یا حتی بیشتر را ارائه دهند. نشان دادن موقعیت هایی که در آن راه حل شما مناسب تر خواهد بود، حیاتی است.
2. سوالات را به شیوه ای مناسب بپرسید
منبع
بخش مهم دیگری از رسیدگی به اعتراضات، پرسیدن سؤالاتی است که اطلاعات مربوطه را ارائه می دهد. فعال باشید و به خوبی فکر کنید سوالات بعدی و نحوه استفاده از آنها
سوالات باز بپرسید. این به شما این امکان را می دهد که دفاع خریداران را کاهش دهید و آنها را تشویق کنید تا نگرانی های خود را با شما در میان بگذارند. در اینجا برخی از سؤالات رسیدگی به اعتراض وجود دارد که می توانید بپرسید:
- چرا این قسمت از پیشنهاد ما برای شما اشتباه است؟
- چه جنبه هایی از پیشنهاد شما را از خرید باز می دارد؟
- می توانید در مورد موضوع بیشتر توضیح دهید؟
همچنین، مدت ها قبل از غلبه بر مخالفت ها آماده شوید. می توانید با قالب سوالات یک فایل جداگانه ایجاد کنید و یا آنها را به صورت درختی درآورید که با پیگیری مشخص می توان پاسخ سوالات اولیه را دنبال کرد.
مهمتر از همه، سوالات شما باید همیشه مرتبط با فرد باشد. حتی اگر فایلی پر از سؤال دارید، آنها را برای هر مشتری سفارشی کنید، به طوری که آنها عمومی نباشند یا اسکریپت شده به نظر برسند. همچنین، مطمئن شوید که اطلاعات کافی از تحقیقات، داده‌های سرنخ و گوش دادن فعال برای استدلال‌های مناسب به دست می‌آورید.
توجه داشته باشید: برای غلبه بر مخالفت ها در فروش به ابزارهای مختلفی نیاز دارید. به عنوان مثال، شما باید حداقل یک قوی داشته باشید CRM، نرم افزار ارائه دهنده ایمیل یا پایگاه داده سرنخ. شما می توانید از یک تک استفاده کنید بازار SaaS برای مدیریت پشته فناوری و برنامه ریزی گردش کار خود از قبل.
3. توضیح دهید که چگونه به دیگران کمک کرده اید
چه در حال انجام تبلیغات سرد در زمینه فروش باشید و چه به سادگی به هر کسی که به محصولات شما شک دارد پاسخ می دهید، استراتژی های شما برای رسیدگی به اعتراضات باید نشان دهد که چگونه می توانید کمک کنید. مثال ها و مواردی داشته باشید که ارزش و کارایی محصول شما را ثابت کند. حتی می توانید با کمک مشتریان خود کیس های فردی ایجاد کنید. مطمئن شوید که جزئیات و برخی جزئیات را اضافه کنید که خریداران شما می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند تا کمتر عمومی به نظر برسید.
در صورت وجود مسائل مربوط به اعتماد، ارائه دهید اثبات اجتماعی، نظرات یا پیوندهایی به نظرات مربوط به محصول خود را دوست داشته باشید. قدرت می تواند همه چیز را تغییر دهد و باعث شود مردم باور کنند که شما متخصصی هستید که به راه حل های شما اضافه می کند.
4. در مورد توانایی های خود صادق باشید
صداقت مهم است، به خصوص اگر در حال ایجاد روابط جدید هستید. غلبه بر مخالفت ها در فروش اغلب بر ارزش و مزایای شرکت شما تمرکز دارد. با این حال، اعتراف به اینکه نمی‌توانید حوزه‌های خاصی را پوشش دهید یا راه‌حل‌هایی ارائه دهید، به همان اندازه مهم است.
در هر صورت هنگام فروش یا ارائه راه حل صادق باشید. تجارت آنها می تواند به آنها بستگی داشته باشد. صادق باشید و این به اعتماد و اعتبار شما می افزاید.
5. یک روش رد را انتخاب کنید
منبع
در نهایت، بسته به موقعیت، استراتژی های مختلفی برای رسیدگی به اعتراضات وجود دارد. شما می توانید از مدل یا روشی ابطال استفاده کنید که رویداد یا عناصر زیر را به عنوان مبنای خود دارد.
- تعویض. وقتی در رد خود جایگزینی را ارائه می دهید.
- سوال وقتی سوال آنها را با سوال مقابله می کنید.
- انکار. وقتی می دانید حق با شماست، از اعتراض به عنوان فرصتی برای آموزش در مورد ادعای خود استفاده می کنید.
- سوپر پوینت. زمانی که شما یک استدلال قوی دارید که می تواند نگرانی های آنها را جبران کند.
- شخص ثالث. وقتی مدرک محکمی از سایر کسب و کارها یا مشتریان ارائه می کنید.
- نسخه ی نمایشی. وقتی پیشنهاد می دهید نشان دهید که محصول چگونه می تواند مشکلات را حل کند.
افکار نهایی
در نتیجه، رسیدگی به اعتراضات مستلزم آن است که فروشنده دلیل مانع را ببیند و در هنگام توسعه رد حق را ارائه دهد.
مورد دوم بستگی به این دارد که چگونه سرنخ های خود را بشناسید، نقاط دردشان را درک کنید و چگونه ارتباط برقرار کنید. در آنجا، موفقیت می تواند به نحوه شناسایی انواع اعتراضات فروش و نحوه پرسیدن سؤالات بستگی داشته باشد.
در پایان، رسیدگی به اعتراضات فرآیندی است که مستلزم آمادگی، نظم و مهارت های ارتباطی خوب است.
