چگونه گردش کار ارتباط با مشتری را مدرن کنیم

بیشتر کسب و کارها برای مدیریت ارتباط با مشتری به ابزارهای متعددی متکی هستند.

با گذشت زمان، این ابزارها از یکدیگر جدا می شوند و شکاف هایی در نحوه رسیدن پیام ها به مشتریان و نحوه ردیابی پاسخ ها ایجاد می کنند. نتیجه زمان پاسخگویی کندتر، پیام‌های متناقض و از دست دادن زمینه بین تیم‌ها است.

این در مورد کانال های قدیمی نیز صدق می کند. برای مثال، فکس اغلب بر روی زیرساخت مستقل اجرا می‌شود، اما میان‌افزار اکنون برای اتصال آن به پلتفرم‌های UC، ایمیل و APIها وجود دارد.

کسب‌وکارهایی که این گزینه‌ها را ارزیابی می‌کنند، معمولاً راهنمای قیمت‌گذاری ارائه‌دهندگان خدمات گردش کار ارتباطی مختلف، مانند برنامه های قیمت گذاری FaxSIPit، برای تعیین اینکه کدامیک به بهترین وجه با تنظیمات موجود آنها مطابقت دارد.

مدرن‌سازی جریان‌های کاری ارتباطی به معنای جایگزینی فرآیندهای پراکنده با سیستم‌هایی است که کانال‌ها را به هم متصل می‌کنند، وظایف تکراری را خودکار می‌کنند و به تیم‌ها امکان دسترسی به داده‌های مشترک مشتریان را می‌دهند. بخش‌های زیر مراحل اصلی مربوط به آن انتقال را پوشش می‌دهند.

ابتدا کانال های ارتباطی فعلی خود را حسابرسی کنید

ممیزی تصویر واضحی از ابزارهایی که استفاده می‌کنید، چه کسی آنها را مدیریت می‌کند و کجا خرابی‌ها اتفاق می‌افتد به شما می‌دهد. بدون این خط مبنا، تصمیم گیری در مورد اینکه چه چیزی باید حفظ شود، جایگزین شود، یا یکپارچه شود، بر اساس مفروضات است تا داده ها.

هر کانالی را که کسب و کار شما برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می کند، ترسیم کنید. این شامل ایمیل، چت زنده، تلفن، اس ام اس، رسانه های اجتماعی و هرگونه پیام درون برنامه ای است.

برای هر کانال، مستند کنید که چه کسی آن را مدیریت می‌کند، چه پلتفرم‌هایی از آن پشتیبانی می‌کنند، چگونه اطلاعات بین سیستم‌ها جریان می‌یابد، و کجا انتقال داده می‌شود.

بسیاری از کسب‌وکارها متوجه می‌شوند که از چندین پلتفرم استفاده می‌کنند که عملکرد یکسانی را انجام می‌دهند، یا اینکه تعاملات در یک کانال برای تیم‌های کانال دیگر نامرئی است.

ممیزی اطمینان حاصل می کند که قبل از ایجاد تغییرات، عملکرد فعلی خود را درک می کنید. انتخاب درست ابزار و نکات اتوماسیون هنگامی که شما آن وضوح را داشته باشید بسیار آسان تر می شود.

متمرکز کردن داده های مشتری برای بهبود زمان پاسخ

منبع: Pexels

متمرکز کردن داده‌های مشتری به هر عضو تیم امکان دسترسی به یک جدول زمانی مشتری را می‌دهد، درخواست‌های اطلاعات اضافی را حذف می‌کند و سرعت حل را افزایش می‌دهد.

هنگامی که یک نماینده پشتیبانی نمی تواند سابقه خرید اخیر مشتری را ببیند، یا زمانی که یک نماینده فروش در یک بلیط پشتیبانی باز دیده نمی شود، تجربه مشتری آسیب می بیند.

یک لایه داده متمرکز – یک CRM، پلت فرم داده مشتری (CDP)، یا لایه یکپارچه سازی – ابزارهای ارتباطی را به یک رکورد مشترک متصل می کند. این امر زمان صرف شده برای جابجایی بین داشبوردها یا درخواست به‌روزرسانی از سایر بخش‌ها را کاهش می‌دهد.

همانطور که تحقیق مک کینزی در مورد تعامل همه کاناله توجه داشته باشید، بیش از نیمی از مشتریان در طول هر سفر خرید یا حل درخواست با سه تا پنج کانال ارتباط برقرار می کنند.

حفظ یک منبع داده واحد در تمام آن نقاط تماس، از از دست دادن زمینه جلوگیری می کند و اصطکاک مشتریان را به سمت رقبا کاهش می دهد.

وظایف ارتباطی تکراری را خودکار کنید

با بیشترین حجم و کمترین پیچیدگی پیام ها شروع کنید.

تأیید سفارش، یادآوری‌های قرار، به‌روزرسانی‌های حمل و نقل و بازنشانی رمز عبور از الگوهای قابل پیش‌بینی پیروی می‌کنند و قوی‌ترین نامزدها برای مدیریت خودکار هستند.

کسب و کارهای کوچک جدید می توانند از یادگیری در مورد آنها سود ببرند ابزارهای اتوماسیون پردازش که زمان را به حداکثر می رساند و سردرد را به حداقل می رساند قبل از متعهد شدن به یک پلتفرم

نقاط شروع مشترک عبارتند از:

• دنباله های خوش آمدگویی که با ایجاد حساب جدید ایجاد می شوند
• ایمیل های پیگیری مشتری پس از خرید، رزرو یا تعامل خدمات ارسال می شود
• اعلان‌های وضعیت مربوط به سفارش یا به‌روزرسانی بلیط
• ایمیل هایی برای جذب مجدد مشتریان پس از مدت طولانی بدون فعالیت ارسال می شود

راه‌اندازی این گردش‌های کاری، کارکنان را آزاد می‌کند تا روی مکالماتی که نیاز به قضاوت یا حل مشکل دارند، تمرکز کنند.

با توجه به آمار خدمات مشتری Salesforce، 83 درصد از تصمیم گیرندگان خدمات قصد دارند سرمایه گذاری در اتوماسیون را در سال آینده افزایش دهند و تیم هایی که از عوامل هوش مصنوعی استفاده می کنند انتظار دارند هزینه های خدمات و زمان حل آنها به طور متوسط ​​20٪ کاهش یابد.

پیام‌های خودکار را با گنجاندن نشانه‌های شخصی‌سازی – نام، جزئیات سفارش، تعاملات گذشته – مفید نگه دارید تا به‌جای عمومی، عمدی به نظر برسند.

کانال های ارتباطی را در یک جریان کاری یکسان کنید

منبع: Pexels

یک گردش کاری یکپارچه همه کانال ها را در یک رابط واحد ادغام می کند و به نمایندگان اجازه می دهد پیام های ایمیل، چت، رسانه های اجتماعی و پیامک را در یک مکان مشاهده کرده و به آنها پاسخ دهند. این امر نیاز به بررسی سه پلتفرم مختلف برای بازسازی تاریخچه مکالمه را از بین می برد.

وقتی هر کانال به طور مستقل کار می کند، مشتری که مکالمه ای را از طریق ایمیل شروع می کند و از طریق چت زنده پیگیری می کند، باید مشکل خود را تکرار کند.

ادغام کانال همچنین از گزارش بهتر پشتیبانی می کند. هنگامی که تمام ارتباطات از طریق یک سیستم متصل جریان می یابد، کسب و کارها می توانند زمان پاسخگویی، نرخ وضوح و رضایت مشتری را در کانال ها به جای هر سیلو اندازه گیری کنند.

شرکت‌هایی که هنوز رویکرد خود را ایجاد می‌کنند می‌توانند با آن شروع کنند بهترین شیوه های استراتژی ارتباط با مشتری برای ایجاد یک پایه محکم

ادغام کانال همچنین قوانین مسیریابی را فعال می کند که مکالمات را بر اساس موضوع، اولویت یا بخش مشتری اختصاص می دهد.

تیم‌ها را حول جریان‌های کاری آموزش دهید، نه ویژگی‌ها

آموزش گروهی ضروری است زیرا وقتی تیم‌ها به عادت‌های قدیمی خود برمی‌گردند یا راه‌حل‌هایی ایجاد می‌کنند، تغییرات فناوری شکست می‌خورد. راه اندازی یک پلت فرم ارتباطی جدید بدون آموزش کافی منجر به استفاده ناسازگار و ناامیدی می شود.

آموزش را بر اساس گردش کار بسازید، نه ویژگی ها. به تیم‌ها نشان دهید که چگونه وظایفی را که روزانه انجام می‌دهند به جای قدم زدن در هر منو در یک ابزار جدید، تکمیل کنند.

روی سناریوهای خاصی که هر نقش با آن مواجه می‌شود تمرکز کنید: چگونه یک نماینده پشتیبانی یک بلیط را افزایش می‌دهد، چگونه یک نماینده فروش یک مکالمه را ثبت می‌کند، چگونه یک مدیر یک گزارش تهیه می‌کند.

موفقیت تعمیرات اساسی ارتباطات خود را اندازه گیری کنید

منبع: Pexels

موفقیت را با مقایسه معیارهای عملکرد کلیدی با خط پایه قبل از انتقال اندازه گیری کنید. معیارهای واضحی را از ابتدا تعیین کنید تا بتوانید در طول زمان پیشرفت را دنبال کنید.

معیارهای مفید برای نظارت عبارتند از:

• میانگین زمان اولین پاسخ در همه کانال ها
• امتیازات رضایت مشتری قبل و بعد از انتقال
• درصد سوالات بدون تشدید حل و فصل شد
• ساعت‌ها با جایگزینی کارهای دستی با گردش‌های کاری خودکار بازیابی می‌شوند

با توجه به گزارش وضعیت خدمات HubSpot90٪ از مصرف کنندگان پاسخ فوری را هنگامی که یک سوال خدماتی دارند مهم ارزیابی می کنند و 60٪ “فوری” را 10 دقیقه یا کمتر تعریف می کنند. ردیابی نحوه مقایسه زمان پاسخ شما با این معیارها به کمیت تأثیر تغییرات گردش کار شما کمک می کند.

این معیارها را به طور منظم مرور کنید و از داده ها برای شناسایی مواردی که نیاز به تعدیل دارند استفاده کنید. به ویژه مشاغل تجارت الکترونیک باید مراقب باشند گلوگاه های گردش کار که ارتباط آهسته بین تیم های تامین، پشتیبانی و بازاریابی. تغییرات کوچک و مداوم نتایج بهتری نسبت به تعمیرات اساسی بزرگ و غیر متداول دارند.

افکار نهایی

مدرن‌سازی جریان‌های کاری ارتباط با مشتری به شش مرحله اصلی خلاصه می‌شود: حسابرسی کانال‌های فعلی، متمرکز کردن داده‌های مشتری، خودکار کردن پیام‌های تکراری، یکپارچه‌سازی کانال‌ها در یک رابط واحد، تیم‌های آموزشی در مورد فرآیندهای جدید، و اندازه‌گیری نتایج بر اساس معیارهای واضح.

هیچ یک از این مراحل نیاز به تعویض کامل سیستم ندارد. بسیاری از کسب‌وکارها با یکپارچه‌سازی ابزارهای موجود و رفع شکاف‌های موجود، شاهد پیشرفت‌های معناداری هستند.

نکته کلیدی این است که با یک تصویر واضح از نحوه کار ارتباطات امروز شروع کنید و تغییرات تدریجی ایجاد کنید که اصطکاک را هم برای تیم و هم برای مشتریان شما کاهش دهد.

سوالات متداول

بیوگرافی نویسنده

گریس یک نویسنده محتوا است که در ایجاد مقالات و محتوای وب با ساختار مناسب که دید آنلاین را بهبود می بخشد و تعامل مخاطب را افزایش می دهد، متخصص است. کار او بر تجزیه موضوعات پیچیده به زبان واضح و قابل دسترس متمرکز است که خوانندگان را از ابتدا تا انتها در جریان قرار می دهد. هنگامی که او نمی نویسد، گریس وقت خود را صرف تحقیق در مورد روندهای نوظهور در ارتباطات دیجیتال و استراتژی محتوا می کند تا دیدگاه های تازه ای را برای هر اثری که منتشر می کند به ارمغان بیاورد.