Summarize this content to 300 words in Persian Lang
مدیریت بحران رسانه های اجتماعی برای هر حرفه ای رسانه های اجتماعی و ارتباطات حیاتی است.
چرا؟ از آنجایی که وقتی نام تجاری شما در میانه یک بحران است، هر TikTok، Reel یا توییتی که پست می کنید می تواند از ایمنی برند شما محافظت کند یا یک حادثه یکباره را به از دست دادن اعتماد طولانی مدت برند تبدیل کند.
در این راهنما، ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه یک بحران رسانه های اجتماعی را مدیریت کنید، از گوش دادن به شبکه های اجتماعی گرفته تا ارتباطات پس از بحران و همه چیزهای بین آن. به‌علاوه، با امیلی فلادرز، مدیر ارشد بازاریابی در Alfred Coffee صحبت کردیم تا نکات آزمایش شده و واقعی را در مورد نحوه حرکت حتی در خائنانه‌ترین قلمرو رسانه‌های اجتماعی ارائه دهد.
خوراکی های کلیدی
- مدیریت بحران رسانه های اجتماعی شامل استراتژی های فعال و واکنشی برای مدیریت تغییرات منفی قابل توجه در احساسات آنلاین در مورد یک برند است.
- از ابزارهای گوش دادن اجتماعی مانند TalkWalker by ناب فالوور برای بررسی مشکلات احتمالی قبل از تشدید آنها استفاده کنید.
- یک خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی ایجاد کنید و دستورالعمل‌هایی را برای استفاده مناسب و پاسخ به بحران برای هدایت اقدامات در مواقع اضطراری ایجاد کنید.
- حتما نیازهای مخاطب را اولویت بندی کنید. بر اساس انتظارات و همدلی مخاطبان پاسخ دهید، نه احساسات شخصی یا حالت تدافعی.
مدیریت بحران رسانه های اجتماعی یک استراتژی است که برای کاهش آسیب ناشی از پیام منفی که به طور گسترده در مورد یک برند در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شود، استفاده می شود.
به توضیح عمومی یا عذرخواهی که توسط یک مدیر عامل ارسال می شود، زمانی که شخصی مشکلی را آشکار می کند، فکر کنید. این اقدام بخشی از استراتژی بحران رسانه های اجتماعی این برند است.
منبع: کریس راسموسن
نقش رسانه‌های اجتماعی در مدیریت بحران بسیار فراتر از انتشار یک «متاسفیم» صمیمانه است. این شامل ایجاد یک طرح پاسخ جامع، گوش دادن اجتماعی برای شناسایی اولیه بحران، و تمام مراحل در طول و بعد برای کاهش خصومت آنلاین است که ایمنی یک برند را تهدید می‌کند.
به خاطر داشته باشید که مدیریت بحران رسانه های اجتماعی با ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی متفاوت است. مورد دوم به نحوه واکنش برند شما به یک بحران خارج از کنترل شما، مانند یک طوفان یا یک بیماری همه گیر جهانی مربوط می شود.
چه چیزی به عنوان بحران رسانه های اجتماعی واجد شرایط است؟
بحران رسانه های اجتماعی زمانی رخ می دهد که یک تغییر منفی قابل توجه در مکالمه آنلاین در مورد برند شما ایجاد شود. این چیزی بیش از یک اظهار نظر بی ادبانه یا یک شکایت از یک مشتری است – این یک انبوه پاسخ های منفی یا بدتر از آن، درخواست برای تحریم است.
بحران رسانه های اجتماعی می تواند توسط چیزی که تیم شما به صورت آنلاین پست می کند یا یک رویداد آفلاین که بین مخاطبان زیادی در پلتفرم های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شود، ایجاد شود.
در اینجا برخی از رویدادهای آنلاین و آفلاین که به عنوان بحران رسانه های اجتماعی واجد شرایط هستند آورده شده است:
- خرابی، فراخوان یا مشکل ایمنی گسترده محصول
- یک پست غیر حساس یا غیر قابل لمس در رسانه های اجتماعی
- رفتار ضعیف کارکنان
- ادعاهای نادرست یا گمراه کننده در مورد یک محصول یا رقیب
به طور کلی، هر اقدامی که جرقه خشم، ناامیدی یا بی اعتمادی را برانگیخته باشد و در رسانه های اجتماعی به اشتراک گذاشته شود، یک بحران رسانه اجتماعی است یا پتانسیل تبدیل شدن به آن را دارد.
برای مثال، خرده‌فروش Marks & Spencer مجبور شد تصویری را که به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته بود توضیح دهد. بسیاری از پیروان احساس کردند که کلاه های قرمز، سبز و نقره ای در حال سوختن در یک شومینه نشان دهنده پرچم فلسطین است.
منبع: Marks & Spencer
هیچ دو بحران رسانه های اجتماعی یکسان به نظر نمی رسند. و شما به ندرت می توانید پیش بینی کنید که موجی از احساسات منفی در شرف سقوط کانال های رسانه های اجتماعی شماست.
یک طرح بحران رسانه اجتماعی منعطف و مستند، شما را در زمان پاسخگویی در صندلی راننده قرار می دهد.
مرحله 1: ارزیابی بحران و تأثیر آن
قبل از اینکه به هر گونه ارتباط عمومی یا داخلی متعهد شوید، برای تعریف منشاء، دامنه و احساسات نهفته در پس بحران، ضرب و شتم کنید.
با مستند کردن جزئیات رویداد شروع کنید. این به شما کمک می کند تا همه چیزهایی را که اتفاق افتاده تجسم کنید و به تیم خود یک نقطه مرجع بدهید. مانند یک خبرنگار فکر کنید و به پنج W پاسخ دهید:
- سازمان بهداشت جهانی در رویداد اولیه دخیل بود؟ چه کسی از آن زمان درگیر بوده است؟
- چی اتفاق افتاد؟ مانند یک کارآگاه کار کنید و “فقط حقایق” را ارائه دهید.
- کجا آیا رویداد اولیه رخ داد؟ آیا در یک پلتفرم رسانه اجتماعی خاص بود یا در یک مکان فیزیکی؟
- چه زمانی آیا رویداد آغاز شد؟ تا حد امکان دقیق باشید زیرا ساعت ها و دقیقه ها مهم هستند.
- چرا بحران شروع شد؟ آیا این یک اقدام قانونی ناراحت کننده مشتری در رسانه های اجتماعی بود؟ یا اینکه یک کارآموز بازاریابی به طور تصادفی یک توییت مشکوک پست کرده است؟
Chipotle اخیراً مجبور شد جزئیات غوغای کاربران رسانه‌های اجتماعی را بررسی کند که می‌گفتند این زنجیره اندازه برخی از غذاهای محبوب خود را کاهش داده است. سپس مدیر عامل Chipotle بیانیه ای را از طریق ویدیو ارائه کرد که در TikTok به اشتراک گذاشته شد.
منبع: ثروت
با پاسخ به پنج W، وظیفه بعدی بررسی فعالیت و احساس نام تجاری خود در رسانه های اجتماعی است.
به لطف Talkwalker by ناب فالوور، به گوش دادن و تجزیه و تحلیل اجتماعی در داشبورد ناب فالوور خود دسترسی خواهید داشت.
نام برند را در خارج از رسانه های اجتماعی نیز رصد کنید. نام کسب و کار خود و کلمات کلیدی مربوط به رویداد را جستجو کنید. و Google Alerts را با همان جستارها تنظیم کنید.
نکته حرفه ای: فراموش نکنید که مراقب اطلاعات نادرست باشید تا بتوانید مستقیماً به آن رسیدگی کنید.
در نهایت و از همه مهمتر به مخاطبان خود گوش دهید. پست ها و نظرات را بخوانید و تماشا کنید. به دنبال نظرات منفی باشید و کسانی که از شما دفاع می کنند (آنها می توانند به شکل دادن به پاسخ شما کمک کنند). و از موضوعات و احساسات مشترک برای کمک به پاسخ خود استفاده کنید.
مرحله 2: یک تیم واکنش به بحران ایجاد کنید
آخرین چیزی که در طول هر بحرانی می خواهید، ناهماهنگی در بین تیمی است که وظیفه رسیدگی به آن را دارد. نقش های لازم را در پاسخ ایجاد کنید و آنها را به اعضای تیم اختصاص دهید تا همه عملکرد خود را بدانند.
سند دامنه و تأثیر به دیکته کردن اینکه چه کسی باید در برنامه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی مؤثر شما مشارکت داشته باشد کمک می کند. اینها برخی از نقش هایی است که باید در نظر بگیرید:
- نقطه یا سرب: این شخص در مرکز پاسخ خواهد نشست. آنها ارتباطات را سازماندهی می کنند و با سایر اعضای تیم، مانند سازندگان محتوا، برای تولید پست های رسانه های اجتماعی همکاری می کنند.
- تایید کنندگان: اینها افرادی هستند که هر پستی را که در معرض دید عموم قرار می گیرد امضا می کنند. در مورد یک بحران سطح پایین، این ممکن است فرد مورد نظر باشد.
- پشتیبانی فنی یا محصول: اگر بحران مربوط به یک مشکل ایمنی یا خرابی محصول باشد، باید یک رابط با تیم محصول داشته باشید که بتواند به سرعت پاسخ دهد و به روز رسانی کند.
- حقوقی: این شخص از نزدیک با تأییدکنندگان کار خواهد کرد تا مطمئن شود همه ارتباطات از نظر قانونی مطابقت دارند.
همچنین باید روش و فناوری مورد استفاده برای برقراری ارتباط را تأیید کنید. اینجاست که تنظیمات دسترسی به تیم ناب فالوور و جریان‌های تأیید شما وارد می‌شود. مجوزها را برای هر یک از اعضای تیم بحران تنظیم کنید تا افراد مناسب به پست کردن، پاسخ دادن و تأیید یک پیام دسترسی داشته باشند.
پاداش: راهنمای گام به گام استراتژی رسانه های اجتماعی را بخوانید با نکات حرفه ای در مورد چگونگی افزایش حضور خود در رسانه های اجتماعی.
مرحله 3: یک استراتژی پاسخ را توسعه دهید
اکنون که تیم شما مستقر است، زمان آن رسیده است که استراتژی پاسخ خود را بسازید. اگر لفظ مدیریت بحران را در دستورالعمل های رسانه های اجتماعی خود گنجانده اید سپاسگزاریم. این پایه و اساس استراتژی شما را تشکیل می دهد و شما را به مراحل بعدی سرعت می بخشد.
در اینجا چیزی است که استراتژی پاسخ شما باید پوشش دهد:
- تریاژ: آیا پست توهین آمیز را حذف می کنید؟ آیا قبل از پاسخ رسمی خود یک پست قدردانی منتشر می کنید؟
- پیام های کلیدی: پاسخ رسمی شما، از جمله زمینه بحران، نحوه رسیدگی به آن، و انتظار مردم برای حرکت رو به جلو.
- کانال ها: پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را که استفاده می‌کنید و کانال‌های دیگر مانند ایمیل و اطلاعیه‌های مطبوعاتی را در نظر بگیرید.
- آموزش: به کارمندانی که با مشتری روبرو هستند (خدمات مشتری، فروش و غیره) که ممکن است نیاز به طرح سوالاتی در مورد بحران داشته باشند، آموزش دهید.
- پیام های دریافتی: چگونه با ایمیل ها، پیام های مستقیم و نظرات در پلتفرم های رسانه های اجتماعی برخورد خواهید کرد؟
- نظارت: چه پلتفرم ها و منابع رسانه ای را در طول بحران و پس از آن رصد خواهید کرد؟
مرحله 4: کانال های مناسب برای ارتباط را انتخاب کنید
به عنوان یک مدیر رسانه های اجتماعی، کانال انتخابی شما بر پیامی که ارسال می کنید تأثیر می گذارد. این به طور تصاعدی در هنگام برخورد با یک بحران صادق تر است. پلتفرم هایی را انتخاب کنید که به طور مناسب به مخاطبان شما برسد.
گوگل X (توئیتر سابق) را انتخاب کرد تا به مردم بفهماند که مولد تصویر هوش مصنوعی آن زمانی که افراد رنگین پوست را به عنوان مستعمره‌نشینان اولیه آمریکایی نشان می‌دهد، «معنا را از دست داده است».
منبع: گوگل
با فهرست کردن کانال هایی که مخاطبان شما در آنها وقت می گذارند شروع کنید. سپس مواردی را که با پیامی که به اشتراک می گذارید مطابقت دارند، اولویت بندی کنید.
TikTok ممکن است بهترین مکان برای رسیدگی به یک نقص خطرناک محصول نباشد، در حالی که لینکدین یک پلت فرم طبیعی برای به اشتراک گذاشتن عذرخواهی از سرمایه گذاران است.
مرحله 5: پست های برنامه ریزی شده را متوقف کنید
حتی اگر یک پست شگفت‌انگیز برای روز جهانی دونات برنامه‌ریزی کرده باشید، اگر در بحران رسانه‌های اجتماعی قرار داشته باشید، این پست کاملاً درست نخواهد بود. زمان آن فرا رسیده است که در حین رسیدگی به این موضوع، محتوای عالی را در پشت سر هم قرار دهید.
در بهترین حالت، یک پست برنامه ریزی شده به موقع شما را احمق نشان می دهد. در بدترین حالت، می تواند به طور کامل توانایی شما را برای مدیریت ریسک از مسیر خارج کند. بالاخره بسیار مهم است که همه ارتباطات برنامه ریزی شده، سازگار و مناسب باشند. پستی که در زمان‌های قبلی برنامه‌ریزی کرده‌اید، احتمالاً هیچ یک از این موارد نیست.
با برنامه‌ریزی رسانه‌های اجتماعی مانند ناب فالوور، توقف موقت محتوای شبکه‌های اجتماعی زمان‌بندی‌شده به سادگی کلیک کردن روی نماد مکث در نمایه سازمان و وارد کردن دلیلی برای تعلیق است.
مرحله ششم: سریع و با همدلی ارتباط برقرار کنید
دو چیز شانس شما را برای مدیریت بحران از بین میبرد: یک پاسخ غیرصادقانه و دیگر عدم پاسخگویی. پاسخ اولیه شما باید سرعت را با توجه دقیق به موقعیت و افراد درگیر متعادل کند.
مدیر عامل Kitebaby این درس را پس از انتشار ویدیویی در فضای مجازی آموخت که می گوید شرکت درخواست مرخصی زایمان یکی از کارکنان را رد کرده است. مدیر عامل شرکت، یانگ لیو، ویدیویی عذرخواهی را منتشر کرد که بسیاری از بینندگان احساس کردند که بیش از حد فیلمنامه ای و غیرصادقانه است. لیو ویدیوی بعدی را منتشر کرد که در آن عذرخواهی شخصی‌تر برای این حادثه ارائه کرد.
منبع: بهبود یافته مامان1
اینجاست که یک پاسخ دو مرحله ای می تواند مفید باشد. مرحله اول تصدیق است. اجازه دهید مردم بدانند که از وجود و گرانش رویداد آگاه هستید، سپس یک جدول زمانی برای اقدامات بعدی ارائه دهید.
در اینجا یک الگوی اساسی وجود دارد که می توانید برای پاسخ اولیه به بحران رسانه های اجتماعی خود تغییر دهید:
«ما تازه یاد گرفتیم [the event] در [date and time]. ما به شدت از تأثیری که ممکن است بر بسیاری از مشتریان و شرکای ارزشمندمان بگذارد آگاه هستیم. ما در حال بررسی کامل همه جنبه های رویداد هستیم تا بتوانیم گام های معناداری برای اصلاح آن برداریم. ما طی 24 ساعت یک اقدام را در تمام کانال‌های اجتماعی خود به اشتراک خواهیم گذاشت.»
مرحله 7: بازخورد مخاطبان را رصد کرده و به آنها پاسخ دهید
تبریک می گویم برای ترویج پاسخی که به موقع، همدلانه و خاص بود! این یک قدم بزرگ برای بازپس گیری شهرت برندی است که به دست آورده اید.
اما پیام اولیه شما شروع است. شما همچنین باید در خط مقدم این بحران کار کنید.
این به معنای ردیابی احساسات از طریق ابزارهای شنیداری اجتماعی است. به این ترتیب، فوراً متوجه خواهید شد که لحن صحبت‌های افراد در مورد برند شما تغییر می‌کند و می‌توانید پیام خود را مطابق با آن تغییر دهید.
خوشبختانه، هر طرح ناب فالوور شامل مواردی است که برای شروع گوش دادن اجتماعی به آن نیاز دارید.
و با ورود نظرات، از صندوق ورودی ناب فالوور برای جمع آوری، اختصاص دادن و پاسخ به آنها استفاده کنید. این باعث می‌شود که هر نظری را راحت‌تر دریافت کنید و مطمئن شوید که عضو تیم مناسب در آن مشارکت دارد.
سخت خواهد بود، اما عصبانیت یا ناامیدی را نادیده نگیرید. تعامل برای نشان دادن اینکه به واکنش مردم اهمیت می دهید و نگرانی های آنها را می شنوید، کلیدی است. آن را کوتاه نگه دارید و هر کاری که می کنید، بحث نکنید.
به جای اینکه از خود دفاع کنید یا وارد یک رویارویی طولانی شوید، راه را انتخاب کنید و نگرانی ها و ناامیدی ها را بپذیرید. اگر کسی توجه شما را بیشتر می خواهد، سعی کنید مکالمه را به پیام خصوصی، ایمیل یا تماس تلفنی منتقل کنید.
شماره 1 گوش دادن اجتماعی آسان
نام تجاری، موضوعات پرطرفدار، و احساسات در نوک انگشتان شماست. استراتژی اجتماعی خود را با بینش های مهم تقویت کنید.
استفاده آزمایشی رایگان 30 روزه را شروع کنید
مرحله 8. تیم خود را در جریان نگه دارید
اطلاعات نادرست و شایعات می توانند به راحتی در داخل شرکت شما منتشر شوند و در خارج از آن. و وقتی سکوت از بالا در یک زمان واقعی بحران وجود دارد، زمزمه ها به سرعت و خشمگین می آیند.
به عبارت دیگر: ارتباطات بحران شما باید شامل ارتباطات داخلی نیز باشد. این باعث می‌شود همه در یک مسیر باشند و تنش و عدم اطمینان را کاهش دهد.
در مورد اقدامات مورد نظر خود شفاف باشید و مطمئن شوید که همه افراد سازمان دقیقاً می دانند که در مورد بحران در رسانه های اجتماعی چه چیزی باید (یا نباید) بگویند.
ناب فالوور Amplify یک راه آسان برای توزیع پیام‌های از پیش تأیید شده شرکت برای همه کارمندان ارائه می‌کند که می‌توانند در حساب‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارند.
مرحله 9: ارزیابی و بهبود
اگرچه بحران های رسانه های اجتماعی می تواند استرس زا باشد، این تجربه می تواند درس های قدرتمندی را به سازمان شما ارائه دهد. هنگامی که طوفان را پشت سر گذاشتید، آنچه را که اتفاق افتاده است شرح دهید و بررسی کنید.
این فرصتی است برای فکر کردن در مورد اینکه چگونه نام تجاری شما با مشکل مواجه شد و چه چیزی موفق بود (یا نه!) در هنگام مواجهه با پیامدها.
این زمان خوبی برای باز کردن ارتباطات متقابل است. از تجربه تیم خدمات مشتری خود بیاموزید. و نقش مهم رسانه های اجتماعی در مدیریت بحران را با تیم رهبری خود نشان دهید.
تاریخچه اخیر احساسات اجتماعی نام تجاری خود را مرور کنید (از طریق برخی از طرح های ناب فالوور در دسترس است). می توانید تغییرات در احساسات را به اقداماتی که انجام داده اید ترسیم کنید و از این نتایج برای به روز رسانی برنامه ارتباطی بحران خود استفاده کنید.
اگر خودتان را در یک بحران می بینید، خوب است بدانید که اولین نفر نیستید. توجه داشته باشید که چگونه این برندها به طور موثر از رسانه های اجتماعی برای کاهش ضربه بحران روابط عمومی استفاده کردند.
1. مانند Oatly شفاف باشید
تلاش برای فرو بردن یک بحران در زیر فرش ممکن است کارساز باشد، اما اغلب، همه چیز را بدتر می کند. Oatly، سازنده سوئدی نوشیدنی‌های مبتنی بر جو، در جهت مخالف است. این به بازخورد منفی و بحران های روابط عمومی می پردازد.
در اینجا یک نمونه اخیر است که در آن مردم شرکت را به دلیل فروش بقایای جو دو سر خود به کشاورزان به عنوان خوراک دام فراخواندند.
منبع: گاو نر
تیم Oatly به سرعت، جامع و شفاف پاسخ داد. توضیحی باز در مورد آنچه آنها با بقایای جو دوسر مصرف شده انجام می دهند، پیوندی برای کسب اطلاعات بیشتر، و حتی پیوندی برای ارائه پیشنهادات برای استفاده در آینده وجود دارد.
منبع: جو دوسر
این یک پاسخ چشمگیر است، اما تازه شروعی از برند است. در واقع، یک وب سایت کامل ایجاد کرده است که به بزرگترین گرد و غبارهایی که با آن مواجه شده اند اختصاص داده شده است. پرونده های قضایی، طوفان رسانه های اجتماعی و تحریم های جهانی وجود دارد. در هر مورد، Oatly به وضوح منشأ رویدادها و نحوه واکنش آنها را توضیح می دهد.
منبع: جو دوسر
روابط عمومی Oatly به ویژه با ژنرال Z کار کرد، که مکرراً می‌گوید که شفافیت را بیش از بازاریابی روان ارزش قائل هستند. مصرف‌کنندگان جوان‌تر و حتی تأثیرگذاران رسانه‌های اجتماعی، احترام خود را به برندی ابراز می‌کنند که مایل است چالش‌های آن را روشن کند.
منبع: کارخانه گل سرخ
اگر می خواهید لیمو را به لیموناد تبدیل کنید، با پیام رسانی سریع و شفاف در برابر بحران رسانه های اجتماعی قرار بگیرید.
2. مانند Biore مالکیت را در دست بگیرید
اینفلوئنسر مارکتینگ یک استراتژی قدرتمند برای یک برند برای ارتباط واقعی با مخاطبان خود است. متأسفانه، پیام اینفلوئنسرها گاهی اوقات علامت خود را از دست می دهد و اعتبار نام تجاری آسیب دیده را به عنوان آسیب جانبی باقی می گذارد.
این نتیجه زمانی بود که اینفلوئنسر سیسیلی مکس براون در مورد روتین مراقبت از پوست خود پست گذاشت. Max-Brown اهمیت «دریافت همه چیز» را هنگام استفاده از نوار ریختن برند در ویدیو توضیح می دهد.
او سپس می‌گوید که شامل بیرون آوردن چیزی است که در ذهن شماست و اضطراب خود را از تیراندازی در مدرسه که در محوطه کالج او رخ داده است، توصیف می‌کند.
پیروان به سرعت به عدم حساسیت پیشنهاد یک نوار منافذ ساده می‌توانند مشکلات سلامت روان را حل کنند اشاره کردند.
منبع: capt_thomas1492
مکس براون این پست را در عرض یک روز پس از ارسال آن برداشت. اما اینترنت فراموش نمی کند و این تبلیغ به سرعت در شبکه های اجتماعی پخش شد.
Biore می توانست جاده کم ارتفاع را طی کند و اینفلوئنسر خود را زیر اتوبوس بیندازد. در عوض، یک عذرخواهی عمومی ارسال کرد و مالکیت کامل پیام نادرست را گرفت.
منبع: Biore
برندهایی که تلاش می‌کنند از یک هدف حمایت کنند، می‌توانند از بحران رسانه‌های اجتماعی Biore درس بگیرند. این کاملاً قابل قبول است و حتی ترجیح داده می شود که یک برند از پلت فرم خود برای گسترش آگاهی استفاده کند. اما باید به طور واقعی انجام شود، نه تنها به عنوان یک ابزار فروش دیگر.
اما اگر اشتباهی مشابه مرتکب شدید، مانند Biore باشید و علناً و صادقانه مالک آن باشید.
3. راهکاری مانند لوک کامبز ارائه دهید
سلبریتی ها اغلب چهره برندهای میلیون دلاری هستند، اما آنها تیم هایی از بازاریابان و دیگر متخصصان دارند که کسب و کار را در پس زمینه مدیریت می کنند. گاهی اوقات، آن تیم ها تصمیمی می گیرند که منجر به بحران می شود. و سلبریتی باید تصمیم بگیرد که چگونه به آن رسیدگی کند.
خواننده لوک کامبز زمانی که خود را در آن موقعیت یافت، به طرز چشمگیری گام برداشت. او متوجه شد که یک زن فلوریدا از سوی دادگاه فدرال به دلیل فروش لیوان‌های نوشیدنی غیرمجاز که نام او روی آن نوشته شده بود، به خواننده دستور داده بود که 250 هزار دلار به عنوان غرامت بپردازد.
این زن تنها پس از بازگشت از بیمارستان در حالی که با نارسایی قلبی مادرزادی مبارزه می کرد، از این قضاوت مطلع شد.
Combs وقت خود را برای پرداختن به این موضوع تلف نکرد. طبق ویدیویی که او در TikTok و Instagram منتشر کرده است، او در عرض دو ساعت پس از اطلاع از این پرونده با تیم خود و زن تماس گرفت.
منبع: لوک کامبز
اینکه Combs به این سرعت پاسخ داد فوق العاده است. اما آنچه واقعاً این راه حل را در تالار مشاهیر مدیریت بحران رسانه های اجتماعی قرار داد، قطعنامه ای است که او ارائه کرد.
ابتدا مطمئن شد که دعوی منقضی شده است. سپس او 11000 دلار به زن پیشنهاد داد – دو برابر مبلغی که اتسی از فروشگاه آنلاین خود مسدود کرد. و در نهایت، کامبز از او و خانواده اش دعوت کرد تا در کنسرت آینده به او بپیوندند، جایی که او می توانست شخصا عذرخواهی کند.
درس مهم در اینجا این است که مطمئن شوید هر راه حلی که ارائه می کنید معنی دارد. یک پست خالی در شبکه های اجتماعی بدون هیچ راهی برای حل، می تواند شما را در وضعیت بدتری از عدم پاسخ قرار دهد.
اجازه دهید به چند روش برای ارتقاء سطح برنامه مدیریت رسانه های اجتماعی خود نگاه کنیم. برای این کار، به امیلی فلادرز، مدیر ارشد بازاریابی در Alfred Coffee مراجعه کردیم. امیلی به عنوان یک حرفه ای با تجربه در رسانه های اجتماعی، موقعیت های بالقوه تند زیادی را پشت سر گذاشته است.
1. شبکه های اجتماعی را برای علائم هشدار دهنده اولیه زیر نظر بگیرید
هرچه زودتر به یک بحران رو به رشد رسانه های اجتماعی مبتلا شوید، شانس شما برای کاهش آسیب (یا اجتناب از آن به طور کلی) بیشتر است.. Flathers از یک رویکرد دو طرفه استفاده می کند تا مطمئن شود که یک خال منفی به یک کوه بحرانی تمام عیار تبدیل نمی شود.
اولین قسمت از سیستم هشدار اولیه Flathers پاسخ به هر پیامی است که منتشر می کند. او گفت: «در آلفرد، من نظرات یک پست را در 30 دقیقه اول اشتراک‌گذاری و سپس تقریباً یک بار در ساعت پس از آن در 24 ساعت اول نظارت می‌کنم.
گام دوم این است که به ذکر نام های تجاری خاص در کل حساب های او توجه داشته باشید. او توضیح داد: «من روزانه «Alfred Coffee» را در X و TikTok جستجو می‌کنم. “اگر چیزی منفی پیش بیاید، من به سرعت در مورد آن می دانم و می توانم تقریباً بلافاصله آن را در جوانه حذف کنم.”
Flathers به اشتراک می‌گذارد که اگر می‌بینید که اشتراک‌گذاری مجدد داستان شما بالا می‌رود، ارزش دارد که نگاهی بیندازید تا مطمئن شوید چیزی منفی نیست.
2. حساب های خود را ایمن کنید
بحران بدترین زمان برای دسترسی یک کاربر غیرمجاز به حساب های رسانه های اجتماعی شما است. چند راه وجود دارد که می توانید آنها را قفل کنید و برنامه مدیریت بحران خود را در مسیر درست نگه دارید:
- از رمزهای عبور قوی استفاده کنید: هر حساب کاربری باید یک رمز عبور قوی داشته باشد که به طور منظم و هر زمان که یک کاربر مجاز شرکت شما را ترک می کند، به روز می شود.
- شامل مجوز دو عاملی (2FA): عامل دوم احراز هویت مانند ایمیل، پیام متنی یا تولید کننده کد را اضافه کنید.
- مجوزهای رسانه های اجتماعی را متمرکز کنید: از ناب فالوور برای کنترل مجوزهای کاربر و دادن سطوح دسترسی مناسب به تیم خود استفاده کنید.
شما همچنین ممکن است به بستن نظرات فکر کنید، اما Flathers معتقد است که این حرکت همیشه درست نیست. او گفت: “قفل کردن نظرات می تواند برای برخی حساب ها مفید باشد، اما من طرفدار آن نیستم.” “در تجربه من، قفل کردن نظرات فقط آتش را شعله ور می کند.”
3. یک خط مشی رسانه اجتماعی داشته باشید
پیشگیری با یک سیاست رسانه اجتماعی شفاف برای شرکت شما شروع می شود. یک خوب باید دستورالعمل هایی را برای استفاده مناسب ارائه دهد، انتظارات را برای حساب های مارک دار مشخص کند، و توضیح دهد که چگونه کارمندان می توانند در کانال های شخصی خود در مورد تجارت صحبت کنند.
اگر از قبل برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی ندارید: آن را بسازید! شما باید این کار را در زمان‌های خوب بسازید تا درک روشنی از نحوه واکنش در شرایط اضطراری رسانه‌های اجتماعی داشته باشید.
فلارز هشدار می دهد که اگرچه یک برنامه برای جلوگیری از ارتباطات بحران آینده مهم است، اما پیروی از آن به شدت – به ویژه بدون نظر دوم – می تواند اوضاع را بدتر کند.
او می‌گوید: «باید در چرخش احساس راحتی کنید. “زیرک بمان یک قانون بزرگ این است که اگر چیزی شروع به تند شدن کرد، همیشه مدیر یا مدیر خود را برای نظر آنها بیاورید. تو جزیره نیستی“
4. مکث کنید و مخاطب را در اولویت قرار دهید
امیلی بیش از هر چیز دیگری به اشتراک می گذارد،در هیچ کاری عجله نکنید. یک نفس بکشید (نه، واقعاً!)، به آنچه می خواهید بگویید فکر کنید“
او پیشنهاد می‌کند یک دقیقه وقت بگذارید و اتاق را بخوانید و «به آنچه مخاطبانتان می‌گویند نگاه کنید. آنها در این لحظه از شما چه انتظاری دارند؟»
همانطور که شما چیزها را ارزیابی می کنید، امیلی می گوید اگر حتی نیاز به پاسخ دادن دارید، فکر کنید. “آیا صحبت کردن بیشتر از اینکه پست یا نظر را حذف کنید توجه بیشتری را به همراه خواهد داشت؟”
هنگامی که به همدلی مسلح شدید، بر اساس نیازهای مخاطب پاسخ دهید، نه بر اساس احساسات خود. امیلی اضافه می کند: «تدافعی نکنید. «احساس مخاطبان خود را تأیید کنید. از آن به عنوان یک لحظه یادگیری برای خود و برندتان استفاده کنید. و به یاد داشته باشید، این نیز خواهد گذشت!»
با ناب فالوور در زمان مدیریت حضور خود در رسانه های اجتماعی صرفه جویی کنید. پست‌ها را منتشر و زمان‌بندی کنید، تبدیل‌های مرتبط را پیدا کنید، مخاطبان خود را درگیر کنید، نتایج را اندازه‌گیری کنید، و موارد دیگر – همه از یک داشبورد. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
بهتر انجامش بده با هوت سوئیت، ابزار رسانه های اجتماعی همه در یک در بالای همه چیز بمانید، رشد کنید و رقبا را شکست دهید.
مدیریت بحران رسانه های اجتماعی برای هر حرفه ای رسانه های اجتماعی و ارتباطات حیاتی است.
چرا؟ از آنجایی که وقتی نام تجاری شما در میانه یک بحران است، هر TikTok، Reel یا توییتی که پست می کنید می تواند از ایمنی برند شما محافظت کند یا یک حادثه یکباره را به از دست دادن اعتماد طولانی مدت برند تبدیل کند.
در این راهنما، ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه یک بحران رسانه های اجتماعی را مدیریت کنید، از گوش دادن به شبکه های اجتماعی گرفته تا ارتباطات پس از بحران و همه چیزهای بین آن. به‌علاوه، با امیلی فلادرز، مدیر ارشد بازاریابی در Alfred Coffee صحبت کردیم تا نکات آزمایش شده و واقعی را در مورد نحوه حرکت حتی در خائنانه‌ترین قلمرو رسانه‌های اجتماعی ارائه دهد.
خوراکی های کلیدی
- مدیریت بحران رسانه های اجتماعی شامل استراتژی های فعال و واکنشی برای مدیریت تغییرات منفی قابل توجه در احساسات آنلاین در مورد یک برند است.
- از ابزارهای گوش دادن اجتماعی مانند TalkWalker by ناب فالوور برای بررسی مشکلات احتمالی قبل از تشدید آنها استفاده کنید.
- یک خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی ایجاد کنید و دستورالعمل‌هایی را برای استفاده مناسب و پاسخ به بحران برای هدایت اقدامات در مواقع اضطراری ایجاد کنید.
- حتما نیازهای مخاطب را اولویت بندی کنید. بر اساس انتظارات و همدلی مخاطبان پاسخ دهید، نه احساسات شخصی یا حالت تدافعی.
مدیریت بحران رسانه های اجتماعی یک استراتژی است که برای کاهش آسیب ناشی از پیام منفی که به طور گسترده در مورد یک برند در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شود، استفاده می شود.
به توضیح عمومی یا عذرخواهی که توسط یک مدیر عامل ارسال می شود، زمانی که شخصی مشکلی را آشکار می کند، فکر کنید. این اقدام بخشی از استراتژی بحران رسانه های اجتماعی این برند است.
منبع: کریس راسموسن
نقش رسانه‌های اجتماعی در مدیریت بحران بسیار فراتر از انتشار یک «متاسفیم» صمیمانه است. این شامل ایجاد یک طرح پاسخ جامع، گوش دادن اجتماعی برای شناسایی اولیه بحران، و تمام مراحل در طول و بعد برای کاهش خصومت آنلاین است که ایمنی یک برند را تهدید می‌کند.
به خاطر داشته باشید که مدیریت بحران رسانه های اجتماعی با ارتباطات بحران رسانه های اجتماعی متفاوت است. مورد دوم به نحوه واکنش برند شما به یک بحران خارج از کنترل شما، مانند یک طوفان یا یک بیماری همه گیر جهانی مربوط می شود.
چه چیزی به عنوان بحران رسانه های اجتماعی واجد شرایط است؟
بحران رسانه های اجتماعی زمانی رخ می دهد که یک تغییر منفی قابل توجه در مکالمه آنلاین در مورد برند شما ایجاد شود. این چیزی بیش از یک اظهار نظر بی ادبانه یا یک شکایت از یک مشتری است – این یک انبوه پاسخ های منفی یا بدتر از آن، درخواست برای تحریم است.
بحران رسانه های اجتماعی می تواند توسط چیزی که تیم شما به صورت آنلاین پست می کند یا یک رویداد آفلاین که بین مخاطبان زیادی در پلتفرم های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شود، ایجاد شود.
در اینجا برخی از رویدادهای آنلاین و آفلاین که به عنوان بحران رسانه های اجتماعی واجد شرایط هستند آورده شده است:
- خرابی، فراخوان یا مشکل ایمنی گسترده محصول
- یک پست غیر حساس یا غیر قابل لمس در رسانه های اجتماعی
- رفتار ضعیف کارکنان
- ادعاهای نادرست یا گمراه کننده در مورد یک محصول یا رقیب
به طور کلی، هر اقدامی که جرقه خشم، ناامیدی یا بی اعتمادی را برانگیخته باشد و در رسانه های اجتماعی به اشتراک گذاشته شود، یک بحران رسانه اجتماعی است یا پتانسیل تبدیل شدن به آن را دارد.
برای مثال، خرده‌فروش Marks & Spencer مجبور شد تصویری را که به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته بود توضیح دهد. بسیاری از پیروان احساس کردند که کلاه های قرمز، سبز و نقره ای در حال سوختن در یک شومینه نشان دهنده پرچم فلسطین است.
منبع: Marks & Spencer
هیچ دو بحران رسانه های اجتماعی یکسان به نظر نمی رسند. و شما به ندرت می توانید پیش بینی کنید که موجی از احساسات منفی در شرف سقوط کانال های رسانه های اجتماعی شماست.
یک طرح بحران رسانه اجتماعی منعطف و مستند، شما را در زمان پاسخگویی در صندلی راننده قرار می دهد.
مرحله 1: ارزیابی بحران و تأثیر آن
قبل از اینکه به هر گونه ارتباط عمومی یا داخلی متعهد شوید، برای تعریف منشاء، دامنه و احساسات نهفته در پس بحران، ضرب و شتم کنید.
با مستند کردن جزئیات رویداد شروع کنید. این به شما کمک می کند تا همه چیزهایی را که اتفاق افتاده تجسم کنید و به تیم خود یک نقطه مرجع بدهید. مانند یک خبرنگار فکر کنید و به پنج W پاسخ دهید:
- سازمان بهداشت جهانی در رویداد اولیه دخیل بود؟ چه کسی از آن زمان درگیر بوده است؟
- چی اتفاق افتاد؟ مانند یک کارآگاه کار کنید و “فقط حقایق” را ارائه دهید.
- کجا آیا رویداد اولیه رخ داد؟ آیا در یک پلتفرم رسانه اجتماعی خاص بود یا در یک مکان فیزیکی؟
- چه زمانی آیا رویداد آغاز شد؟ تا حد امکان دقیق باشید زیرا ساعت ها و دقیقه ها مهم هستند.
- چرا بحران شروع شد؟ آیا این یک اقدام قانونی ناراحت کننده مشتری در رسانه های اجتماعی بود؟ یا اینکه یک کارآموز بازاریابی به طور تصادفی یک توییت مشکوک پست کرده است؟
Chipotle اخیراً مجبور شد جزئیات غوغای کاربران رسانه‌های اجتماعی را بررسی کند که می‌گفتند این زنجیره اندازه برخی از غذاهای محبوب خود را کاهش داده است. سپس مدیر عامل Chipotle بیانیه ای را از طریق ویدیو ارائه کرد که در TikTok به اشتراک گذاشته شد.
منبع: ثروت
با پاسخ به پنج W، وظیفه بعدی بررسی فعالیت و احساس نام تجاری خود در رسانه های اجتماعی است.
به لطف Talkwalker by ناب فالوور، به گوش دادن و تجزیه و تحلیل اجتماعی در داشبورد ناب فالوور خود دسترسی خواهید داشت.
نام برند را در خارج از رسانه های اجتماعی نیز رصد کنید. نام کسب و کار خود و کلمات کلیدی مربوط به رویداد را جستجو کنید. و Google Alerts را با همان جستارها تنظیم کنید.
نکته حرفه ای: فراموش نکنید که مراقب اطلاعات نادرست باشید تا بتوانید مستقیماً به آن رسیدگی کنید.
در نهایت و از همه مهمتر به مخاطبان خود گوش دهید. پست ها و نظرات را بخوانید و تماشا کنید. به دنبال نظرات منفی باشید و کسانی که از شما دفاع می کنند (آنها می توانند به شکل دادن به پاسخ شما کمک کنند). و از موضوعات و احساسات مشترک برای کمک به پاسخ خود استفاده کنید.
مرحله 2: یک تیم واکنش به بحران ایجاد کنید
آخرین چیزی که در طول هر بحرانی می خواهید، ناهماهنگی در بین تیمی است که وظیفه رسیدگی به آن را دارد. نقش های لازم را در پاسخ ایجاد کنید و آنها را به اعضای تیم اختصاص دهید تا همه عملکرد خود را بدانند.
سند دامنه و تأثیر به دیکته کردن اینکه چه کسی باید در برنامه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی مؤثر شما مشارکت داشته باشد کمک می کند. اینها برخی از نقش هایی است که باید در نظر بگیرید:
- نقطه یا سرب: این شخص در مرکز پاسخ خواهد نشست. آنها ارتباطات را سازماندهی می کنند و با سایر اعضای تیم، مانند سازندگان محتوا، برای تولید پست های رسانه های اجتماعی همکاری می کنند.
- تایید کنندگان: اینها افرادی هستند که هر پستی را که در معرض دید عموم قرار می گیرد امضا می کنند. در مورد یک بحران سطح پایین، این ممکن است فرد مورد نظر باشد.
- پشتیبانی فنی یا محصول: اگر بحران مربوط به یک مشکل ایمنی یا خرابی محصول باشد، باید یک رابط با تیم محصول داشته باشید که بتواند به سرعت پاسخ دهد و به روز رسانی کند.
- حقوقی: این شخص از نزدیک با تأییدکنندگان کار خواهد کرد تا مطمئن شود همه ارتباطات از نظر قانونی مطابقت دارند.
همچنین باید روش و فناوری مورد استفاده برای برقراری ارتباط را تأیید کنید. اینجاست که تنظیمات دسترسی به تیم ناب فالوور و جریان‌های تأیید شما وارد می‌شود. مجوزها را برای هر یک از اعضای تیم بحران تنظیم کنید تا افراد مناسب به پست کردن، پاسخ دادن و تأیید یک پیام دسترسی داشته باشند.
پاداش: راهنمای گام به گام استراتژی رسانه های اجتماعی را بخوانید با نکات حرفه ای در مورد چگونگی افزایش حضور خود در رسانه های اجتماعی.
مرحله 3: یک استراتژی پاسخ را توسعه دهید
اکنون که تیم شما مستقر است، زمان آن رسیده است که استراتژی پاسخ خود را بسازید. اگر لفظ مدیریت بحران را در دستورالعمل های رسانه های اجتماعی خود گنجانده اید سپاسگزاریم. این پایه و اساس استراتژی شما را تشکیل می دهد و شما را به مراحل بعدی سرعت می بخشد.
در اینجا چیزی است که استراتژی پاسخ شما باید پوشش دهد:
- تریاژ: آیا پست توهین آمیز را حذف می کنید؟ آیا قبل از پاسخ رسمی خود یک پست قدردانی منتشر می کنید؟
- پیام های کلیدی: پاسخ رسمی شما، از جمله زمینه بحران، نحوه رسیدگی به آن، و انتظار مردم برای حرکت رو به جلو.
- کانال ها: پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را که استفاده می‌کنید و کانال‌های دیگر مانند ایمیل و اطلاعیه‌های مطبوعاتی را در نظر بگیرید.
- آموزش: به کارمندانی که با مشتری روبرو هستند (خدمات مشتری، فروش و غیره) که ممکن است نیاز به طرح سوالاتی در مورد بحران داشته باشند، آموزش دهید.
- پیام های دریافتی: چگونه با ایمیل ها، پیام های مستقیم و نظرات در پلتفرم های رسانه های اجتماعی برخورد خواهید کرد؟
- نظارت: چه پلتفرم ها و منابع رسانه ای را در طول بحران و پس از آن رصد خواهید کرد؟
مرحله 4: کانال های مناسب برای ارتباط را انتخاب کنید
به عنوان یک مدیر رسانه های اجتماعی، کانال انتخابی شما بر پیامی که ارسال می کنید تأثیر می گذارد. این به طور تصاعدی در هنگام برخورد با یک بحران صادق تر است. پلتفرم هایی را انتخاب کنید که به طور مناسب به مخاطبان شما برسد.
گوگل X (توئیتر سابق) را انتخاب کرد تا به مردم بفهماند که مولد تصویر هوش مصنوعی آن زمانی که افراد رنگین پوست را به عنوان مستعمره‌نشینان اولیه آمریکایی نشان می‌دهد، «معنا را از دست داده است».
منبع: گوگل
با فهرست کردن کانال هایی که مخاطبان شما در آنها وقت می گذارند شروع کنید. سپس مواردی را که با پیامی که به اشتراک می گذارید مطابقت دارند، اولویت بندی کنید.
TikTok ممکن است بهترین مکان برای رسیدگی به یک نقص خطرناک محصول نباشد، در حالی که لینکدین یک پلت فرم طبیعی برای به اشتراک گذاشتن عذرخواهی از سرمایه گذاران است.
مرحله 5: پست های برنامه ریزی شده را متوقف کنید
حتی اگر یک پست شگفت‌انگیز برای روز جهانی دونات برنامه‌ریزی کرده باشید، اگر در بحران رسانه‌های اجتماعی قرار داشته باشید، این پست کاملاً درست نخواهد بود. زمان آن فرا رسیده است که در حین رسیدگی به این موضوع، محتوای عالی را در پشت سر هم قرار دهید.
در بهترین حالت، یک پست برنامه ریزی شده به موقع شما را احمق نشان می دهد. در بدترین حالت، می تواند به طور کامل توانایی شما را برای مدیریت ریسک از مسیر خارج کند. بالاخره بسیار مهم است که همه ارتباطات برنامه ریزی شده، سازگار و مناسب باشند. پستی که در زمان‌های قبلی برنامه‌ریزی کرده‌اید، احتمالاً هیچ یک از این موارد نیست.
با برنامه‌ریزی رسانه‌های اجتماعی مانند ناب فالوور، توقف موقت محتوای شبکه‌های اجتماعی زمان‌بندی‌شده به سادگی کلیک کردن روی نماد مکث در نمایه سازمان و وارد کردن دلیلی برای تعلیق است.
مرحله ششم: سریع و با همدلی ارتباط برقرار کنید
دو چیز شانس شما را برای مدیریت بحران از بین میبرد: یک پاسخ غیرصادقانه و دیگر عدم پاسخگویی. پاسخ اولیه شما باید سرعت را با توجه دقیق به موقعیت و افراد درگیر متعادل کند.
مدیر عامل Kitebaby این درس را پس از انتشار ویدیویی در فضای مجازی آموخت که می گوید شرکت درخواست مرخصی زایمان یکی از کارکنان را رد کرده است. مدیر عامل شرکت، یانگ لیو، ویدیویی عذرخواهی را منتشر کرد که بسیاری از بینندگان احساس کردند که بیش از حد فیلمنامه ای و غیرصادقانه است. لیو ویدیوی بعدی را منتشر کرد که در آن عذرخواهی شخصی‌تر برای این حادثه ارائه کرد.
منبع: بهبود یافته مامان1
اینجاست که یک پاسخ دو مرحله ای می تواند مفید باشد. مرحله اول تصدیق است. اجازه دهید مردم بدانند که از وجود و گرانش رویداد آگاه هستید، سپس یک جدول زمانی برای اقدامات بعدی ارائه دهید.
در اینجا یک الگوی اساسی وجود دارد که می توانید برای پاسخ اولیه به بحران رسانه های اجتماعی خود تغییر دهید:
«ما تازه یاد گرفتیم [the event] در [date and time]. ما به شدت از تأثیری که ممکن است بر بسیاری از مشتریان و شرکای ارزشمندمان بگذارد آگاه هستیم. ما در حال بررسی کامل همه جنبه های رویداد هستیم تا بتوانیم گام های معناداری برای اصلاح آن برداریم. ما طی 24 ساعت یک اقدام را در تمام کانال‌های اجتماعی خود به اشتراک خواهیم گذاشت.»
مرحله 7: بازخورد مخاطبان را رصد کرده و به آنها پاسخ دهید
تبریک می گویم برای ترویج پاسخی که به موقع، همدلانه و خاص بود! این یک قدم بزرگ برای بازپس گیری شهرت برندی است که به دست آورده اید.
اما پیام اولیه شما شروع است. شما همچنین باید در خط مقدم این بحران کار کنید.
این به معنای ردیابی احساسات از طریق ابزارهای شنیداری اجتماعی است. به این ترتیب، فوراً متوجه خواهید شد که لحن صحبت‌های افراد در مورد برند شما تغییر می‌کند و می‌توانید پیام خود را مطابق با آن تغییر دهید.
خوشبختانه، هر طرح ناب فالوور شامل مواردی است که برای شروع گوش دادن اجتماعی به آن نیاز دارید.
و با ورود نظرات، از صندوق ورودی ناب فالوور برای جمع آوری، اختصاص دادن و پاسخ به آنها استفاده کنید. این باعث می‌شود که هر نظری را راحت‌تر دریافت کنید و مطمئن شوید که عضو تیم مناسب در آن مشارکت دارد.
سخت خواهد بود، اما عصبانیت یا ناامیدی را نادیده نگیرید. تعامل برای نشان دادن اینکه به واکنش مردم اهمیت می دهید و نگرانی های آنها را می شنوید، کلیدی است. آن را کوتاه نگه دارید و هر کاری که می کنید، بحث نکنید.
به جای اینکه از خود دفاع کنید یا وارد یک رویارویی طولانی شوید، راه را انتخاب کنید و نگرانی ها و ناامیدی ها را بپذیرید. اگر کسی توجه شما را بیشتر می خواهد، سعی کنید مکالمه را به پیام خصوصی، ایمیل یا تماس تلفنی منتقل کنید.
شماره 1 گوش دادن اجتماعی آسان
نام تجاری، موضوعات پرطرفدار، و احساسات در نوک انگشتان شماست. استراتژی اجتماعی خود را با بینش های مهم تقویت کنید.
استفاده آزمایشی رایگان 30 روزه را شروع کنید
مرحله 8. تیم خود را در جریان نگه دارید
اطلاعات نادرست و شایعات می توانند به راحتی در داخل شرکت شما منتشر شوند و در خارج از آن. و وقتی سکوت از بالا در یک زمان واقعی بحران وجود دارد، زمزمه ها به سرعت و خشمگین می آیند.
به عبارت دیگر: ارتباطات بحران شما باید شامل ارتباطات داخلی نیز باشد. این باعث می‌شود همه در یک مسیر باشند و تنش و عدم اطمینان را کاهش دهد.
در مورد اقدامات مورد نظر خود شفاف باشید و مطمئن شوید که همه افراد سازمان دقیقاً می دانند که در مورد بحران در رسانه های اجتماعی چه چیزی باید (یا نباید) بگویند.
ناب فالوور Amplify یک راه آسان برای توزیع پیام‌های از پیش تأیید شده شرکت برای همه کارمندان ارائه می‌کند که می‌توانند در حساب‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارند.
مرحله 9: ارزیابی و بهبود
اگرچه بحران های رسانه های اجتماعی می تواند استرس زا باشد، این تجربه می تواند درس های قدرتمندی را به سازمان شما ارائه دهد. هنگامی که طوفان را پشت سر گذاشتید، آنچه را که اتفاق افتاده است شرح دهید و بررسی کنید.
این فرصتی است برای فکر کردن در مورد اینکه چگونه نام تجاری شما با مشکل مواجه شد و چه چیزی موفق بود (یا نه!) در هنگام مواجهه با پیامدها.
این زمان خوبی برای باز کردن ارتباطات متقابل است. از تجربه تیم خدمات مشتری خود بیاموزید. و نقش مهم رسانه های اجتماعی در مدیریت بحران را با تیم رهبری خود نشان دهید.
تاریخچه اخیر احساسات اجتماعی نام تجاری خود را مرور کنید (از طریق برخی از طرح های ناب فالوور در دسترس است). می توانید تغییرات در احساسات را به اقداماتی که انجام داده اید ترسیم کنید و از این نتایج برای به روز رسانی برنامه ارتباطی بحران خود استفاده کنید.
اگر خودتان را در یک بحران می بینید، خوب است بدانید که اولین نفر نیستید. توجه داشته باشید که چگونه این برندها به طور موثر از رسانه های اجتماعی برای کاهش ضربه بحران روابط عمومی استفاده کردند.
1. مانند Oatly شفاف باشید
تلاش برای فرو بردن یک بحران در زیر فرش ممکن است کارساز باشد، اما اغلب، همه چیز را بدتر می کند. Oatly، سازنده سوئدی نوشیدنی‌های مبتنی بر جو، در جهت مخالف است. این به بازخورد منفی و بحران های روابط عمومی می پردازد.
در اینجا یک نمونه اخیر است که در آن مردم شرکت را به دلیل فروش بقایای جو دو سر خود به کشاورزان به عنوان خوراک دام فراخواندند.
منبع: گاو نر
تیم Oatly به سرعت، جامع و شفاف پاسخ داد. توضیحی باز در مورد آنچه آنها با بقایای جو دوسر مصرف شده انجام می دهند، پیوندی برای کسب اطلاعات بیشتر، و حتی پیوندی برای ارائه پیشنهادات برای استفاده در آینده وجود دارد.
منبع: جو دوسر
این یک پاسخ چشمگیر است، اما تازه شروعی از برند است. در واقع، یک وب سایت کامل ایجاد کرده است که به بزرگترین گرد و غبارهایی که با آن مواجه شده اند اختصاص داده شده است. پرونده های قضایی، طوفان رسانه های اجتماعی و تحریم های جهانی وجود دارد. در هر مورد، Oatly به وضوح منشأ رویدادها و نحوه واکنش آنها را توضیح می دهد.
منبع: جو دوسر
روابط عمومی Oatly به ویژه با ژنرال Z کار کرد، که مکرراً می‌گوید که شفافیت را بیش از بازاریابی روان ارزش قائل هستند. مصرف‌کنندگان جوان‌تر و حتی تأثیرگذاران رسانه‌های اجتماعی، احترام خود را به برندی ابراز می‌کنند که مایل است چالش‌های آن را روشن کند.
منبع: کارخانه گل سرخ
اگر می خواهید لیمو را به لیموناد تبدیل کنید، با پیام رسانی سریع و شفاف در برابر بحران رسانه های اجتماعی قرار بگیرید.
2. مانند Biore مالکیت را در دست بگیرید
اینفلوئنسر مارکتینگ یک استراتژی قدرتمند برای یک برند برای ارتباط واقعی با مخاطبان خود است. متأسفانه، پیام اینفلوئنسرها گاهی اوقات علامت خود را از دست می دهد و اعتبار نام تجاری آسیب دیده را به عنوان آسیب جانبی باقی می گذارد.
این نتیجه زمانی بود که اینفلوئنسر سیسیلی مکس براون در مورد روتین مراقبت از پوست خود پست گذاشت. Max-Brown اهمیت «دریافت همه چیز» را هنگام استفاده از نوار ریختن برند در ویدیو توضیح می دهد.
او سپس می‌گوید که شامل بیرون آوردن چیزی است که در ذهن شماست و اضطراب خود را از تیراندازی در مدرسه که در محوطه کالج او رخ داده است، توصیف می‌کند.
پیروان به سرعت به عدم حساسیت پیشنهاد یک نوار منافذ ساده می‌توانند مشکلات سلامت روان را حل کنند اشاره کردند.
منبع: capt_thomas1492
مکس براون این پست را در عرض یک روز پس از ارسال آن برداشت. اما اینترنت فراموش نمی کند و این تبلیغ به سرعت در شبکه های اجتماعی پخش شد.
Biore می توانست جاده کم ارتفاع را طی کند و اینفلوئنسر خود را زیر اتوبوس بیندازد. در عوض، یک عذرخواهی عمومی ارسال کرد و مالکیت کامل پیام نادرست را گرفت.
منبع: Biore
برندهایی که تلاش می‌کنند از یک هدف حمایت کنند، می‌توانند از بحران رسانه‌های اجتماعی Biore درس بگیرند. این کاملاً قابل قبول است و حتی ترجیح داده می شود که یک برند از پلت فرم خود برای گسترش آگاهی استفاده کند. اما باید به طور واقعی انجام شود، نه تنها به عنوان یک ابزار فروش دیگر.
اما اگر اشتباهی مشابه مرتکب شدید، مانند Biore باشید و علناً و صادقانه مالک آن باشید.
3. راهکاری مانند لوک کامبز ارائه دهید
سلبریتی ها اغلب چهره برندهای میلیون دلاری هستند، اما آنها تیم هایی از بازاریابان و دیگر متخصصان دارند که کسب و کار را در پس زمینه مدیریت می کنند. گاهی اوقات، آن تیم ها تصمیمی می گیرند که منجر به بحران می شود. و سلبریتی باید تصمیم بگیرد که چگونه به آن رسیدگی کند.
خواننده لوک کامبز زمانی که خود را در آن موقعیت یافت، به طرز چشمگیری گام برداشت. او متوجه شد که یک زن فلوریدا از سوی دادگاه فدرال به دلیل فروش لیوان‌های نوشیدنی غیرمجاز که نام او روی آن نوشته شده بود، به خواننده دستور داده بود که 250 هزار دلار به عنوان غرامت بپردازد.
این زن تنها پس از بازگشت از بیمارستان در حالی که با نارسایی قلبی مادرزادی مبارزه می کرد، از این قضاوت مطلع شد.
Combs وقت خود را برای پرداختن به این موضوع تلف نکرد. طبق ویدیویی که او در TikTok و Instagram منتشر کرده است، او در عرض دو ساعت پس از اطلاع از این پرونده با تیم خود و زن تماس گرفت.
منبع: لوک کامبز
اینکه Combs به این سرعت پاسخ داد فوق العاده است. اما آنچه واقعاً این راه حل را در تالار مشاهیر مدیریت بحران رسانه های اجتماعی قرار داد، قطعنامه ای است که او ارائه کرد.
ابتدا مطمئن شد که دعوی منقضی شده است. سپس او 11000 دلار به زن پیشنهاد داد – دو برابر مبلغی که اتسی از فروشگاه آنلاین خود مسدود کرد. و در نهایت، کامبز از او و خانواده اش دعوت کرد تا در کنسرت آینده به او بپیوندند، جایی که او می توانست شخصا عذرخواهی کند.
درس مهم در اینجا این است که مطمئن شوید هر راه حلی که ارائه می کنید معنی دارد. یک پست خالی در شبکه های اجتماعی بدون هیچ راهی برای حل، می تواند شما را در وضعیت بدتری از عدم پاسخ قرار دهد.
اجازه دهید به چند روش برای ارتقاء سطح برنامه مدیریت رسانه های اجتماعی خود نگاه کنیم. برای این کار، به امیلی فلادرز، مدیر ارشد بازاریابی در Alfred Coffee مراجعه کردیم. امیلی به عنوان یک حرفه ای با تجربه در رسانه های اجتماعی، موقعیت های بالقوه تند زیادی را پشت سر گذاشته است.
1. شبکه های اجتماعی را برای علائم هشدار دهنده اولیه زیر نظر بگیرید
هرچه زودتر به یک بحران رو به رشد رسانه های اجتماعی مبتلا شوید، شانس شما برای کاهش آسیب (یا اجتناب از آن به طور کلی) بیشتر است.. Flathers از یک رویکرد دو طرفه استفاده می کند تا مطمئن شود که یک خال منفی به یک کوه بحرانی تمام عیار تبدیل نمی شود.
اولین قسمت از سیستم هشدار اولیه Flathers پاسخ به هر پیامی است که منتشر می کند. او گفت: «در آلفرد، من نظرات یک پست را در 30 دقیقه اول اشتراک‌گذاری و سپس تقریباً یک بار در ساعت پس از آن در 24 ساعت اول نظارت می‌کنم.
گام دوم این است که به ذکر نام های تجاری خاص در کل حساب های او توجه داشته باشید. او توضیح داد: «من روزانه «Alfred Coffee» را در X و TikTok جستجو می‌کنم. “اگر چیزی منفی پیش بیاید، من به سرعت در مورد آن می دانم و می توانم تقریباً بلافاصله آن را در جوانه حذف کنم.”
Flathers به اشتراک می‌گذارد که اگر می‌بینید که اشتراک‌گذاری مجدد داستان شما بالا می‌رود، ارزش دارد که نگاهی بیندازید تا مطمئن شوید چیزی منفی نیست.
2. حساب های خود را ایمن کنید
بحران بدترین زمان برای دسترسی یک کاربر غیرمجاز به حساب های رسانه های اجتماعی شما است. چند راه وجود دارد که می توانید آنها را قفل کنید و برنامه مدیریت بحران خود را در مسیر درست نگه دارید:
- از رمزهای عبور قوی استفاده کنید: هر حساب کاربری باید یک رمز عبور قوی داشته باشد که به طور منظم و هر زمان که یک کاربر مجاز شرکت شما را ترک می کند، به روز می شود.
- شامل مجوز دو عاملی (2FA): عامل دوم احراز هویت مانند ایمیل، پیام متنی یا تولید کننده کد را اضافه کنید.
- مجوزهای رسانه های اجتماعی را متمرکز کنید: از ناب فالوور برای کنترل مجوزهای کاربر و دادن سطوح دسترسی مناسب به تیم خود استفاده کنید.
شما همچنین ممکن است به بستن نظرات فکر کنید، اما Flathers معتقد است که این حرکت همیشه درست نیست. او گفت: “قفل کردن نظرات می تواند برای برخی حساب ها مفید باشد، اما من طرفدار آن نیستم.” “در تجربه من، قفل کردن نظرات فقط آتش را شعله ور می کند.”
3. یک خط مشی رسانه اجتماعی داشته باشید
پیشگیری با یک سیاست رسانه اجتماعی شفاف برای شرکت شما شروع می شود. یک خوب باید دستورالعمل هایی را برای استفاده مناسب ارائه دهد، انتظارات را برای حساب های مارک دار مشخص کند، و توضیح دهد که چگونه کارمندان می توانند در کانال های شخصی خود در مورد تجارت صحبت کنند.
اگر از قبل برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی ندارید: آن را بسازید! شما باید این کار را در زمان‌های خوب بسازید تا درک روشنی از نحوه واکنش در شرایط اضطراری رسانه‌های اجتماعی داشته باشید.
فلارز هشدار می دهد که اگرچه یک برنامه برای جلوگیری از ارتباطات بحران آینده مهم است، اما پیروی از آن به شدت – به ویژه بدون نظر دوم – می تواند اوضاع را بدتر کند.
او می‌گوید: «باید در چرخش احساس راحتی کنید. “زیرک بمان یک قانون بزرگ این است که اگر چیزی شروع به تند شدن کرد، همیشه مدیر یا مدیر خود را برای نظر آنها بیاورید. تو جزیره نیستی“
4. مکث کنید و مخاطب را در اولویت قرار دهید
امیلی بیش از هر چیز دیگری به اشتراک می گذارد،در هیچ کاری عجله نکنید. یک نفس بکشید (نه، واقعاً!)، به آنچه می خواهید بگویید فکر کنید“
او پیشنهاد می‌کند یک دقیقه وقت بگذارید و اتاق را بخوانید و «به آنچه مخاطبانتان می‌گویند نگاه کنید. آنها در این لحظه از شما چه انتظاری دارند؟»
همانطور که شما چیزها را ارزیابی می کنید، امیلی می گوید اگر حتی نیاز به پاسخ دادن دارید، فکر کنید. “آیا صحبت کردن بیشتر از اینکه پست یا نظر را حذف کنید توجه بیشتری را به همراه خواهد داشت؟”
هنگامی که به همدلی مسلح شدید، بر اساس نیازهای مخاطب پاسخ دهید، نه بر اساس احساسات خود. امیلی اضافه می کند: «تدافعی نکنید. «احساس مخاطبان خود را تأیید کنید. از آن به عنوان یک لحظه یادگیری برای خود و برندتان استفاده کنید. و به یاد داشته باشید، این نیز خواهد گذشت!»
با ناب فالوور در زمان مدیریت حضور خود در رسانه های اجتماعی صرفه جویی کنید. پست‌ها را منتشر و زمان‌بندی کنید، تبدیل‌های مرتبط را پیدا کنید، مخاطبان خود را درگیر کنید، نتایج را اندازه‌گیری کنید، و موارد دیگر – همه از یک داشبورد. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
بهتر انجامش بده با هوت سوئیت، ابزار رسانه های اجتماعی همه در یک در بالای همه چیز بمانید، رشد کنید و رقبا را شکست دهید.
