Summarize this content to 300 words in Persian Lang
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی هرگز مهمتر از این نبوده است. 81 درصد از مشتریان به لطف فناوری های جدید انتظار خدمات سریع تری دارند و 65 درصد در صورتی که بیش از حد معمول خرج کنند، انتظار دارند.
از آنجایی که مشتریان به دلیل تورم پس از کووید به خرج کردن محتاطانه خود ادامه می دهند، رقابت برای دلارهای آنها در حال افزایش است. اما اگر کسی از شما خرید کند، هزینه عامل اصلی تصمیم گیری نیست. 80 درصد از مردم می گویند تجربه ای که یک برند ارائه می دهد به اندازه محصولات یا خدمات آنها مهم است.
خدمات مشتری شما در رسانه های اجتماعی به شکل گیری این تجربه با سازمان شما کمک می کند.
بیاموزید که مردم در خدمات مشتری در سال 2024 چه انتظاراتی دارند، ابزارهایی برای آسان‌تر کردن خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی و نکاتی برای اطمینان از ارائه یک تجربه برنده از خدمات مشتری در شبکه‌های اجتماعی – هر بار.
خوراکی های کلیدی
- مشتریان امروزی انتظار خدمات سریع و یکپارچه در رسانه های اجتماعی دارند. 81 درصد خواهان پاسخ های سریع تر هستند و 80 درصد می گویند که تجربه یک برند به اندازه محصول آن مهم است.
- کسب‌وکارهایی که به سرعت پاسخ می‌دهند (به طور ایده‌آل در عرض 15 دقیقه) و به طور مداوم در رسانه‌های اجتماعی مشارکت دارند، برای ایجاد اعتماد و ایجاد روابط پایدار با مخاطبان خود مجهزتر هستند.
- ربات‌های چت هوش مصنوعی، ابزارهای شنیداری اجتماعی و صندوق ورودی اجتماعی می‌توانند به شما کمک کنند کارهای ساده را خودکار کنید، سریعتر پاسخ دهید و درک کنید که مشتریان در مورد برند شما چه احساسی دارند – ارائه خدمات استثنایی به مشتریان رسانه‌های اجتماعی را آسان‌تر می‌کند.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی از طریق شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک، فیس بوک مسنجر، اینستاگرام، تیک تاک، واتس اپ یا هر پلتفرم دیگری به مشتریان شما پشتیبانی یا خدمات ارائه می دهد. این شامل پاسخ دادن به سوالات پشتیبانی مشتری در نظرات پست رسانه های اجتماعی عمومی یا بحث از طریق پیام خصوصی است.
این چیزی است که مردم می خواهند
تقریبا یک سوم از مشتریان (28٪) می گویند که اگر خودشان نتوانند پاسخ را به صورت آنلاین پیدا کنند، از حل یک مشکل دست می کشند. این عدد برای Millennials و 39% Gen Zers به 38٪ افزایش می یابد.
از بین کسانی که فوراً تسلیم نمی‌شوند، به طور متوسط 26.5٪ در بین نسل‌ها می‌گویند که اگر برای صحبت با کسی منتظر بمانند، تسلیم می‌شوند.
منبع: گارتنر
با استفاده از رسانه های اجتماعی در تیم خدمات مشتری خود، می توانید فوراً با ابزارهایی مانند چت ربات های هوش مصنوعی پاسخ دهید تا این مشتریان سریع را درگیر نگه دارید و مشکلات آنها را حل کنید. (در مورد راه اندازی چت بات ها و سایر ابزارها در ادامه مقاله بیشتر توضیح دهید.)
باعث ایجاد روابط با مشتری می شود
در تحقیقات ما در سال 2024 درباره گرایش های مصرف کننده رسانه های اجتماعی، بیش از نیمی (53٪) از مردم می گویند جذاب ترین کاری که یک برند می تواند در کانال های رسانه های اجتماعی انجام دهد، پاسخ سریع به سوالات و نظرات مستقیم است.
اولویت دادن به خدمات سریع و مؤثر باعث ایجاد اعتماد با مشتریان بالقوه و موجود می شود. حتی می تواند به تبدیل مشتریان عصبانی به طرفداران وفادار برند نیز کمک کند.
منبع: نیروی فروش
این باعث افزایش آگاهی از برند می شود
رسانه های اجتماعی تا حد زیادی بهترین سطل برای خرج کردن دلارهای بازاریابی شما هستند. برای برندهای B2B، رسانه های اجتماعی بیش از هر کانال دیگری مسئول جذب مشتری هستند، از جمله تبلیغات دیجیتال و بازاریابی ایمیل.
منبع: نمودارهای بازاریابی / Stirista
وقتی از دیدگاه خدمات مشتری به نظرات عمومی پاسخ می دهید، نه تنها به این سوال پاسخ می دهید، بلکه تخصص و شخصیت خود را به همه کسانی که از صفحه عمومی شما بازدید می کنند نشان می دهید.
پاسخ دادن به نظرات همچنین به افزایش تعامل کمک می کند، که می تواند عملکرد پست اجتماعی ارگانیک خود را افزایش دهید در الگوریتم‌های مختلف – به‌ویژه در اینستاگرام، که در آن هر چه در گذشته شخصی با شما تعامل بیشتری داشته باشد، پست‌های جدید شما را بیشتر خواهد دید.
تلاش‌های خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی خود را کجا باید متمرکز کنید؟ چگونه می توانید رسانه های اجتماعی خود را برای خدمات مشتری بهینه کنید؟ چگونه متوجه می شوید که استراتژی خدمات مشتری شما کارساز است؟
پاسخ به این نکات و نکات بیشتر برای موفقیت در خدمات مشتری رسانه های اجتماعی در زیر.
1. به سرعت پاسخ دهید
77 درصد از مشتریان هنگام تماس با شرکت انتظار پاسخ فوری دارند. ایک
نگران ادامه دادن هستید؟ شما تنها نیستید: 53 درصد از بازاریابان رسانه‌های اجتماعی از مدیریت پلتفرمهای زیادی احساس ناراحتی می‌کنند. اگر در تمام روز 10 دست و 20 شست برای پاسخ دادن به نظرات و پیام های پیامکی ندارید، ناب فالوور Inbox اینجاست تا به شما کمک کند.
ناب فالوور Inbox شکاف بین تعامل و خدمات مشتری را پر می‌کند و به شما امکان می‌دهد به نظرات و پیام‌های مستقیم در تمام پلتفرمهای رسانه‌های اجتماعی خود در یک مکان، درست در داشبورد ناب فالوور خود پاسخ دهید.
بیش از سرعت بخشیدن به پاسخ‌ها، کل تیم شما می‌تواند از ناب فالوور Inbox برای تریاژ و اختصاص مکالمات، تنظیم هشدار برای پیام‌هایی که نیاز به پاسخ فوری دارند، و مشاهده نظرسنجی‌های CSAT در کنار سایر معیارهای رسانه‌های اجتماعی در ناب فالوور Analytics استفاده کند، بنابراین می‌توانید بگویید که آیا خدمات مشتری شما کار می کند
از چت ربات هوش مصنوعی ناب فالوور Inbox استفاده کنید تا فوراً به سؤالات متداول مانند “ساعات کاری شما چقدر است؟” پاسخ دهید. یا «آیا ارسال رایگان دارید؟» که می تواند حجم پیام های تیم شما را تا 80 درصد کاهش دهد.
بعلاوه، ربات‌های چت 24/7 کار می‌کنند، بنابراین می‌توانید گوشی خود را هنگام خواب خاموش کنید. (خوب می شود، قول می دهیم.)
ناب فالوور Inbox همه چیزهایی را دارد که برای پاسخ‌های بین پلتفرمی و همکاری بین تیمی برای مشتریانتان آسان، سریع و لذت بخش نیاز دارید.
زمان پاسخگویی (و حجم کاری خود را کاهش دهید)
با مسیریابی آسان، پاسخ های ذخیره شده و چت ربات های دوستانه، همه پیام های خود را بدون استرس مدیریت کنید. امروز صندوق ورودی ناب فالوور را امتحان کنید.
نسخه ی نمایشی رزرو کنید
در تمام انواع سازمان‌ها، مشتریان تمایل دارند که به آنها گوش داده شود. فشارسنج اعتماد ادلمن در سال 2024 نشان داد که شنیدن نگرانی‌ها و توانایی پرسیدن سؤال به عنوان سه اولویت اول برای مشتریان در همه بخش‌ها رتبه‌بندی می‌شود: تجاری، غیرانتفاعی، دولتی و رسانه‌ها.
گوش دادن به مشتریان باعث می شود آنها بیشتر به شما اعتماد کنند.
منبع: ادلمن
چگونه فعالانه در رسانه های اجتماعی گوش می دهید؟ البته با استفاده از ابزارهای گوش دادن اجتماعی – و بهترین های جهان دقیقاً در ناب فالوور ساخته شده است که توسط Talkwalker ارائه شده است.
علاوه بر این که بدانید مشتریان در نظرات و پیام‌های آنلاین خود چه می‌گویند، گوش دادن اجتماعی به شما امکان می‌دهد تصویر بزرگی از احساسات برند – آنچه مردم در مورد شرکت شما فکر می‌کنند – و چگونگی تغییر آن در طول زمان به دست آورید. این می تواند مسائل بالقوه روابط عمومی را در مراحل اولیه شناسایی کند، به شما امکان می دهد به سرعت پاسخ دهید و بازخورد ارزشمندی را در طول و بعد از راه اندازی و رویدادها ارائه دهید.
گوش دادن اجتماعی نیز یک ابزار تحقیقاتی عالی است. با ناب فالوور Listening، می‌توانید بفهمید که مردم می‌خواهند درباره موضوعات خاص بدانند و به طور خودکار میلیاردها منبع آنلاین را برای پست‌ها و اشاره‌هایی به شما، محصولاتتان یا هر کلمه کلیدی دیگری که مشخص می‌کنید اسکن کنید. این به شما امکان می دهد با تعامل با این پست ها، روابط و مخاطبان خود را ایجاد کنید.
به عنوان مثال، یک موضوع Reddit از شخصی که درخواست توصیه می کند. این پست‌ها را با ترکیبی از محتوای تبلیغاتی، مانند مثال زیر، و محتوای اطلاعاتی، مانند ارائه توصیه‌های استراتژیک (اگر این چیزی است که پوستر درخواست می‌کند) وارد کنید.
منبع: Reddit
ناب فالوور Listening پیدا کردن آن را آسان می کند:
- هشتگ ها و بحث های پرطرفدار برای هر موضوعی.
- آنچه مردم در مورد شما (یا رقبای شما) می گویند.
- بینش‌هایی مانند این که افراد بیشتری در مقایسه با هفته گذشته درباره شما صحبت می‌کنند.
- پست های پرطرفدار دارای احساسات مثبت و منفی، بنابراین می توانید به آنها رسیدگی کنید.
ناب فالوور Listening داده های مشخصی را در اختیار شما قرار می دهد که برای ایجاد و ارزیابی استراتژی خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود نیاز دارید. و همچنین بینش و بازخورد ارزشمند در مورد همه چیز، از ویژگی های محصول گرفته تا نحوه صحبت مردم در مورد شما در مقابل رقبا.
بررسی کنید که چگونه گوش دادن اجتماعی می تواند سوزن را برای شما حرکت دهد:
بسته به اندازه مخاطب فعلی یا نحوه مدیریت نظرات و پیام‌ها، ممکن است بخواهید کانال‌های خدمات مشتری جداگانه ایجاد کنید. این می تواند به سرعت بخشیدن به پاسخ های خدمات مشتری کمک کند، اگر آنها با نظرات دیگر مخلوط نشده باشند. اگرچه، در حالت ایده آل، هدف شما این است که در اسرع وقت به همه انواع نظرات بازگردید (یا فوراً با چت ربات های هوش مصنوعی، همانطور که قبلاً ذکر شد!).
اگر به این مسیر بروید، رایج‌ترین نام حساب «Help» را به نام کسب‌وکارتان اضافه می‌کند، مانند حساب AirBNB@AirBNBHelp در X:
منبع: @AirBNBHelp در X
همچنین گزینه هایی مانند @YourNameSupport یا @AskYourName را در نظر بگیرید. حتماً کانال خدمات مشتری خود را در بیو حساب اصلی خود فهرست کنید تا مردم بدانند کجا با شما تماس بگیرند.
منبع: @AirBNB در X
4. انتظارات را تعیین کنید
مگر اینکه از پاسخ خودکار یا ربات چت برای پاسخ فوری به پیام‌های دریافتی استفاده می‌کنید (که باید…)، مطمئن شوید که مشتریان چه زمانی می‌توانند منتظر پاسخ باشند.
این می تواند در بیو شما باشد، اما البته، همه قبل از تماس با شما آن را نمی بینند.
اگر فقط در ساعات کاری به پیام ها پاسخ می دهید، آن را بیان کنید. اگر خدمات 24/7 ارائه می دهید، این را بگویید. ارائه پشتیبانی به چند زبان؟ عالیه اینو هم بگو
منبع: @BinanceHelpDesk در X
5. ترجیحات جغرافیایی را درک کنید
بر اساس تحقیقات Salesforce، فیس بوک برترین کانال خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی در سراسر جهان است. با این حال، شکاف های گسترده ای بسته به مکان وجود دارد. واتس اپ محبوب ترین کانال خدمات مشتریان اجتماعی در بسیاری از مناطق از جمله آلمان، هند، ایتالیا، هلند و غیره است.
در ژاپن، 95٪ از کاربران رسانه های اجتماعی با LINE پیام می دهند، در حالی که YouTube با 88٪ از افرادی که از آن استفاده می کنند، جایگاه برتر پلت فرم اجتماعی را دارد.
این نشان می دهد که چقدر مهم است که مخاطبان خود را بشناسید و در حال حاضر کجا با برندها ارتباط برقرار می کنند. همچنین برای سازمان‌های جهانی مهم است که یک رویکرد منطقه‌ای برای خدمات مشتریان رسانه‌های اجتماعی برای اطمینان از موفقیت اتخاذ کنند.
6. به همه پاسخ دهید
این ناگفته نماند، اما تمام تلاش خود را بکنید تا به همه نظرات و پیام ها پاسخ دهید. نه تنها مؤدبانه است و به ایجاد روابط کمک می کند، بلکه پاسخگویی منظم به مخاطبان نیز می تواند محتوای شما را در الگوریتم تقویت کند. برد-برد!
بعلاوه، تعامل حساب شما را افزایش می دهد و به هر کسی که پست را مشاهده می کند، نشان می دهد که به مشتریان خود اهمیت می دهید.
منبع: طرح های شیمودا در یوتیوب
7. برای زمان پاسخ‌دهی سریعتر، با هوش مصنوعی مقیاس را افزایش دهید
چگونه می توانید خدمات شخصی و دوستانه را در مقیاس ارائه دهید؟ پاسخ: چت بات ها.
61 درصد از مردم ترجیح می دهند از کانال های سلف سرویس برای مشکلات ساده استفاده کنند و 55 درصد در حال حاضر از چت ربات های هوش مصنوعی برای تعامل با برندها استفاده می کنند.
به همین دلیل است که ۷۰ درصد از رهبران کسب‌وکار قصد دارند در دو سال آینده هوش مصنوعی را در نقاط تماس مشتریان بگنجانند، و ۵۷ درصد گفته‌اند که چت‌بات‌ها اولویت اصلی آنهاست.
چت ربات‌های هوش مصنوعی دیگر صرفاً برای ارائه پاسخ‌های برنامه‌ریزی‌شده نیستند (اگرچه آنها هنوز هم برای ایجاد یک سرویس پاسخگویی سریع و آسان به سؤالات متداول برای مشتریان شما عالی هستند).
چت ربات‌های هوش مصنوعی امروزی زمینه را درک می‌کنند، یک مکالمه کامل را برای درک کامل موضوع به خاطر می‌آورند، و زبان خود را برای پاسخگویی واضح، دقیق و مهمتر از همه، گرم تطبیق می‌دهند.
این شخصی‌سازی تا حد زیادی به اطمینان از خوب بودن تعامل مشتری و ربات چت کمک می‌کند، زیرا 68 درصد از مشتریان می‌گویند در صورت تجربه بد قبلی از چت بات شرکت، دیگر از آن استفاده نمی‌کنند.
منبع: نیروی فروش
با ناب فالوور Inbox نیازی به نگرانی در مورد آن نخواهید بود. علاوه بر اینکه می‌توانید به صورت دستی به نظرات و پیام‌های پیامکی در تمامی پلتفرمهای خود در داشبورد ناب فالوور خود پاسخ دهید، می‌توانید پاسخ‌های خودکار و ربات چت هوش مصنوعی سفارشی و زبان آموزی خود را تنظیم کنید که مشتریان شما را شگفت‌زده کند، نه اینکه آنها را دور بزند.
بررسی کنید که چگونه ناب فالوور Inbox می تواند در وقت شما و مشتریانتان صرفه جویی کند:
بازاریاب ها ضرب المثلی دارند: شما نمی توانید بدانید به کجا می روید مگر اینکه گزارش های تحلیلی از جایی که بوده اید را ردیابی کنید.
در حالی که به احتمال زیاد از قبل مواردی مانند رشد فالوور، نرخ تعامل، نظرات، لایک‌ها و غیره را دنبال می‌کنید، آیا معیارهایی را دنبال می‌کنید که به شما می‌گویند آیا مراقبت از مشتری رسانه‌های اجتماعی شما کار می‌کند یا خیر؟
معیارهای خدمات مشتری که باید پیگیری کنید عبارتند از:
- میانگین زمان پاسخگویی
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز خالص پروموتر
- حجم پیام
- درصد پاسخ‌های خودکار در مقابل پاسخ‌های انسانی (اگر با یک ربات چت یا راه‌حل پاسخ خودکار خودکار می‌کنید)
می دانید چه چیزی باعث صرفه جویی در وقت شما برای جمع آوری آن گزارش ها می شود؟ ناب فالوور Analytics.
ناب فالوور Analytics تمام معیارهای کلیدی رسانه‌های اجتماعی شما را ردیابی می‌کند و ROI اجتماعی واقعی شما را معنا می‌کند، از جمله در مورد خدمات مشتری. کمپین های ارگانیک و پولی، نظرات، پیام ها، تعامل و موارد دیگر را اندازه گیری کنید. گزارش‌های زیبا را در کمترین زمان سفارشی کنید، تحویل خودکار از طریق ایمیل را انجام دهید، و با داده‌های شاداب (و matcha latte) خود کنار بیایید. سزاوار.
ردیابی معیارهای خدمات مشتری در طول زمان به شما نشان می دهد که چگونه در حال بهبود هستید و چه زمانی استراتژی خدمات مشتری اجتماعی شما نیاز به اصلاح دارد.
9. نحوه مدیریت بازخورد منفی را بدانید
بیشتر ما می گوییم اینترنت یک مکان الهام بخش و دوستانه است، اما هر چند وقت یک بار، به نظر می رسد که یک نظر دهنده خاص فقط سعی می کند مطالب را بهم بزند. با آن بازی نکنید.
این به معنای نادیده گرفتن نظرات منفی نیست. در واقع، شما باید در سریع ترین زمان ممکن به مشتریان ناراضی پاسخ دهید تا بتوانید از تکرار آن جلوگیری کنید و سعی کنید شرایط را تغییر دهید.
زمان اغلب با تجربیات منفی مهم است: یک خطای تحویل، یک محصول معیوب و غیره. پاسخ سریع نشان می دهد که به درست کردن آن اهمیت می دهید.
اما بین بازخورد منفی واقعی و داستانی غیرواقعی که قصد دارد شهرت یا تصویر برند شما را لکه دار کند، تفاوت وجود دارد. این تفاوت حتی می‌تواند به تعریف حقوقی افترا تبدیل شود، مانند موردی که یک مرد کانادایی به پرداخت 90000 دلار به عنوان غرامت به کسب‌وکاری که نقدهای منفی درباره آن آنلاین ارسال کرده بود، محکوم شد.
در حالی که اقدام قانونی بر اساس بررسی نادر است، مهم است که از شهرت خود محافظت کنید بدون اینکه “شعله های آتش” عشق ترول ها باشد.
هنگام پاسخ دادن به یک نظر یا نقد منفی، به یاد داشته باشید:
- آن را حرفه ای نگه دارید: اجازه نده احساسات بهترین ها را از تو بگیرند. خواندن یک نظر منفی ناراحت کننده است، به خصوص اگر می دانید که این نظر نادرست است، اما پاسخ خود را تا حد امکان خنثی نگه دارید، در حالی که همچنان دوستانه و مفید به نظر می رسد.
- توپ را در زمین خود برگردانید: از آنها برای بازخوردشان تشکر کنید و پیشنهاد دهید شخصاً در مورد مشکل خود از طریق پیام خصوصی یا تلفن صحبت کنید. حالا این به آنها بستگی دارد که به جای پنهان شدن در پشت صفحه، مستقیماً با شما صحبت کنند. اگر واقعی باشد، آنها را دراز می کنند.
- در صورت امکان، به هرگونه دروغ آشکار رسیدگی کنید: آیا یک نظر دهنده ادعا کرده است که دستشویی شما از کار افتاده است (و اینطور نیست)؟ از آنها برای بازخوردشان تشکر کنید، اما مودبانه پیشنهاد می کنیم که ممکن است با مؤسسه دیگری اشتباه گرفته شوند، زیرا دستشویی شما در روز مورد نظر کاملاً کار می کرد. این کمک می کند تا تأثیری که مرور بر دیگرانی که آن را می خوانند به حداقل برساند.
به یاد داشته باشید: ناب فالوور Listening هنگامی که صحبت از نظارت بر کانال های غیر از پروفایل های اجتماعی شما می شود، دوست شماستمانند Yelp و Google Reviews، به علاوه بیش از دو میلیارد منبع، از جمله ذکر پادکست.
10. در دسترس باشید
خودکارسازی وظایف خدمات مشتری رسانه های اجتماعی برای پاسخ سریع به همه ضروری است. بسیاری از مشتریان همچنین پاسخ های فوری را به سؤالات متداول ترجیح می دهند، چه توسط یک شخص یا یک ربات ارائه شود.
اما گاهی اوقات، مشتریان باید با یک انسان واقعی صحبت کنند. موقعیت‌های پیچیده که در آن مسیر منطقی «اگر این اتفاق می‌افتد، پس آن» مشخص نیست باید از طریق شخص به فرد صحبت شود.
علاوه بر اطمینان از اینکه هر مشتری می‌تواند به نوعی به یکی از اعضای تیم شما برای پشتیبانی دسترسی پیدا کند، می‌توانید یک گزینه پشتیبانی ممتاز نیز ارائه دهید. تقریباً نیمی از مشتریان (47 درصد) در صورت دریافت خدمات بهتر به مشتریان، مایل به پرداخت بیشتر هستند. ارائه یک حساب VIP با دسترسی سریعتر به پشتیبانی انسانی می تواند تفاوت عمده ای بین شما و رقیب شما باشد.
منبع: نیروی فروش
وقتی مشتریان با تیم پشتیبانی مشتری شما تعامل دارند، از اینکه واقعاً انسان باشید نترسید. اشتباهات خود را بپذیرید و عذرخواهی کنید و به اعضای تیم خود اجازه دهید هنگام کار با مشتریان شخصیت خود را (به صورت حرفه ای) نشان دهند.
آمار خدمات مشتری اجتماعی
نمونه‌هایی از خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی از برندهایی که آن را به درستی انجام می‌دهند
1. پاسخ های شخصی بانک آمریکا
گاهی اوقات ممکن است یک مشتری به شما پیام خصوصی بدهد و در مورد مشکل خود به صورت عمومی پست کند. در اینجا، بانک آمریکا با یک پاسخ شخصی پاسخ می دهد و به مشتری اطلاع می دهد که آنها را می بیند و کجا پاسخ می دهد.
امتیاز پاداش برای امضای نام نماینده خدمات مشتری در پایان تمام تعاملات آنها تا مشتریان بدانند با چه کسی صحبت می کنند.
منبع: بانک آمریکا در اینستاگرام
دیدن پست‌های عمومی که مردم شما را در آنها برچسب‌گذاری می‌کنند آسان است. با ابزارهای شنیداری اجتماعی که وب را برای ذکر نام تجاری شما (یا کلمات کلیدی دیگر) بدون برچسب اسکن می‌کنند، یک قدم جلوتر بروید.
تسلا در پاسخ غیرمنتظره خود یک نکته اضافی ارائه کرد و تجربه این مشتری را بیشتر کرد.
منبع: تسلا در X
یادآوری: گوش دادن اجتماعی در همه گنجانده شده است طرح های ناب فالوور!
3. به روز رسانی فعال از Spotify
در کانال اختصاصی پشتیبانی مشتری خود، Spotify در مورد مسائل شناخته شده پست می گذارد و همچنین از کاربران دعوت می کند تا با مشکلات خاص حساب به آنها پیام خصوصی بدهند.
با به اشتراک گذاری اطلاعات به صورت فعال، Spotify می تواند تعداد پیام هایی را که دریافت می کند کاهش دهد و تعهد خود را به حل مشکلات نشان دهد.
منبع: @SpotifyCares در X
4. مراحل بعدی روشن TELUS
هنگامی که یک مشتری با مشکلی در شبکه های اجتماعی نظر می دهد، احتمالاً باید از طریق پیام خصوصی در مورد آن صحبت کنید تا واقعاً آن را حل کنید. اطلاع رسانی به مشتریان برای ارسال پیام به شما یک چیز اساسی، اما مهم است که باید در پاسخ گنجانده شود.
اما گاهی اوقات، هدایت آنها به یک پیوند راه حل مفیدتری است. در هر صورت، در مورد آنچه که مشتری باید در مرحله بعدی انجام دهد، شفاف باشید.
منبع: TELUS در فیس بوک
5. پاسخ های سریع GoPro برای راه اندازی محصول جدید
در حالی که باید همیشه تلاش کنید تا سریع پاسخ دهید، به پست های بزرگ مانند اعلامیه های محصولات جدید توجه ویژه ای داشته باشید. GoPro در آخرین اعلامیه راه‌اندازی خود به سؤالات محصول و سؤالات بعدی در زمان واقعی پاسخ داد.
منبع: GoPro در اینستاگرام
آماده‌اید خدمات مشتریان شبکه‌های اجتماعی خود را افزایش دهید؟ از گوش دادن اجتماعی برای کشف اینکه مردم واقعاً در مورد شما چه فکر می کنند استفاده کنید و از پاسخ سریع به همه نظرات و پیام ها با همکاری تیمی، هشدارها، پاسخ های خودکار و ربات های چت در ناب فالوور Inbox اطمینان حاصل کنید. به علاوه، محتوا را در تمام حساب‌های اجتماعی خود در یک مکان زمان‌بندی کنید. امروز ناب فالوور رایگان را امتحان کنید.
بهتر انجامش بده با هوت سوئیت، ابزار رسانه های اجتماعی همه در یک در بالای همه چیز بمانید، رشد کنید و رقبا را شکست دهید.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی هرگز مهمتر از این نبوده است. 81 درصد از مشتریان به لطف فناوری های جدید انتظار خدمات سریع تری دارند و 65 درصد در صورتی که بیش از حد معمول خرج کنند، انتظار دارند.
از آنجایی که مشتریان به دلیل تورم پس از کووید به خرج کردن محتاطانه خود ادامه می دهند، رقابت برای دلارهای آنها در حال افزایش است. اما اگر کسی از شما خرید کند، هزینه عامل اصلی تصمیم گیری نیست. 80 درصد از مردم می گویند تجربه ای که یک برند ارائه می دهد به اندازه محصولات یا خدمات آنها مهم است.
خدمات مشتری شما در رسانه های اجتماعی به شکل گیری این تجربه با سازمان شما کمک می کند.
بیاموزید که مردم در خدمات مشتری در سال 2024 چه انتظاراتی دارند، ابزارهایی برای آسان‌تر کردن خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی و نکاتی برای اطمینان از ارائه یک تجربه برنده از خدمات مشتری در شبکه‌های اجتماعی – هر بار.
خوراکی های کلیدی
- مشتریان امروزی انتظار خدمات سریع و یکپارچه در رسانه های اجتماعی دارند. 81 درصد خواهان پاسخ های سریع تر هستند و 80 درصد می گویند که تجربه یک برند به اندازه محصول آن مهم است.
- کسب‌وکارهایی که به سرعت پاسخ می‌دهند (به طور ایده‌آل در عرض 15 دقیقه) و به طور مداوم در رسانه‌های اجتماعی مشارکت دارند، برای ایجاد اعتماد و ایجاد روابط پایدار با مخاطبان خود مجهزتر هستند.
- ربات‌های چت هوش مصنوعی، ابزارهای شنیداری اجتماعی و صندوق ورودی اجتماعی می‌توانند به شما کمک کنند کارهای ساده را خودکار کنید، سریعتر پاسخ دهید و درک کنید که مشتریان در مورد برند شما چه احساسی دارند – ارائه خدمات استثنایی به مشتریان رسانه‌های اجتماعی را آسان‌تر می‌کند.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی از طریق شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک، فیس بوک مسنجر، اینستاگرام، تیک تاک، واتس اپ یا هر پلتفرم دیگری به مشتریان شما پشتیبانی یا خدمات ارائه می دهد. این شامل پاسخ دادن به سوالات پشتیبانی مشتری در نظرات پست رسانه های اجتماعی عمومی یا بحث از طریق پیام خصوصی است.
این چیزی است که مردم می خواهند
تقریبا یک سوم از مشتریان (28٪) می گویند که اگر خودشان نتوانند پاسخ را به صورت آنلاین پیدا کنند، از حل یک مشکل دست می کشند. این عدد برای Millennials و 39% Gen Zers به 38٪ افزایش می یابد.
از بین کسانی که فوراً تسلیم نمی‌شوند، به طور متوسط 26.5٪ در بین نسل‌ها می‌گویند که اگر برای صحبت با کسی منتظر بمانند، تسلیم می‌شوند.
منبع: گارتنر
با استفاده از رسانه های اجتماعی در تیم خدمات مشتری خود، می توانید فوراً با ابزارهایی مانند چت ربات های هوش مصنوعی پاسخ دهید تا این مشتریان سریع را درگیر نگه دارید و مشکلات آنها را حل کنید. (در مورد راه اندازی چت بات ها و سایر ابزارها در ادامه مقاله بیشتر توضیح دهید.)
باعث ایجاد روابط با مشتری می شود
در تحقیقات ما در سال 2024 درباره گرایش های مصرف کننده رسانه های اجتماعی، بیش از نیمی (53٪) از مردم می گویند جذاب ترین کاری که یک برند می تواند در کانال های رسانه های اجتماعی انجام دهد، پاسخ سریع به سوالات و نظرات مستقیم است.
اولویت دادن به خدمات سریع و مؤثر باعث ایجاد اعتماد با مشتریان بالقوه و موجود می شود. حتی می تواند به تبدیل مشتریان عصبانی به طرفداران وفادار برند نیز کمک کند.
منبع: نیروی فروش
این باعث افزایش آگاهی از برند می شود
رسانه های اجتماعی تا حد زیادی بهترین سطل برای خرج کردن دلارهای بازاریابی شما هستند. برای برندهای B2B، رسانه های اجتماعی بیش از هر کانال دیگری مسئول جذب مشتری هستند، از جمله تبلیغات دیجیتال و بازاریابی ایمیل.
منبع: نمودارهای بازاریابی / Stirista
وقتی از دیدگاه خدمات مشتری به نظرات عمومی پاسخ می دهید، نه تنها به این سوال پاسخ می دهید، بلکه تخصص و شخصیت خود را به همه کسانی که از صفحه عمومی شما بازدید می کنند نشان می دهید.
پاسخ دادن به نظرات همچنین به افزایش تعامل کمک می کند، که می تواند عملکرد پست اجتماعی ارگانیک خود را افزایش دهید در الگوریتم‌های مختلف – به‌ویژه در اینستاگرام، که در آن هر چه در گذشته شخصی با شما تعامل بیشتری داشته باشد، پست‌های جدید شما را بیشتر خواهد دید.
تلاش‌های خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی خود را کجا باید متمرکز کنید؟ چگونه می توانید رسانه های اجتماعی خود را برای خدمات مشتری بهینه کنید؟ چگونه متوجه می شوید که استراتژی خدمات مشتری شما کارساز است؟
پاسخ به این نکات و نکات بیشتر برای موفقیت در خدمات مشتری رسانه های اجتماعی در زیر.
1. به سرعت پاسخ دهید
77 درصد از مشتریان هنگام تماس با شرکت انتظار پاسخ فوری دارند. ایک
نگران ادامه دادن هستید؟ شما تنها نیستید: 53 درصد از بازاریابان رسانه‌های اجتماعی از مدیریت پلتفرمهای زیادی احساس ناراحتی می‌کنند. اگر در تمام روز 10 دست و 20 شست برای پاسخ دادن به نظرات و پیام های پیامکی ندارید، ناب فالوور Inbox اینجاست تا به شما کمک کند.
ناب فالوور Inbox شکاف بین تعامل و خدمات مشتری را پر می‌کند و به شما امکان می‌دهد به نظرات و پیام‌های مستقیم در تمام پلتفرمهای رسانه‌های اجتماعی خود در یک مکان، درست در داشبورد ناب فالوور خود پاسخ دهید.
بیش از سرعت بخشیدن به پاسخ‌ها، کل تیم شما می‌تواند از ناب فالوور Inbox برای تریاژ و اختصاص مکالمات، تنظیم هشدار برای پیام‌هایی که نیاز به پاسخ فوری دارند، و مشاهده نظرسنجی‌های CSAT در کنار سایر معیارهای رسانه‌های اجتماعی در ناب فالوور Analytics استفاده کند، بنابراین می‌توانید بگویید که آیا خدمات مشتری شما کار می کند
از چت ربات هوش مصنوعی ناب فالوور Inbox استفاده کنید تا فوراً به سؤالات متداول مانند “ساعات کاری شما چقدر است؟” پاسخ دهید. یا «آیا ارسال رایگان دارید؟» که می تواند حجم پیام های تیم شما را تا 80 درصد کاهش دهد.
بعلاوه، ربات‌های چت 24/7 کار می‌کنند، بنابراین می‌توانید گوشی خود را هنگام خواب خاموش کنید. (خوب می شود، قول می دهیم.)
ناب فالوور Inbox همه چیزهایی را دارد که برای پاسخ‌های بین پلتفرمی و همکاری بین تیمی برای مشتریانتان آسان، سریع و لذت بخش نیاز دارید.
زمان پاسخگویی (و حجم کاری خود را کاهش دهید)
با مسیریابی آسان، پاسخ های ذخیره شده و چت ربات های دوستانه، همه پیام های خود را بدون استرس مدیریت کنید. امروز صندوق ورودی ناب فالوور را امتحان کنید.
نسخه ی نمایشی رزرو کنید
در تمام انواع سازمان‌ها، مشتریان تمایل دارند که به آنها گوش داده شود. فشارسنج اعتماد ادلمن در سال 2024 نشان داد که شنیدن نگرانی‌ها و توانایی پرسیدن سؤال به عنوان سه اولویت اول برای مشتریان در همه بخش‌ها رتبه‌بندی می‌شود: تجاری، غیرانتفاعی، دولتی و رسانه‌ها.
گوش دادن به مشتریان باعث می شود آنها بیشتر به شما اعتماد کنند.
منبع: ادلمن
چگونه فعالانه در رسانه های اجتماعی گوش می دهید؟ البته با استفاده از ابزارهای گوش دادن اجتماعی – و بهترین های جهان دقیقاً در ناب فالوور ساخته شده است که توسط Talkwalker ارائه شده است.
علاوه بر این که بدانید مشتریان در نظرات و پیام‌های آنلاین خود چه می‌گویند، گوش دادن اجتماعی به شما امکان می‌دهد تصویر بزرگی از احساسات برند – آنچه مردم در مورد شرکت شما فکر می‌کنند – و چگونگی تغییر آن در طول زمان به دست آورید. این می تواند مسائل بالقوه روابط عمومی را در مراحل اولیه شناسایی کند، به شما امکان می دهد به سرعت پاسخ دهید و بازخورد ارزشمندی را در طول و بعد از راه اندازی و رویدادها ارائه دهید.
گوش دادن اجتماعی نیز یک ابزار تحقیقاتی عالی است. با ناب فالوور Listening، می‌توانید بفهمید که مردم می‌خواهند درباره موضوعات خاص بدانند و به طور خودکار میلیاردها منبع آنلاین را برای پست‌ها و اشاره‌هایی به شما، محصولاتتان یا هر کلمه کلیدی دیگری که مشخص می‌کنید اسکن کنید. این به شما امکان می دهد با تعامل با این پست ها، روابط و مخاطبان خود را ایجاد کنید.
به عنوان مثال، یک موضوع Reddit از شخصی که درخواست توصیه می کند. این پست‌ها را با ترکیبی از محتوای تبلیغاتی، مانند مثال زیر، و محتوای اطلاعاتی، مانند ارائه توصیه‌های استراتژیک (اگر این چیزی است که پوستر درخواست می‌کند) وارد کنید.
منبع: Reddit
ناب فالوور Listening پیدا کردن آن را آسان می کند:
- هشتگ ها و بحث های پرطرفدار برای هر موضوعی.
- آنچه مردم در مورد شما (یا رقبای شما) می گویند.
- بینش‌هایی مانند این که افراد بیشتری در مقایسه با هفته گذشته درباره شما صحبت می‌کنند.
- پست های پرطرفدار دارای احساسات مثبت و منفی، بنابراین می توانید به آنها رسیدگی کنید.
ناب فالوور Listening داده های مشخصی را در اختیار شما قرار می دهد که برای ایجاد و ارزیابی استراتژی خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود نیاز دارید. و همچنین بینش و بازخورد ارزشمند در مورد همه چیز، از ویژگی های محصول گرفته تا نحوه صحبت مردم در مورد شما در مقابل رقبا.
بررسی کنید که چگونه گوش دادن اجتماعی می تواند سوزن را برای شما حرکت دهد:
بسته به اندازه مخاطب فعلی یا نحوه مدیریت نظرات و پیام‌ها، ممکن است بخواهید کانال‌های خدمات مشتری جداگانه ایجاد کنید. این می تواند به سرعت بخشیدن به پاسخ های خدمات مشتری کمک کند، اگر آنها با نظرات دیگر مخلوط نشده باشند. اگرچه، در حالت ایده آل، هدف شما این است که در اسرع وقت به همه انواع نظرات بازگردید (یا فوراً با چت ربات های هوش مصنوعی، همانطور که قبلاً ذکر شد!).
اگر به این مسیر بروید، رایج‌ترین نام حساب «Help» را به نام کسب‌وکارتان اضافه می‌کند، مانند حساب AirBNB@AirBNBHelp در X:
منبع: @AirBNBHelp در X
همچنین گزینه هایی مانند @YourNameSupport یا @AskYourName را در نظر بگیرید. حتماً کانال خدمات مشتری خود را در بیو حساب اصلی خود فهرست کنید تا مردم بدانند کجا با شما تماس بگیرند.
منبع: @AirBNB در X
4. انتظارات را تعیین کنید
مگر اینکه از پاسخ خودکار یا ربات چت برای پاسخ فوری به پیام‌های دریافتی استفاده می‌کنید (که باید…)، مطمئن شوید که مشتریان چه زمانی می‌توانند منتظر پاسخ باشند.
این می تواند در بیو شما باشد، اما البته، همه قبل از تماس با شما آن را نمی بینند.
اگر فقط در ساعات کاری به پیام ها پاسخ می دهید، آن را بیان کنید. اگر خدمات 24/7 ارائه می دهید، این را بگویید. ارائه پشتیبانی به چند زبان؟ عالیه اینو هم بگو
منبع: @BinanceHelpDesk در X
5. ترجیحات جغرافیایی را درک کنید
بر اساس تحقیقات Salesforce، فیس بوک برترین کانال خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی در سراسر جهان است. با این حال، شکاف های گسترده ای بسته به مکان وجود دارد. واتس اپ محبوب ترین کانال خدمات مشتریان اجتماعی در بسیاری از مناطق از جمله آلمان، هند، ایتالیا، هلند و غیره است.
در ژاپن، 95٪ از کاربران رسانه های اجتماعی با LINE پیام می دهند، در حالی که YouTube با 88٪ از افرادی که از آن استفاده می کنند، جایگاه برتر پلت فرم اجتماعی را دارد.
این نشان می دهد که چقدر مهم است که مخاطبان خود را بشناسید و در حال حاضر کجا با برندها ارتباط برقرار می کنند. همچنین برای سازمان‌های جهانی مهم است که یک رویکرد منطقه‌ای برای خدمات مشتریان رسانه‌های اجتماعی برای اطمینان از موفقیت اتخاذ کنند.
6. به همه پاسخ دهید
این ناگفته نماند، اما تمام تلاش خود را بکنید تا به همه نظرات و پیام ها پاسخ دهید. نه تنها مؤدبانه است و به ایجاد روابط کمک می کند، بلکه پاسخگویی منظم به مخاطبان نیز می تواند محتوای شما را در الگوریتم تقویت کند. برد-برد!
بعلاوه، تعامل حساب شما را افزایش می دهد و به هر کسی که پست را مشاهده می کند، نشان می دهد که به مشتریان خود اهمیت می دهید.
منبع: طرح های شیمودا در یوتیوب
7. برای زمان پاسخ‌دهی سریعتر، با هوش مصنوعی مقیاس را افزایش دهید
چگونه می توانید خدمات شخصی و دوستانه را در مقیاس ارائه دهید؟ پاسخ: چت بات ها.
61 درصد از مردم ترجیح می دهند از کانال های سلف سرویس برای مشکلات ساده استفاده کنند و 55 درصد در حال حاضر از چت ربات های هوش مصنوعی برای تعامل با برندها استفاده می کنند.
به همین دلیل است که ۷۰ درصد از رهبران کسب‌وکار قصد دارند در دو سال آینده هوش مصنوعی را در نقاط تماس مشتریان بگنجانند، و ۵۷ درصد گفته‌اند که چت‌بات‌ها اولویت اصلی آنهاست.
چت ربات‌های هوش مصنوعی دیگر صرفاً برای ارائه پاسخ‌های برنامه‌ریزی‌شده نیستند (اگرچه آنها هنوز هم برای ایجاد یک سرویس پاسخگویی سریع و آسان به سؤالات متداول برای مشتریان شما عالی هستند).
چت ربات‌های هوش مصنوعی امروزی زمینه را درک می‌کنند، یک مکالمه کامل را برای درک کامل موضوع به خاطر می‌آورند، و زبان خود را برای پاسخگویی واضح، دقیق و مهمتر از همه، گرم تطبیق می‌دهند.
این شخصی‌سازی تا حد زیادی به اطمینان از خوب بودن تعامل مشتری و ربات چت کمک می‌کند، زیرا 68 درصد از مشتریان می‌گویند در صورت تجربه بد قبلی از چت بات شرکت، دیگر از آن استفاده نمی‌کنند.
منبع: نیروی فروش
با ناب فالوور Inbox نیازی به نگرانی در مورد آن نخواهید بود. علاوه بر اینکه می‌توانید به صورت دستی به نظرات و پیام‌های پیامکی در تمامی پلتفرمهای خود در داشبورد ناب فالوور خود پاسخ دهید، می‌توانید پاسخ‌های خودکار و ربات چت هوش مصنوعی سفارشی و زبان آموزی خود را تنظیم کنید که مشتریان شما را شگفت‌زده کند، نه اینکه آنها را دور بزند.
بررسی کنید که چگونه ناب فالوور Inbox می تواند در وقت شما و مشتریانتان صرفه جویی کند:
بازاریاب ها ضرب المثلی دارند: شما نمی توانید بدانید به کجا می روید مگر اینکه گزارش های تحلیلی از جایی که بوده اید را ردیابی کنید.
در حالی که به احتمال زیاد از قبل مواردی مانند رشد فالوور، نرخ تعامل، نظرات، لایک‌ها و غیره را دنبال می‌کنید، آیا معیارهایی را دنبال می‌کنید که به شما می‌گویند آیا مراقبت از مشتری رسانه‌های اجتماعی شما کار می‌کند یا خیر؟
معیارهای خدمات مشتری که باید پیگیری کنید عبارتند از:
- میانگین زمان پاسخگویی
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز خالص پروموتر
- حجم پیام
- درصد پاسخ‌های خودکار در مقابل پاسخ‌های انسانی (اگر با یک ربات چت یا راه‌حل پاسخ خودکار خودکار می‌کنید)
می دانید چه چیزی باعث صرفه جویی در وقت شما برای جمع آوری آن گزارش ها می شود؟ ناب فالوور Analytics.
ناب فالوور Analytics تمام معیارهای کلیدی رسانه‌های اجتماعی شما را ردیابی می‌کند و ROI اجتماعی واقعی شما را معنا می‌کند، از جمله در مورد خدمات مشتری. کمپین های ارگانیک و پولی، نظرات، پیام ها، تعامل و موارد دیگر را اندازه گیری کنید. گزارش‌های زیبا را در کمترین زمان سفارشی کنید، تحویل خودکار از طریق ایمیل را انجام دهید، و با داده‌های شاداب (و matcha latte) خود کنار بیایید. سزاوار.
ردیابی معیارهای خدمات مشتری در طول زمان به شما نشان می دهد که چگونه در حال بهبود هستید و چه زمانی استراتژی خدمات مشتری اجتماعی شما نیاز به اصلاح دارد.
9. نحوه مدیریت بازخورد منفی را بدانید
بیشتر ما می گوییم اینترنت یک مکان الهام بخش و دوستانه است، اما هر چند وقت یک بار، به نظر می رسد که یک نظر دهنده خاص فقط سعی می کند مطالب را بهم بزند. با آن بازی نکنید.
این به معنای نادیده گرفتن نظرات منفی نیست. در واقع، شما باید در سریع ترین زمان ممکن به مشتریان ناراضی پاسخ دهید تا بتوانید از تکرار آن جلوگیری کنید و سعی کنید شرایط را تغییر دهید.
زمان اغلب با تجربیات منفی مهم است: یک خطای تحویل، یک محصول معیوب و غیره. پاسخ سریع نشان می دهد که به درست کردن آن اهمیت می دهید.
اما بین بازخورد منفی واقعی و داستانی غیرواقعی که قصد دارد شهرت یا تصویر برند شما را لکه دار کند، تفاوت وجود دارد. این تفاوت حتی می‌تواند به تعریف حقوقی افترا تبدیل شود، مانند موردی که یک مرد کانادایی به پرداخت 90000 دلار به عنوان غرامت به کسب‌وکاری که نقدهای منفی درباره آن آنلاین ارسال کرده بود، محکوم شد.
در حالی که اقدام قانونی بر اساس بررسی نادر است، مهم است که از شهرت خود محافظت کنید بدون اینکه “شعله های آتش” عشق ترول ها باشد.
هنگام پاسخ دادن به یک نظر یا نقد منفی، به یاد داشته باشید:
- آن را حرفه ای نگه دارید: اجازه نده احساسات بهترین ها را از تو بگیرند. خواندن یک نظر منفی ناراحت کننده است، به خصوص اگر می دانید که این نظر نادرست است، اما پاسخ خود را تا حد امکان خنثی نگه دارید، در حالی که همچنان دوستانه و مفید به نظر می رسد.
- توپ را در زمین خود برگردانید: از آنها برای بازخوردشان تشکر کنید و پیشنهاد دهید شخصاً در مورد مشکل خود از طریق پیام خصوصی یا تلفن صحبت کنید. حالا این به آنها بستگی دارد که به جای پنهان شدن در پشت صفحه، مستقیماً با شما صحبت کنند. اگر واقعی باشد، آنها را دراز می کنند.
- در صورت امکان، به هرگونه دروغ آشکار رسیدگی کنید: آیا یک نظر دهنده ادعا کرده است که دستشویی شما از کار افتاده است (و اینطور نیست)؟ از آنها برای بازخوردشان تشکر کنید، اما مودبانه پیشنهاد می کنیم که ممکن است با مؤسسه دیگری اشتباه گرفته شوند، زیرا دستشویی شما در روز مورد نظر کاملاً کار می کرد. این کمک می کند تا تأثیری که مرور بر دیگرانی که آن را می خوانند به حداقل برساند.
به یاد داشته باشید: ناب فالوور Listening هنگامی که صحبت از نظارت بر کانال های غیر از پروفایل های اجتماعی شما می شود، دوست شماستمانند Yelp و Google Reviews، به علاوه بیش از دو میلیارد منبع، از جمله ذکر پادکست.
10. در دسترس باشید
خودکارسازی وظایف خدمات مشتری رسانه های اجتماعی برای پاسخ سریع به همه ضروری است. بسیاری از مشتریان همچنین پاسخ های فوری را به سؤالات متداول ترجیح می دهند، چه توسط یک شخص یا یک ربات ارائه شود.
اما گاهی اوقات، مشتریان باید با یک انسان واقعی صحبت کنند. موقعیت‌های پیچیده که در آن مسیر منطقی «اگر این اتفاق می‌افتد، پس آن» مشخص نیست باید از طریق شخص به فرد صحبت شود.
علاوه بر اطمینان از اینکه هر مشتری می‌تواند به نوعی به یکی از اعضای تیم شما برای پشتیبانی دسترسی پیدا کند، می‌توانید یک گزینه پشتیبانی ممتاز نیز ارائه دهید. تقریباً نیمی از مشتریان (47 درصد) در صورت دریافت خدمات بهتر به مشتریان، مایل به پرداخت بیشتر هستند. ارائه یک حساب VIP با دسترسی سریعتر به پشتیبانی انسانی می تواند تفاوت عمده ای بین شما و رقیب شما باشد.
منبع: نیروی فروش
وقتی مشتریان با تیم پشتیبانی مشتری شما تعامل دارند، از اینکه واقعاً انسان باشید نترسید. اشتباهات خود را بپذیرید و عذرخواهی کنید و به اعضای تیم خود اجازه دهید هنگام کار با مشتریان شخصیت خود را (به صورت حرفه ای) نشان دهند.
آمار خدمات مشتری اجتماعی
نمونه‌هایی از خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی از برندهایی که آن را به درستی انجام می‌دهند
1. پاسخ های شخصی بانک آمریکا
گاهی اوقات ممکن است یک مشتری به شما پیام خصوصی بدهد و در مورد مشکل خود به صورت عمومی پست کند. در اینجا، بانک آمریکا با یک پاسخ شخصی پاسخ می دهد و به مشتری اطلاع می دهد که آنها را می بیند و کجا پاسخ می دهد.
امتیاز پاداش برای امضای نام نماینده خدمات مشتری در پایان تمام تعاملات آنها تا مشتریان بدانند با چه کسی صحبت می کنند.
منبع: بانک آمریکا در اینستاگرام
دیدن پست‌های عمومی که مردم شما را در آنها برچسب‌گذاری می‌کنند آسان است. با ابزارهای شنیداری اجتماعی که وب را برای ذکر نام تجاری شما (یا کلمات کلیدی دیگر) بدون برچسب اسکن می‌کنند، یک قدم جلوتر بروید.
تسلا در پاسخ غیرمنتظره خود یک نکته اضافی ارائه کرد و تجربه این مشتری را بیشتر کرد.
منبع: تسلا در X
یادآوری: گوش دادن اجتماعی در همه گنجانده شده است طرح های ناب فالوور!
3. به روز رسانی فعال از Spotify
در کانال اختصاصی پشتیبانی مشتری خود، Spotify در مورد مسائل شناخته شده پست می گذارد و همچنین از کاربران دعوت می کند تا با مشکلات خاص حساب به آنها پیام خصوصی بدهند.
با به اشتراک گذاری اطلاعات به صورت فعال، Spotify می تواند تعداد پیام هایی را که دریافت می کند کاهش دهد و تعهد خود را به حل مشکلات نشان دهد.
منبع: @SpotifyCares در X
4. مراحل بعدی روشن TELUS
هنگامی که یک مشتری با مشکلی در شبکه های اجتماعی نظر می دهد، احتمالاً باید از طریق پیام خصوصی در مورد آن صحبت کنید تا واقعاً آن را حل کنید. اطلاع رسانی به مشتریان برای ارسال پیام به شما یک چیز اساسی، اما مهم است که باید در پاسخ گنجانده شود.
اما گاهی اوقات، هدایت آنها به یک پیوند راه حل مفیدتری است. در هر صورت، در مورد آنچه که مشتری باید در مرحله بعدی انجام دهد، شفاف باشید.
منبع: TELUS در فیس بوک
5. پاسخ های سریع GoPro برای راه اندازی محصول جدید
در حالی که باید همیشه تلاش کنید تا سریع پاسخ دهید، به پست های بزرگ مانند اعلامیه های محصولات جدید توجه ویژه ای داشته باشید. GoPro در آخرین اعلامیه راه‌اندازی خود به سؤالات محصول و سؤالات بعدی در زمان واقعی پاسخ داد.
منبع: GoPro در اینستاگرام
آماده‌اید خدمات مشتریان شبکه‌های اجتماعی خود را افزایش دهید؟ از گوش دادن اجتماعی برای کشف اینکه مردم واقعاً در مورد شما چه فکر می کنند استفاده کنید و از پاسخ سریع به همه نظرات و پیام ها با همکاری تیمی، هشدارها، پاسخ های خودکار و ربات های چت در ناب فالوور Inbox اطمینان حاصل کنید. به علاوه، محتوا را در تمام حساب‌های اجتماعی خود در یک مکان زمان‌بندی کنید. امروز ناب فالوور رایگان را امتحان کنید.
بهتر انجامش بده با هوت سوئیت، ابزار رسانه های اجتماعی همه در یک در بالای همه چیز بمانید، رشد کنید و رقبا را شکست دهید.
