کسب‌وکارها هنوز نمی‌توانند ارتباطات مؤثر را به‌کار گیرند [New Data]

جایگاه یا صنعت شما هر چه باشد، هیچ بحثی وجود ندارد: ارتباطات موثر – چه داخلی و چه خارجی – برای موفقیت شرکت شما بسیار مهم است. با وجود فناوری بیشتر از هر زمان دیگری، فکر می کنید تسلط بر آن آسان خواهد بود.

اما داده‌های جدید منتشر شده توسط Project.co نشان می‌دهد که کسب‌وکارها در سال 2023 همچنان در تلاش برای برقراری ارتباط مؤثر هستند – با پیامدهای جدی برای تجربه مشتری.

در این مقاله به بررسی داده ها خواهیم پرداخت.

وضعیت فعلی ارتباطات تجاری

در حالی که 99٪ از مصرف کنندگان می گویند مهم است که یک تجارت به عنوان یک مشتری با آنها ارتباط خوبی برقرار کند، تنها 7٪ از مشاغل ارتباط خود را “عالی” ارزیابی می کنند.

بیش از دو برابر این تعداد، خود را «زیر متوسط» یا «ضعیف» می‌دانند.

و تأثیر آن بر تجربه مشتری واضح است: بیش از دو سوم مردم می گویند که ارتباطات ضعیف باعث شده است که با یک شرکت معامله خود را متوقف کنند و به سمت رقیب بپرند.

برندها می‌دانند که باید بهتر عمل کنند – و مشتریان از آنها می‌خواهند که بهتر عمل کنند. اما در واقع وقتی صحبت از برندها می شود در حال انجام بهتر – به نظر می رسد گفتن آن بسیار ساده تر از انجام آن است.

چه خبر؟

ارتباط عالی چگونه به نظر می رسد؟

شاید بهترین نقطه برای شروع اینجا این باشد که از دریچه مشتری نگاه کنید.

چه چیزی است که آنها خواستن از شرکت ها؟ چه ارتباطی عالی در واقع شبیه؟

برای شروع، مشتریان می خواهند مطلع شوند. در واقع، 94 درصد از مشتریان مورد بررسی می‌گویند که مهم است که به‌روزرسانی‌های مربوط به خرید یا پروژه‌شان، مانند وضعیت آن و محصول بعدی را بدانند (یا می‌توانند بدانند).

مشتریان همچنین از شرکت ها می خواهند که جزئیات را یادداشت کرده و به خاطر بسپارند تا مجبور نباشند خود را تکرار کنند. 87٪ از مردم می گویند که مجبور شده اند خود را در مشاغلی که از آنها خرید می کنند تکرار کنند و 79٪ این موضوع را آزار دهنده می دانند.

ارتباط کامل و کامل تفاوت بزرگی ایجاد می کند. همه ما از تجارب خود به عنوان مشتری می دانیم که خطاها و تاخیرها اغلب قابل بخشش هستند تا زمانی که به طور واضح توضیح داده شده و توضیح داده شوند.

فراتر از این، تحقیقات زیادی در مورد سرعت پاسخگویی انجام شده است، به ویژه اینکه شرکت ها چقدر سریع می توانند به پیام ها برگردند و مشتریان چه انتظاراتی دارند.

یک مطالعه SuperOffice نشان داد که تقریباً نیمی از مشتریان (46٪) انتظار دارند شرکت ها در کمتر از چهار ساعت به پیام های آنها پاسخ دهند.

با این حال، میانگین زمان پاسخ، بر اساس حجم نمونه 1000 شرکت، بیش از سه برابر این زمان بود – و کندترین زمان پاسخ 8 روز بود.

در اصل، به نظر می رسد که ارتباطات عالی به موارد زیر خلاصه می شود:

• دید: یک مرور کلی از جایی که همه چیز در حال انجام است.
• سازمان: اطلاعات ذخیره شده و توزیع شده به روشی سازماندهی شده، در دسترس است تا در صورت نیاز از آنها استفاده شود، بدون نیاز به پیگیری مشتری.
• نگرش: پیام وجدان، کامل و صادقانه.
• بهره وری: پاسخ های سریع و به موقع.

تاثیر ارتباطات ضعیف

ارتباط ساده به نظر می رسد، اما قیمت تحویل ندادن آن گران است.

وقتی از کسب‌وکارها پرسیده شد که چگونه مسائل ارتباطی بر کسب‌وکارشان تأثیر گذاشته است، آنچه را که آنها می‌گویند به این صورت است:

• 68 درصد گفتند که زمان را تلف کرده اند.
• 53 درصد پیام های از دست رفته داشتند.
• 42 درصد فرسودگی شغلی، استرس یا خستگی را تجربه کرده بودند.
• 35٪ فایل های خود را از دست داده بودند.
• 30٪ احساس کردند که تجربه مشتری مستقیماً آسیب دیده است.
• 12 درصد مشتریان خود را به رقبا از دست داده بودند.
• 10 درصد گفتند که کارمندان خود را از دست داده اند.

واضح است که این طیف وسیعی از معیارهای حیاتی است که به دلیل ناتوانی در برقراری ارتباط صحیح با مشکل مواجه شده است.

پس چرا برندها اشتباه می کنند؟

اگر ستون‌های اصلی ارتباط مؤثر – دیده شدن، سازماندهی، نگرش و کارایی – بسیار ساده هستند و ابزارهای بیشتری نسبت به قبل برای کمک وجود دارد، پس چرا بسیاری از شرکت‌ها هنوز در چنین آشفتگی هستند؟

حقیقت این است که شرکت‌ها راهی برای سازگاری پیدا نکرده‌اند. داده ها نشان می دهد که آنها از فناوری استفاده می کنند – اما اغلب فناوری ناقص و بدون منبع اصلی حقیقت.

این نشان دهنده اتکای بیش از حد خاص به ایمیل است. وقتی پرسیده شد که چگونه آنها در درجه اول با همکاران خود ارتباط برقرار کنند، 31 درصد از افراد ایمیل گفتند که متداول ترین پاسخ است.

برای ارتباط با مشتری، حتی بیشتر از آن غالب است، تقریباً دو سوم مشاغل از آن استفاده می کنند و بر هر کانال دیگری تسلط دارد.

البته ایمیل مزایای زیادی دارد. این سریع، آسان و ساده است. اما وقتی نوبت به همکاری و تلاش برای ایجاد تیم‌های همگام می‌شود، اغلب می‌تواند همه چیز را گیج‌کننده‌تر کند و فرصت‌های طوفان فکری خود به خود را کاهش دهد.

ارتباطات به ناچار در صندوق‌های ورودی خصوصی دور از سایر اعضای تیم شما و خارج از دید مدیریت اتفاق می‌افتد – که گاهی منجر به سیم‌های متقاطع، سردرگمی، از دست رفتن فایل‌ها و اتلاف وقت می‌شود.

شخص الف سه هفته پیش چه قولی به مشتری داده است؟ آن یادداشت مهمی که مشتری قبل از شروع پروژه از طریق ایمیل به شخص B گفت چه بود؟ شخص C دستورالعمل های نام تجاری را که مشتری برایش ایمیل فرستاده است، در کجا قرار داده است؟

اطلاعات به طور موثر به اشتراک گذاشته نمی شود – و از اینجاست که مشکلات شروع می شود.

و تاثیر آن بر تعادل کار و زندگی چیست؟

با افزایش دسترسی به ایمیل های کاری در خارج از دفتر، برای بسیاری این حس فراگیر وجود دارد که کار واقعاً هرگز پایان نمی یابد. برای بسیاری، وسوسه – یا بدتر از آن، الزام – برای بررسی ساعات کاری ایمیل، صرف غذا در خانواده و اوقات فراغت است که منجر به استرس و اضطراب می شود.

طبق گفته تیم استیج، 40 درصد از کارمندان از دستگاه های خود برای کار خارج از ساعات اداری استفاده می کنند تا بیش از یک چهارم کار خود را انجام دهند. این عدم تقسیم بین کار و اوقات فراغت تنها می تواند مانع از بهره وری شود، نه از سلامتی و رفاه.

ارتباط مشتری و مشتری: دو روی یک سکه

در حالی که ما تمایل داریم ارتباطات مشتری و ارتباطات داخلی تیم را به عنوان چیزهای کاملاً جداگانه در نظر بگیریم، واقعیت این است که آنها به طور جدایی ناپذیری به هم مرتبط هستند. ارتباطات داخلی ضعیف مستقیماً بر ارتباطات مشتری تأثیر می گذارد.

وقتی اعضای تیم اطلاعات مورد نیاز خود را ندارند، غیرممکن است که آنها را با مشتریان به اشتراک بگذارند – مشتری را ناآگاه و ناراضی می کند.

سازمان دهی ضعیف، پیام های از دست رفته و فایل های از دست رفته کار اضافی برای اعضای تیم ایجاد می کند – که باعث ایجاد تاخیرهای غیر ضروری و قابل اجتناب برای مشتری می شود.

هنگامی که تیم ها در داخل ارتباط ضعیفی دارند، اغلب زمان زیادی را صرف رفع مشکلات، تصحیح اشتباهات و جستجوی اطلاعات می کنند.

و همه اینها به معنای تیم کمتر کارآمد و زمان کمتر برای تمرکز بر تجربه مشتری است. در پایان، هیچ مقداری از ایجاد رابطه نمی تواند عدم ارائه اصول اولیه را جبران کند.

دنیای در حال تغییر کار

در ظاهر، به نظر می رسد که بسیاری از این مسائل با افزایش کار از راه دور تشدید می شود.

رهبران و صاحب نظران کسب و کار به سرعت تأثیر کار از راه دور بر توانایی یک تجارت برای برقراری ارتباط مؤثر را زیر سؤال بردند.

اگرچه کار هیبریدی تا حدودی خود را تثبیت کرده است، 44 درصد از افرادی که توسط Project.co مورد بررسی قرار گرفتند، هنوز به طور کامل از راه دور کار می کنند و کمتر از هر پنج نفر به طور تمام وقت در دفتر کار می کنند.

مسئله این است که کار مبتنی بر دفتر هرگز راه حلی برای برقراری ارتباط نبوده و هنوز هم نیست.

Project.co دریافت که وقتی افراد از ابزار مدیریت پروژه برای برقراری ارتباط با مشتریان، مشتریان یا هر دو استفاده می کنند، به طور قابل توجهی موثرتر هستند.

علاوه بر این، استفاده از ابزار مدیریت پروژه برای برقراری ارتباط با مشتریان به شدت با موارد زیر مرتبط است:

• بازده داخلی بهتر
• تجربه مشتری بهتر
• افزایش نرخ موفقیت پروژه
• رفاه بهتر کارکنان

استفاده از ابزار مدیریت پروژه برای ارتباط با همکار دارای طیف مشابهی از مزایای با همبستگی حتی قوی تر است.

در هر نقطه داده، مردم هنگام استفاده از یک ابزار آنلاین، برقراری ارتباط موثر، اندازه گیری پیشرفت پروژه و سازماندهی و در دسترس نگه داشتن اطلاعات را آسان تر می کنند.

اینجا را کلیک کنید تا تمام داده های نظرسنجی Project.co Communication Statistics 2023 را ببینید.

بسته شدن

بنابراین، یک خبر خوب و یک خبر بد وجود دارد.

خبر بد این است که مشاغل کارهای زیادی برای انجام دادن دارند. اعداد و ارقام نشان می دهد که آنها از این موضوع آگاه هستند، اما شاید بیش از حد غرق این کار هستند که نمی توانند اقدامی معنادار انجام دهند.

با این حال، بدون اقدام مثبت مدیران و خرید قوی تیم‌ها، این مشکلات به سادگی حل نمی‌شوند.

برای شناسایی نیاز به تغییر، کاوش برای یافتن سیستم‌ها، ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب، و سپس ایجاد تغییر در سراسر سازمان، نیاز به رهبری قوی و قاطع است.

اما خبر خوب – همانطور که این داده‌ها نشان می‌دهند – این است که مصرف کردن این اقدام شروع جاده ای است که به مشتریان راضی، کاهش ریزش مشتریان و کارمندان و تیمی شادتر و سالم تر منجر می شود.

آیا این یک چالش است؟ البته. اما به خوبی ارزش رو به رو شدن را دارد.