چگونه با استفاده از یک پایگاه دانش، موفقیت مشتری را افزایش دهیم

با رونق صنعت SaaS، جذب مشتری و دستیابی به موفقیت مشتری به مهم ترین چالش شرکت ها تبدیل شده است.

در حالی که سرمایه‌گذاری در تیم پشتیبانی و شادی مشتری در جهت بالا پیش می‌رود، پایگاه دانش مشتری آخرین زرادخانه برای موفقیت مشتری، به‌ویژه برای شرکت‌های مقیاس‌پذیر است.

منبع

پایگاه دانش چیست؟

پایگاه دانش آنلاین به سرعت در حال تبدیل شدن به یک روش محبوب برای ارائه پشتیبانی مشتری و دستیابی به موفقیت مشتری با ارائه تمام اطلاعاتی است که ممکن است مشتری برای مرتب کردن مشکلات مربوط به یک محصول یا خدمات خاص نیاز داشته باشد.

پایگاه دانش یک کتابخانه آنلاین است که تمام اطلاعات مورد نیاز را در مورد محصول یا سازمان شما، از جمله پرسش‌های متداول، راهنمای محصول، یادداشت‌های انتشار ویژگی، خط‌مشی‌های شرکت و گاهی اوقات نمایش‌های ویدئویی ارائه می‌کند.

این می تواند یک پایگاه دانش داخلی برای کارمندان و فروشندگان شما باشد یا یک پایگاه دانش مشتری.

اگر شما پایگاه دانش مشتری به روز است و حاوی تمام اطلاعات مربوطه است، می تواند بازوی حیاتی 24×7 باشد خدمات مشتری و پشتیبانی.

وابستگی به کارکنان پشتیبانی انسانی را کاهش می دهد و مشتریان را قادر می سازد تا بدون برداشتن تلفن، مسائل خود را حل کنند.

با یک پایگاه دانش، موفقیت مشتری را افزایش دهید

داشتن یک مشتری پایگاه دانش برای افزایش موفقیت مشتری بسیار مهم است زیرا اطلاعات فوری و دقیقی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه می دهد – به روشی سازمان یافته که استفاده از آن آسان است.

دادن اطلاعات صحیح به مشتریان، نحوه و زمانی که آنها می خواهند، به آنها کمک می کند تا مشکلات خود را فوراً حل کنند.

5 مزایای پایگاه دانش مشتری

1. رضایت مشتری را افزایش می دهد

یک مشتری خوشحال احساس قدرت می کند که تمام اطلاعات مورد نیاز برای بدست آوردن ارزش مورد انتظار یک محصول را در اختیار داشته باشد.

آنها یک خوب را باور دارند تجربه ی مشتری شامل تنظیم چیزی و حل مسائل است. مطالعات نشان دهید که می توانند به طور مستقل آنلاین شوند، مشکل خود را جستجو کنند، پاسخ های صحیح را بیابند و احساس اعتماد به نفس بیشتری داشته باشند.

می توانید پیشرفت کنید رضایت مشتری و با ارائه پشتیبانی سریع و عملی از طریق پایگاه دانش، ریزش را کاهش دهید.

2. تعامل با مشتری را بهبود می بخشد

پایگاه دانش نه تنها به سؤالات مشتریان در آن لحظه پاسخ می دهد، بلکه دانش بیشتری را نیز ارائه می دهد که مشتری ممکن است به دنبال آن باشد.

علاوه بر ایجاد آگاهی از برند و ردیابی موضوعاتی که بیشترین جستجو را در پایگاه دانش خود دارند، می توانید بینش ارزشمندی در مورد نیازها و نکات دردناک مشتریان خود به دست آورید.

شما می توانید از این اطلاعات برای بهبود محصول یا خدمات خود و ایجاد محتوای هدفمند برای حمایت بهتر از مشتریان خود استفاده کنید.

اگر پایگاه دانش دارای بخش بازخورد باشد، مشتریان همچنین می توانند در مورد اطلاعات ارائه شده و هر اطلاعات بیشتری که نیاز دارند، بازخورد ارائه دهند.

3. وفاداری و اعتماد مشتری را بهبود می بخشد

یک پایگاه دانش می تواند با ارائه تمام پاسخ ها و پشتیبانی مورد نیاز آنها با کلیک یک دکمه، یک تجربه مثبت برای مشتری ارائه دهد.

با توجه به اینکه اکثر مشتریان تمایل به سلف سرویس دارند، وجود یک پایگاه دانش به روز و جامع، که عیب یابی را آسان می کند، قطعا به ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری به یک برند یا محصول جدید کمک می کند.

4. پشتیبانی در مقیاس بزرگ

اگر پایگاه دانش آنلاین شما بیشتر اطلاعاتی را که مشتریان شما نیاز دارند ارائه می دهد، به طور موثر پشتیبانی مشتری را برای مخاطبان زیادی فراهم می کند.

این یک گام بسیار مهم برای شرکتی است که به سرعت در حال افزایش از نظر مشتریان است تا پشتیبانی را در مقیاس بزرگ ارائه دهد.

شرکت‌ها می‌توانند بدون یا قبل از گسترش تیم پشتیبانی مشتری خود به این مهم دست یابند، بنابراین در زمان و بودجه مورد نیاز برای آموزش منابع انسانی صرفه‌جویی می‌کنند.

5. پشتیبانی 24/7 مشتری

منبع

اهمیت پایگاه های دانش در حال افزایش است زیرا بیشتر هزاره ها و ژنرال Z بدون تاخیر تقاضای حمایت کنید.

برخلاف یک مرکز پشتیبانی تلفنی سنتی، مشتری می‌تواند با کلیک یک دکمه به پایگاه دانش آنلاین در هر نقطه، از هر منطقه زمانی در سراسر جهان دسترسی داشته باشد. این اطلاعات، کمک و پشتیبانی را 24/7 در دسترس قرار می دهد.

چگونه یک پایگاه دانش مشتری موثر ایجاد کنیم

با این حال، یک پایگاه دانش باید باشد ایجاد، راه اندازی و به طور موثر مدیریت کرد برای موفقیت مشتری در اینجا هفت نکته برای ایجاد یک پایگاه دانش مشتری پررونق آورده شده است.

1. یک پایگاه دانش انتخاب کنید

ابزار پایه دانش مناسبی را انتخاب کنید که متناسب با نیازهای شما باشد. چک لیستی از ضروری ترین نیازهای خود تهیه کنید، مانند تعداد حساب های تیم مورد نیاز، اینکه آیا به ویژگی خرید بلیط مشتری نیاز دارید، گزینه های بازخورد، ادغام های موجود با سایر برنامه ها، سهولت کلید زدن در محتوا و غیره.

بر این اساس، چند ابزار موجود در فضای مدیریت دانش را فهرست کنید و یک آزمایشی را اجرا کنید تا ببینید کدامیک به بهترین وجه نیاز شما را دارد.

2. در مورد عناصر اصلی تصمیم بگیرید

در مقایسه با کانال های دیگر 22 درصد از مشتریان می گویند که پلتفرم های پایگاه دانش سلف سرویس به آنها در دریافت سریعتر پاسخ ها کمک می کند.

شما باید تصمیم بگیرید که پورتال سلف سرویس شما به چه چیزی نیاز دارد. باید شامل بخش پرسش‌های متداول، گزینه پشتیبانی تماس، بخش بازخورد و نوار جستجو باشد.

بخش سؤالات متداول مهم است زیرا اولین جایی است که مشتری وقتی سؤالات اساسی در مورد محصول دارد، مانند قیمت‌گذاری، گزینه‌های صورت‌حساب، به دنبال آن می‌گردد. EMI ها، یا تنظیم یک ویژگی.

گزینه تماس با پشتیبانی، که همچنین می تواند به آنها اجازه دهد یک بلیط پشتیبانی دریافت کنند، زمانی وارد عمل می شود که مقالات شما نتوانند نیازهای مشتری را برآورده کنند.

بخش بازخورد می تواند تجربه مشتری را با اجازه دادن به آنها در مورد کیفیت اطلاعات یا شکاف های موجود در اطلاعات ارائه شده، بهبود بخشد.

یک نوار جستجو می تواند به مشتریان کمک کند تا اطلاعات دقیق مورد نظر خود را با سرعت بسیار بالایی جستجو و پیدا کنند.

3. ساختار پایگاه دانش خود را برنامه ریزی کنید

سازماندهی دانش به گونه ای ضروری است که کاربران بتوانند به سرعت و به راحتی اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کنند.

توسعه یک ساختار در ابتدای فرآیند به شما کمک می کند تا با رشد پایگاه دانش، محتوا را مدیریت کنید و آن را شهودی تر کنید.

آن را بر اساس نوع محصول، مانند چند محصول، ساختار دهید شرکت های SaaS، بر اساس فعالیت یا حتی نقش کاربران.

به این ترتیب، مقالات تحت دسته‌بندی‌ها و زیرعنوان‌های مناسب قرار می‌گیرند و به آن‌ها حس سازماندهی می‌دهند.

4. محتوای با کیفیت جذاب ایجاد کنید

منبع

با تهیه لیستی از سؤالات متداول که مشتریان دارند و فهرستی از موضوعاتی که مشتریان به اطلاعات بیشتری در مورد آنها نیاز دارند، شروع کنید.

یک ساختار مقاله یا یک الگو ایجاد کنید که چندین نویسنده و نویسنده به راحتی آن را دنبال کنند و منجر به شبیه‌سازی و خواندن مقالات شما شود.

مشکل را تشریح کنید، به دنبال یک روش گام به گام برای حل مسئله، به دنبال نتایج به دست آمده و احتمالاً موضوعات و مقالات مرتبط.

5. از تصاویر پویا استفاده کنید

محتوای بصری مانند اسکرین شات ها یا ویدیوهای راهنمای گام به گام استفاده از یک ویژگی، عیب یابی مشکلات، یا نصب یکپارچه سازی یا برنامه می تواند پایگاه دانش شما را تعاملی تر، جذاب تر و پر جنب و جوش تر کند.

به کاربرانی که عجله دارند کمک می کند و فرآیندها را نشان می دهد. به کاربرانی که عجله دارند اجازه می دهد و تکنیک ها را نشان می دهد.

می‌توانید با ویدیوهای دستورالعمل، با و بدون صدا، با افراد و بدون افراد، و GIF آزمایش کنید.

6. محتوای خود را برای سئو بهینه کنید

مطمئن شوید که مقالات و پایگاه دانش به راحتی در گوگل قابل یافتن هستند. هنگامی که کاربر مشکل و نام محصول یا برند شما را شناسایی می کند، در حالت ایده آل، مقاله مربوطه از پایگاه دانش باید در صدر قرار گیرد.

استراتژی های محبوب سئو برای بهینه سازی پایگاه دانش شما عبارتند از:

• بهینه سازی کلمات کلیدی

  • استفاده از کلمات کلیدی بسیار مرتبط که دید آنلاین را افزایش می دهد و شما را در جایی که مشتریان شما به دنبال آن هستند قرار می دهد

• کلمات یا عبارات کلیدی را در عناوین، URL ها و توضیحات متا خود بگنجانید.

• نقشه سایت XML

• به موتورهای جستجو مانند Google و Microsoft اجازه می دهد تا صفحات وب را از سایت پایگاه دانش شما رتبه بندی کنند.

7. مطالب را به روز نگه دارید

اطمینان حاصل کنید که مقالات و یادداشت های انتشار شما به طور منظم با هرگونه تغییر در نرم افزار، ویژگی، بهبود یا رفع اشکال به روز می شوند.

سعی کنید یک یادآوری تنظیم کنید تا مقالات قدیمی هر بخش را به صورت دوره ای مرور کنید و بررسی کنید که آیا اطلاعاتی نیاز به به روز رسانی دارد یا خیر.

یکی از راه‌های صرفه‌جویی در زمان از به‌روزرسانی مداوم مقالات قدیمی این است که اطمینان حاصل کنید که اطلاعات هرگز در چند قطعه تکرار نمی‌شوند، با دادن یک پیوند به مقالات مرتبط برای پیش‌زمینه یا اطلاعات بیشتر.

آپلود منظم محتوای تازه، از جمله یادداشت‌های انتشار، همچنین راهی برای اطمینان از کاربردی بودن پایگاه دانش آنلاین است و اطلاعاتی که ارائه می‌دهد هنوز معتبر هستند.

8. بازخورد مشتریان را دریافت کنید

منبع

سعی کنید راه های مختلفی برای ارائه بازخورد برای کاربران ایجاد کنید. این باید شامل شرایطی باشد که کاربران می‌توانند مقاله‌ای را با کلیک کردن روی علامت شست بالا یا پایین بپسندند یا نپسندند.

همچنین می‌توانید الزامی برای گذاشتن نظر ایجاد کنید – مانند اختلاف نظر، خطا یا شکاف در اطلاعات.

همچنین، دریافت کنید بازخورد بیرونی هنگامی که با مشتریان ملاقات می کنید یا آنها را برای شرکت در یک نظرسنجی سالانه در مورد پایگاه دانش ترغیب می کنید تا نظر آنها را دریافت کنید.

داشتن یک پایگاه دانش که تجزیه و تحلیل یا معیارهای کاربر را ارائه می‌کند، از جمله میزان استفاده، تعداد بازدیدها و کلیک‌هایی که مقاله‌های خاص دریافت کرده‌اند، بیشتر عبارات جستجو شده، و موقعیت جغرافیایی کاربران نیز به عنوان بازخورد عمل می‌کند، که با آن می‌توانید موفقیت پایگاه دانش خود را پیگیری کنید.

نتیجه

تقریباً هر شرکت مقیاس‌پذیری با یک میز کمک، پایگاه دانش آنلاین دارد. حتی اگر یک تیم پشتیبانی مشتری قابل توجه با سابقه خوب داشته باشید، یک پایگاه دانش آنلاین به روز و جامع کار آنها را ساده تر و سریع تر می کند.

بسیاری از شرکت‌ها با پایگاه دانش خوب، نمایندگان خود را به جای بازخوانی روش از طریق تلفن یا ایمیل، پیوندی به اطلاعات مربوطه درخواست شده توسط مشتری ایمیل می‌کنند.

پایگاه دانش همچنین یک ابزار آموزشی مفید برای کارکنان پشتیبانی تازه استخدام شده برای رسیدگی به مشتریان است، در مقایسه با زمانی که ممکن است آنها برای یادگیری همه چیز مورد نیاز در مورد نرم افزار، محصول یا خدمات نیاز داشته باشند.